Współcześni konsumenci kontaktują się z firmami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji. Wideo stało się jednym z nich. W jaki sposób przedsiębiorstwa, placówki medyczne, a nawet urzędy miejskie mogą wykorzystywać wideo do kontaktów ze swoimi klientami?
„Klient nasz pan” – mimo upływu czasu to stare hasło wciąż nie traci na aktualności. Od wielu lat obserwujemy nieustające zmiany w podejściu różnych instytucji do obsługi klientów. Dzięki ich prokonsumenckiemu nastawieniu coraz więcej spraw możemy załatwić nie wychodząc z domu, wystarczy mieć komputer z dostępem do Internetu.
O krok dalej – wideo w contact center
Współcześni konsumenci oczekują wysokiej jakości produktu czy obsługi i są gotowi zapłacić więcej, by ją otrzymać. Mowa o urodzonym po roku 1980 pokoleniu Y, które stanowi już prawie 25% populacji. Tuż za nim plasuje się pokolenie Z, dzisiejsi nastolatkowie i młodzi dorośli. To osoby otwarte na nowe technologie i innowacyjne formy komunikacji, ale też wymagające i oczekujące perfekcyjnej, natychmiastowej obsługi.
Nasze tempo życia ciągle rośnie, nieustannie nam się spieszy i nie lubimy czekać, każdą sprawę chcemy załatwić od ręki. Większość problemów możemy rozwiązać zdalnie, przez Internet. Od wielu lat korzystamy już ze sklepów internetowych i mobilnej bankowości. Coraz częściej wyniki badań lekarskich możemy sprawdzić na swoim indywidualnym koncie w przychodni. Nową umowę u operatora omówimy przez telefon, a kurier dostarczy nam wszystkie dokumenty do rąk własnych.
Firmy walczą o klienta doskonałą jakością obsługi. Naturalną koleją rzeczy jest więc to, że do portfolio usług contact centers dołączyła obsługa klienta za pośrednictwem kanałów wideo.
Przykładem takiego rozwiązania jest alfa Video Contact Center, oprogramowanie pozwalające stworzyć wirtualny oddział, który dzięki zaawansowanej technologii może w dużej mierze zastąpić bezpośredni kontakt, gwarantując firmie oszczędności i zadowolenie klientów. Platformę zaprojektowano z zastosowaniem nowoczesnych technologii WebRTC. Można z niej korzystać na każdym komputerze z dostępem do Internetu oraz za pomocą dedykowanej aplikacji mobilnej, również na smartfonach i tabletach. Ta forma komunikacji jest bezpieczna dzięki zastosowaniu nowatorskich rozwiązań bazujących na biometrii głosu i obrazu.
– Nasze rozwiązanie znakomicie wpisuje się w trend włączania kanałów wideo w firmową strategię – mówi Janusz Tomiczek, prezes spółki Alfavox, producenta alfa Video Contact Center. – Platforma zapewnia rozmówcom kontakt wizualny, wspólną pracę nad dokumentem wraz z jego edycją, omówienie poruszonych kwestii, porównywanie i prezentowanie wszelkich danych, kompleksową konsultację z doradcą i finalizację danej sprawy.
Kanał wideo oferuje bardziej osobisty kontakt z drugim człowiekiem niż rozmowa przez telefon – przez cały czas połączenia widzimy naszego rozmówcę, co sprzyja budowaniu pozytywnej relacji. Wirtualne oddziały, w których klienci mogą się spotkać z doradcą o umówionej godzinie, bez konieczności dojazdu i oczekiwania w kolejce, z powodzeniem sprawdzają się w bankach i towarzystwach ubezpieczeniowych. Ta forma kontaktu gwarantuje też prywatność i dyskrecję, na którą nie zawsze można liczyć w placówce stacjonarnej. Przede wszystkim jednak daje klientom pewność, że dzięki współpracy i pomocy specjalisty każdy składany formularz czy wniosek będzie wypełniony bezbłędnie, a w przypadku zakupu usług – dopasowana zostanie ta najbardziej korzystna.
Wirtualna przychodnia
Platformy wideo są również podstawowym narzędziem dla korzystających z telemedycyny. Część wizyt lekarskich nie wymaga osobistego kontaktu lekarza z pacjentem, wideo stanowi więc idealne uzupełnienie medycyny tradycyjnej.
W trakcie wirtualnej wizyty lekarz zyskuje możliwość omówienia ze swoim pacjentem aktualnego stanu jego zdrowia, a dzięki funkcji współdzielenia dokumentów może zapoznać się z wynikami badań kontrolnych czy też zobaczyć zdjęcie USG wykonane u innego specjalisty. Na wspólnym pulpicie doktor zaprezentuje i omówi dalszy plan leczenia, zawierający np. harmonogram przyjmowania leków i zalecenia dietetyczne, a następnie wygeneruje plik z tymi informacjami, który pacjent pobierze na swój komputer.
Lekarze widzą zastosowanie telemedycyny zwłaszcza w kontakcie z pacjentami cierpiącymi na choroby przewlekłe oraz inne, wymagające częstych wizyt kontrolnych. W Polsce ta dziedzina dopiero startuje, jej udział w rynku usług medycznych wynosi mniej niż 1%, ale na świecie rozwija się dynamicznie, rosnąc o 12% rocznie.
Urzędy stawiają na jakość obsługi mieszkańców i nowe kanały komunikacji
– Bazując na bezpośrednich rozmowach i opiniach wymienianych na konferencjach możemy przypuszczać, że w niedalekiej przyszłości instytucje administracji państwowej i samorządowej będą tworzyły wirtualne urzędy, w których petenci, nie ruszając się z domu, spotkają się z urzędnikiem, zasięgną porady, poproszą o pomoc w wypełnieniu dokumentów oraz załatwią wiele innych spraw -przewiduje Janusz Tomiczek. – Urzędom bardzo zależy na usprawnieniu komunikacji z mieszkańcami, dlatego postawiły sobie za cel wdrożenie rozwiązania, które połączy wszystkie możliwe kanały komunikacji: zarówno tradycyjne, działające obecnie w ramach powstających Centrów Obsługi Mieszkańców, jak i perspektywiczne: oparte o wielokanałowość, urządzenia mobilne, media społecznościowe oraz kanał wideo.
Kanał wideo może mieć zastosowanie w realizacji prostych, intuicyjnych spraw, ale także bardziej złożonych: począwszy od składania wniosków o wydanie dokumentów, uzyskania pozwolenia na wycięcie drzew i krzewów, załatwiania spraw związanych z ewidencją gruntów i innych, które mogą zostać udostępnione w tym kanale komunikacji do bardziej skomplikowanych, wymagających kontaktu ze specjalistą lub opartych na wieloetapowym procesie realizacji.
Dzięki pomocy konsultanta, wspartego rozwiązaniami informatycznymi, petenci szybciej przebrną przez formularze i będą mogli kompleksowo załatwić swoje sprawy. Tym samym zniknie problem błędów w dokumentach, które opóźniają procedowanie spraw i do tej pory wymagały osobistego stawiennictwa w urzędzie po to, aby dokonać korekty. Nie zapominajmy także o kwestii procesów związanych z uiszczaniem opłat lub składaniem reklamacji.
Takie udogodnienia pomogą w funkcjonowaniu nie tylko zabieganym, ale też osobom starszym oraz niepełnosprawnym i o ograniczonej mobilności. Platformy wideo mogą więc wspomóc administrację publiczną w sprawnym realizowaniu zadań i służbie obywatelom.
Era komunikacji wideo
Proces ewolucji w zakresie nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych przebiega bardzo dynamicznie i dotyczy praktycznie każdej sfery życia i biznesu. Zmiany napędzane są oczekiwaniami w zakresie: optymalizacji czasu na załatwianie różnych spraw, upraszczania sposobu dostępu do informacji, ułatwiania komunikacji, przeniesienia sfery komunikacji do oddziałów wirtualnych, ograniczenia dokumentacji papierowej i uproszczenia formalności oraz innych kwestii, które dotyczą każdego z nas.
Proaktywne wyjście naprzeciw potrzebom klienta to już rzeczywistość, która przynosi same korzyści, wpływa na pozytywne postrzeganie firmy i jej wyniki oraz buduje wokół niej społeczność. Nowoczesne kanały komunikacji i jej wielokanałowość, wykorzystanie filmów instruktażowych, rozwiązania mobilne, nowoczesne rozwiązania internetowe, media społecznościowe to kluczowe elementy w dobrze prosperujących przedsiębiorstwach. Wpływają one na optymalizację pracy, procesów, sposobu komunikowania się, realizacji biznesu, obsługi klientów w bardzo różnych sferach życia. Trudno także jednoznacznie określić jaka jest granica w wykorzystywaniu i kreowaniu nowych rozwiązań – to kwestia otwarta, którą może jedynie ograniczać wyobraźnia.
Obecne trendy są mocno ukierunkowane w stronę kanału wideo w contact center. Doskonałe zaplecze techniczne platform wideo i szerokie możliwości ich zastosowania, a także rosnące oczekiwania nowoczesnych klientów – to wszystko spowoduje, że w najbliższym czasie coraz więcej firm i instytucji będzie wzbogacało swoje działy obsługi o takie rozwiązanie. Centra obsługi klientów będą migrowały w kierunku wirtualnych oddziałów banków i ubezpieczycieli, urzędów czy przychodni.
źródło: Alfavox
