W 2015 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl przeprowadzili 5 edycji badania zdalnych kanałów kontaktu. Łącznie, od marca do grudnia, wykonano 1250 telefonów oraz przesłano 1250 zapytań e-mailowych/poprzez formularz kontaktowy. Sprawdzono strony kontaktowe 23 banków, 23 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej. Przyszedł czas na wyłonienie najlepszych.
Nadrzędnym celem badania jest poprawa jakości obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu. Zweryfikowana została dostępność i łatwość kontaktu, w tym umożliwienie klientom uzyskania informacji poprzez preferowany przez nich kanał (włączając w to nowe technologie).
KILKA SŁÓW O BADANIU
Badanie składa się z trzech głównych bloków, odpowiadających sposobowi szukania i realizacji kontaktu przez przeciętnego klienta:
- Znalezienie kontaktu (strona główna www, zakładka Kontakt) – eksperci zbadali dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Zwrócili też uwagę na to, czy strona główna i zakładka kontakt zwierają potrzebne informacje, np. o koszcie połączenia oraz numerach alarmowych. Sprawdzono z jakich kanałów może skorzystać klient aby nie wychodząc z domu mógł zadać pytanie i uzyskać na nie odpowiedź.
- Kontakt z infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo klient może uzyskać potrzebne mu informacje. W badaniu uwzględniono czas dotarcia do konsultanta, ale i czas poświęcony na wysłuchanie wszystkich komunikatów IVR oraz innych oświadczeń. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje.
- Kontakt drogą elektroniczną (email i formularz kontaktowy) – eksperci zbadali, na ile łatwo jest wysłać zapytanie poprzez formularz i jakie dane są obowiązkowe. Zbadano również, jak długo trzeba czekać na odpowiedź, czy jest ona na temat, wyczerpująca oraz napisana zrozumiałym językiem. Między innymi sprawdzono podstawową poprawność językową.
Badanie zdalnych form kontaktu jest prowadzone regularnie, co dwa miesiące. Jego rezultaty są składową rankingu Instytucja roku 2015 w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”. Zwycięstwo zapewnia średni najwyższy wynik z pięciu edycji.
Badanie przeprowadzone zostało metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Eksperci sprawdzali stronę www oraz zakładkę Kontakt każdej badanej instytucji, a następnie wysyłali 5 zapytań i wykonywali 5 połączeń podczas każdej edycji badania. Połączenia i zapytania wykonywano w różnych dniach oraz przedziałach czasowych. Badaniu poddano 23 największe Banki, 23 największe Towarzystwa Ubezpieczeniowych (w tym direct) oferujące ubezpieczenia komunikacyjne i majątkowe, 4 Operatorów Telefonii Komórkowej.
WYNIKI OGÓLNE, CZYLI NAJBARDZIEJ DOSTĘPNI
Średni łączny wynik ogółem dla 50 badanych firm z 5 edycji wynosi 72%. Zdecydowanie najłatwiej klientom skontaktować się z bankami (77%), następnie z operatorami telefonicznymi (68%), zaś najgorzej z firmami ubezpieczeniowymi (67%).
O ile w kontakcie telefonicznym poziom obsługi w trzech branżach jest wyrównany (ok. 3% różnicy), tak główne kontrasty pojawiają się w bloku „Znalezienie kontaktu” oraz w „Kontakcie e-mailowym”. Najniższy wynik osiągnęły firmy ubezpieczeniowe w kontakcie drogą elektroniczną, którego przyczyną był brak odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela.
Większość Operatorów telefonii komórkowej nie spełniła oczekiwań pod względem zawartości informacji zawartych na stronie głównej i zakładce Kontakt. Na stronach internetowych Operatorów klienci mają problem ze znalezieniem adresu e-mail oraz formularza kontaktowego (udostępnia go tylko 1 operator).
ZNALEZIENIE KONTAKTU
Numer telefonu infolinii na stronie głównej podaje 72% badanych podmiotów, a w zakładce Kontakt posiadają go wszystkie badane instytucje. Najczęściej podawanym numerem jest numer stacjonarny oraz numer 0-801, a najmniej – bezpłatny numer 0-800.
Informację o koszcie połączenia zamieściło 70% badanych. Czas połączenia nalicza się od rozpoczęcia automatycznej zapowiedzi głosowej (IVR), a nie od faktycznego momentu połączenia z konsultantem, zatem klient płaci również za wysłuchanie komunikatów.
Poza tym połączenie z numerem 0-801 nie wlicza się do limitu bezpłatnych połączeń, jakie coraz częściej oferują sieci komórkowe (nielimitowane rozmowy na komórki i stacjonarne).
Kiedy najlepiej dzwonić? Większość Infolinii pracuje w godzinach od 08.00 do 22.00. Tylko 28% badanych daje możliwość kontaktu 24h przez 7 dni w tygodniu. W bankach 57% Infolinii produktowych pracuje całodobowo, w ubezpieczeniach jedna (PZU).
Jeśli nie kontakt telefoniczny to jak porozumieć się z Instytucją? Możliwości jest wiele, najpopularniejszy jest jednak kontakt przez formularz kontaktowy i e-mail, a bardziej nietypowe formy kontaktu (videoczat, skype) udostępnia 10% instytucji. Coraz bardziej popularny staje się kontakt poprzez czat, który udostępnia obecnie 26% badanych. Operatorzy udostępniają niewiele opcji do kontaktu, które jednak czasem pojawiają się na stronach z ofertą np. przy przeglądaniu oferty pojawia się propozycja rozmowy z Doradcą poprzez czat.
KONTAKT DROGĄ ELEKTRONICZNĄ PRZEZ FORMULARZ KONTAKTOWY/E-MAIL
Najlepiej przygotowane do kontaktu drogą elektroniczną (terminowość, odpowiednia forma i narzędzia) są Banki (67%). Najniższy wynik osiągnęli Ubezpieczyciele (52%). Telefonia udzieliła odpowiedzi na zapytania e-mailowe, jednak aby uzyskać adres e-maile do Biura Obsługi Klienta należało wcześniej zadzwonić na Infolinię.
Jak pokazały wyniki, formularz kontaktowy, który powinien zastąpić e-mail, wymaga bardzo często podania (poza adresem e-mail i treścią) wielu zbędnych informacji, które utrudniają kontakt (między innymi numer telefonu, kod pocztowy, dokładny adres). Średnio trzeba podać minimum 3 niepotrzebne, z punktu widzenia klienta, informacje. Rekordowa liczba zbędnych informacji, bez podania których nie można wysłać zapytania, wynosi 6. Aż 34% badanych, którzy umożliwiają kontakt za pomocą formularza wymaga podania numeru telefonu, co często ogranicza kontakt i powoduje, iż klienci rezygnują z wysłania zapytania.
W wielu wypadkach nie ma też możliwości załączenia pliku (74%), czy wysłania potwierdzenia na własny adres e-mail. Może to być znacznym utrudnieniem dla klientów.
Komunikat potwierdzający wysłanie zapytania wyświetla się w każdym badanym przypadku, jednak tylko 26% badanych informuje klienta o terminie, w jakim może spodziewać się odpowiedzi.
Autoresponder, czyli automatyczna wiadomość zwrotna, potwierdzająca, że nasze zapytanie dotarło przesyła 57% badanych. W większości przypadków czas oczekiwania na autoresponder wynosi do 1 minuty, jednak zdarzają się przypadki (telefonia komórkowa), że czekamy nawet 8 godzin. Termin udzielenia odpowiedzi w autoresponderze podaje tylko 25% wysyłających automatyczną wiadomość zwrotną.
Kto i jak odpowiada na nasze zapytania?
74% odpowiedzi otrzymano do 24 godzin. Z edycji na edycję obserwujemy skrócenie czasu odpowiedzi do 1 godziny. W pierwszej edycji badania banki odpowiadały na 9% zapytań do 1 godziny a w edycji 5 liczba ta wzrosła do 16% zapytań. Znaczący wzrost odnotowały firmy ubezpieczeniowe, które z badania na badanie skracały czas odpowiedzi na zapytania klientów, w ostatniej edycji badania 17% odpowiedzi została udzielona do 1 godziny. Telefonia odpowiada na zapytania generalnie do 24h, jednak zdarzają się przypadki wydłużenia tego terminu do 48h.
Najważniejsze dla klienta jest otrzymanie satysfakcjonującej (nie wymijającej, nie odsyłającej do regulaminów) odpowiedzi na pytanie. Jak to wygląda w praktyce? Niestety ponad 13% e-maili nie zawierało odpowiedzi na wszystkie pytania.
17% odpowiedzi nie była wyczerpująca (nie spełniła oczekiwań naszych ekspertów). Czasem odpowiedź wysłana jest w ciągu 15 minut, jednak zdarza się, że jest nie na temat. Miały miejsce także przypadki przeklejania gotowych wzorów odpowiedzi, niepasujących do zadanego pytania.
Jak wynika z badania, badane instytucje mają problem z jakościowym przygotowaniem odpowiedzi. Prawie 15% odpowiedzi zawierało błędy stylistyczne/interpunkcyjne/językowe.
Największe wyzwanie w poprawie jakości e-mailowych stoi przed firmami ubezpieczeniowymi. Ponad 26% odpowiedzi nie spełniała oczekiwań eksperta, odsyłano klienta do placówki, przekierowywano na stronę www, jak i wklejano odpowiedzi, które nie miały nic wspólnego z zadanym pytaniem.
KONTAKT Z INFOLINIĄ
Ostatnia, 5 edycja badania należy do najlepszych w roku 2015. Każda z branż odnotowała najwyższy wynik w tej edycji. Czas oczekiwania był na podobnym poziomie, jak w edycji 4, jednak jakość połączenia oraz rozmowy konsultantów z naszymi ekspertami uległy znacznej poprawie. Liderem w tej kategorii w 5 edycji została Telefonia (92%), przewyższając Ubezpieczenia (89%) oraz Banki (88%).
W prawie 100% jakość połączenia była dobra, jednak w 44% połączeń podczas rozmowy było słychać odgłosy innych rozmów, co obniżało komfort rozmowy.
Najszybciej dodzwonimy się do swojego Ubezpieczyciela, w ponad 30% połączeń na rozmowę z konsultantem oczekujemy do 20 sekund i w 34% połączeń do 5 sekund. Najdłużej na połączenie z konsultantem czekamy w Bankach – ponad 30% rozmów miało czas oczekiwania powyżej 1 minuty. Rekordowy czas oczekiwania wynosił ponad 18 minut.
PODSUMOWANIE
Każda edycja badania pokazywała poprawę w jakości obsługi oraz zmiany, jakie badane instytucje wprowadzały, tym samym podnosząc swoją pozycję w rankingu. Skala zmian nie zawsze była widoczna w wyniku całej branży. Zdarzały się bowiem sytuacje, np. braku odpowiedzi na zapytania, które powodowały obniżenie wyniku ogółem.
Wśród banków najwięcej zmian wprowadził Bank Pocztowy, który podniósł swój wynik o 19 p.p., zaraz za nim Bank BGŻ BNP Paribas, który zaraz po fuzji poprawił swój wynik o 11 p.p. oraz Getin Bank, który usprawnił wiele procesów poprawiając wynik o 11 p.p.
Wśród towarzystw ubezpieczeniowych najwięcej zmian dla klienta wprowadziła Uniqa. Wzrost był widoczny podczas każdej edycji, owocując zajęciem dwukrotnie pozycji lidera. Widoczne były także sukcesywne zmiany w Liberty, Concordii oraz Warcie. Od 4 edycji Ergo Hestia oraz MTU znacznie poprawiły swoje wyniki, odpowiadając na wszystkie e-mailowe zapytania ekspertów.
Telefonia komórkowa ma jeszcze wiele do zrobienia. Strony kontaktowe znacznie odbiegają od stron kontaktowych banków czy ubezpieczycieli. Poza numerem infolinii nie znajdziemy tam żadnych innych form kontaktu (wyjątek stanowi Plus, który udostępnia formularz kontaktowy).
więcej na www.instytucjaroku.pl
