Opóźniony lub odwołany lot albo zagubiony bagaż – to tylko niektóre z przykrych niespodzianek, jakie mogą się zdarzyć w drodze na wakacje. Aż 36 proc. Polaków nie wie jakie prawa przysługują im w sytuacji odwołanego lub opóźnionego lotu, a 52 proc. ankietowanych nie wie co zrobić, gdy przewoźnik zgubi lub uszkodzi ich bagaż – wynika z badania platformy edukacyjnej Kapitalni.org.
Wakacje to czas częstych podróży samolotem. Tradycyjnie to również sezon strajków w liniach lotniczych, opóźnień, odwołanych lotów i zagubionych bagaży. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Ipsos na zlecenie platformy edukacyjnej Kapitalni.org, wielu Polaków nie wie jakie prawa przysługują im jako pasażerom linii lotniczych.
– Jedynie 5 proc. ankietowanych uważa, że pokrzywdzonemu pasażerowi nie należy się żadna rekompensata. Pokazuje to, że Polacy mają świadomość, że w podróży przysługują im pewne prawa, ale nie potrafią wskazać jakie konkretnie obowiązki mają linie lotnicze. Warto pamiętać, że w wielu sytuacjach mających negatywne skutki na podróż, wynikającej z winy przewoźnika, pasażer ma prawo się o nią ubiegać – mówi Krzysztof Burzyński, Dyrektor Działu Prawnego w AirCashBack, ekspert portalu Kapitalni.org.
2,5 tys. zł za odwołany lot
Jak pokazało badanie platformy edukacyjnej Kapitalni.org., najwięcej, bo aż 40 proc. Polaków zdaje sobie sprawę, że w razie odwołanego lotu linie lotnicze mają obowiązek zwrotu poniesionych kosztów lub zaproponowanie innego połączenia. Jednocześnie 30 proc. ankietowanych wie, że w takiej sytuacji obowiązkiem przewoźnika jest zapewnienie pasażerom zakwaterowania i transportu do hotelu wskazanego przez linie lotnicze. 7 proc. ankietowanych błędnie zakłada, że to pasażer może wybrać miejsce noclegu.
Jedynie 25 proc. ankietowanych Polaków ma świadomość, że w przypadku lotu opóźnionego o co najmniej dwie godziny pasażerowi przysługują darmowy posiłek i napoje. Jeszcze mniej (jedynie 7 proc. ankietowanych) zdaje sobie sprawę, że w takiej sytuacji linie lotnicze powinny umożliwić pasażerom skorzystanie z telefonu i poczty elektronicznej.
26 proc. badanych ma wiedzę o prawie do rekompensaty finansowej z tytułu opóźnionego lub odwołanego lotu.
– Gdy opóźnienie przekracza 3 godziny, pasażer może ubiegać się o odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro, czyli do około 2,5 tys. zł od osoby. Należna kwota zależy od odległości między lotniskiem startu i lądowania. Takie same zasady, bez względu na cenę biletu i klasę podróży obowiązują wszystkich przewoźników, zarówno linii tradycyjnych, niskokosztowych jak i czarterów – mówi Krzysztof Burzyński, Dyrektor Działu Prawnego w AirCashBack, ekspert portalu Kapitalni.org.
Obowiązki przewoźników lotniczych wobec pasażerów określają przepisy unijne obowiązujące od 2004 r. Od kwietnia 2018 r. pasażerowie mają więcej praw i mogą ubiegać się o odszkodowanie również wtedy, gdy lot zostanie odwołany z powodu niezapowiedzianego strajku pracowniczego, który wcześniej uchodził za okoliczność nadzwyczajną, wyłączającą taką możliwość.
Zakupy na koszt przewoźnika
Aż 52 proc. Polaków biorących udział w badaniu Kapitalni.org otwarcie przyznało, że nie wie jakie prawa przysługują pasażerowi, którego bagaż zaginął lub został uszkodzony w trakcie podróży. 35 proc. ankietowanych ma świadomość przysługującego im odszkodowania za zagubioną walizkę, a 18 proc. ankietowanych zdaje sobie sprawę, że w razie zaginięcia bagażu linie lotnicze mają obowiązek pokryć koszty zakupu przedmiotów pierwszej potrzeby.
– Odszkodowanie przysługuje pasażerom jeśli linie lotnicze zgubią bagaż oraz gdy walizka doleci z opóźnieniem lub ulegnie uszkodzeniu podczas przeładunku. Przepis ten dotyczy wszystkich podróży, także tanimi liniami i czarterami. Jeśli bagaż nie doleci razem z pasażerem na miejsce docelowe, linie lotnicze mają obowiązek pokryć koszty poniesione w związku z zakupem artykułów pierwszej potrzeby takich jak kosmetyki czy ubranie na zmianę – mówi Krzysztof Burzyński, Dyrektor Działu Prawnego w AirCashBack, ekspert portalu Kapitalni.org.
Jeśli bagaż doleciał, ale jest uszkodzony, jego właściciel ma 7 dni na złożenie reklamacji, natomiast w przypadku bagażu opóźnionego, bądź zgubionego, można się zgłosić do przewoźnika w terminie 21 dni.
– W przypadku problemów z bagażem należy w pierwszej kolejności udać się do punktu informacyjnego lotniska, wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej i zachować jego kopię. Następnie trzeba zgłosić reklamację bezpośrednio w liniach lotniczych, nawet jeśli przelot był organizowany przez biuro podróży – wyjaśnia Krzysztof Burzyński, Dyrektor Działu Prawnego w AirCashBack, ekspert portalu Kapitalni.org.
Pasażer bez miejsca w samolocie
Prawa, które przysługują pasażerom i linom lotniczym warto znać również w przypadku ovebookingu, czyli nadrezerwacji biletów.
– Overbooking to zabieg często stosowany przez linie lotnicze, które zakładają, że część pasażerów zrezygnuje z podróży w ostatniej chwili lub spóźni się na samolot. Sprzedając więcej biletów niż jest miejsc w samolocie przewoźnik zabezpiecza się przed koniecznością odbycia lotu z pustymi miejscami – wyjaśnia Krzysztof Burzyński, Dyrektor Działu Prawnego w AirCashBack, ekspert portalu Kapitalni.org.
Jeśli jednak na lotnisku w odpowiednim czasie pojawią się wszyscy posiadacze biletów, dochodzi do zjawiska bumpingu. Linie lotnicze muszą wówczas poinformować pasażerów o sprzedaży nadprogramowych biletów i odmówić części osób wejścia na pokład samolotu.
– W takiej sytuacji przewoźnik powinien w pierwszej kolejności wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji, w zamian za dodatkowe korzyści ustalone pomiędzy pasażerem dobrowolnie rezygnującym z przelotu, a przewoźnikiem obsługującym lot – tłumaczy Krzysztof Burzyński, Dyrektor Działu Prawnego w AirCashBack, ekspert portalu Kapitalni.org.
Niezależnie od innych korzyści uzyskanych przez pasażera w wyniku negocjacji z liniami lotniczymi, przewoźnik ma obowiązek zwrócić pasażerowi pieniądze za niewykorzystany bilet lub zapewnić alternatywny przelot. Jeśli przewoźnik nie zgromadzi wystarczającej liczby ochotników do rezygnacji z przelotu może odmówić wpuszczenia na pokład pasażerów niezależnie od ich woli. Pasażerom tym nie przysługuje już prawo do negocjacji rekompensaty, a jedynie podstawowe odszkodowanie i świadczenia określone w ustawie.
– W przypadku zaistnienia powyższej sytuacji, dobrze jest zażądać pisemnego dowodu odmowy wpuszczenia na pokład w punkcie informacyjnym lub poprosić o niego personel lotniczy. Pisemne potwierdzenie stanowi niepodważalny dowód, iż odmówiono nam udziału w locie z uwagi na overbooking i że przysługuje nam odszkodowanie – dodaje Krzysztof Burzyński, Dyrektor Działu Prawnego w AirCashBack, ekspert portalu Kapitalni.org.
Nota metodologiczna
Badanie przeprowadzone przez firmę Ipsos na zlecenie platformy edukacyjnej Kapitalni.org, z wykorzystaniem metody CAWI, na grupie n=801 Polaków w wieku 20-55 lat.
