Santander Bank Polska zdobył I miejsce w corocznym rankingu tygodnika Newsweek Bank Przyjazny w kategorii bankowość tradycyjna oraz II pozycję w kategorii bankowość internetowa. Miesięcznik Forbes nagrodził bank II miejscem w rankingu na najbardziej przyjazny bank dla firm.
Santander Bank Polska zwyciężył w kluczowej kategorii corocznego rankingu Newsweeka Bank Przyjazny – bankowości tradycyjnej, a II miejsce zajął w kategorii bankowość internetowa.
– Wychodzimy z założenia, że doświadczenia klienta i zadowolenie z jakości obsługi przekładają się na zaufanie do banku i chęć polecania go. Satysfakcja jest dla nas elementem odpowiedzialnej bankowości, dlatego pracujemy intensywnie, aby być najlepszym bankiem dla klienta. Chcemy pozytywnie zaskakiwać swoich klientów i być bankiem pierwszego wyboru dla tych, którzy chcą bankować po swojemu – powiedział Michał Gajewski, CEO Santander Bank Polska.
W rankingu Newsweeka Bank Przyjazny audytorzy oceniali m.in. dostępność kanałów kontaktu, kompetencje i wiedzę doradców, sposób prezentacji oferty, zaangażowanie pracownika. Weryfikowano też zdolność do pozyskania i zatrzymania klienta, cechy placówki oraz przyjazność procesów. Badacze sprawdzali także jakość usług cyfrowych, gdyż z roku na rok mają one coraz większe znaczenie dla klientów. W tej kategorii sprawdzano m.in. łatwość zakupu i korzystania z usług bankowych oraz kanały komunikacji.
W rankingu Forbesa oceniano ofertę dla mikro- i małych form, a także jakość usług i świadczony serwis. Bank wysoko oceniono za profesjonalizm zdalnego kontaktu, infolinię, partnerskie podejście do klientów oraz – najwyżej – za wysokie kompetencje doradców w placówkach.
Santander Bank Polska opierając się na opiniach klientów, projektowaniu doświadczeń i przemodelowaniu roli oddziałów oraz upraszczaniu procesów, realizuje zmiany, które zwiększają satysfakcję i pozytywnie wpływają na skłonność do polecania banku innym. W procesie wykorzystuje nowoczesne metody projektowania usług i doświadczeń zorientowanych na klienta – service design thinking.
– W świecie zunifikowanych usług bankowych wyróżnikiem będzie jakość, relacja z klientem i jego poczucie bezpieczeństwa. Nasze społeczeństwo i klienci się zmieniają, tak samo, jak ich potrzeby i upodobania – banki muszą za tymi zmianami nadążać, a nawet je wyprzedzać, by być dla swoich klientów partnerem i w czasach rosnącej konkurencji, otwartej bankowości, dotrzymać im kroku – mówi Michał Gajewski.
W efekcie Santander Bank Polska jest w procesie transformacji, obejmującej wiele obszarów działania – od modelu dystrybucji, po zmiany w usługach cyfrowych. Do wsparcia swoich procesów bank wykorzystuje roboty – np. w obszarach płatności czy reklamacji.
Ranking Newsweeka przygotowywany jest we współpracy z Kantar Polska w oparciu o metodę tajemniczego klienta. Testowane jest wiele usług, w tym otwarcie rachunku, kredyt hipoteczny, wizyty w placówkach, infolinia, a także bankowość mobilna i internetowa.
Ranking miesięcznika Forbes ocenia usługi bankowe dla firm z segmentu MSP. Badanie jakości obsługi przeprowadzane jest metodą mystery shopper także z instytutem badawczym Kantar Polska.
