Wysoka jakość likwidacji szkód jest naszą kluczową obietnicą wobec klientów. Najbardziej jesteśmy dumni ze zmiany kulturowej, bo ona była kluczowa. Chodziło o to, żeby zmienić przekonania pracowników, poderwać ich wizją, która początkowo wydawała się poza naszym zasięgiem – aby zachwycać klientów.
Dyrektor Obszaru Operacji
i Obsługi Szkód w AXA
W drugiej połowie 2016 r. dział obsługi szkód komunikacyjnych AXA podjął się cyfrowej i kulturowej transformacji. Rozpoczęliśmy rewolucję, wykorzystując moment zmian organizacyjnych – łączenia operacyjnego przejętych spółek Liberty Ubezpieczenia i BRE Ubezpieczenia. Mierzalne rezultaty zostały osiągnięte zarówno w wymiarze finansowym, jakościowym, jak i kulturowym.
Radykalne zmiany były konieczne ze względu na problemy, z którymi AXA się borykała: dwucyfrową inflacją szkodową oraz dużą liczbą reklamacji, a w efekcie spadkiem rentowności biznesu. Nowa filozofia działania opierała się na założeniu, że wysoka jakość likwidacji szkód jest naszą kluczową obietnicą wobec klientów.
Transformacja opierała się na dwóch filarach: zmiana kultury organizacji i wdrożenie nowych narzędzi cyfrowych. Relacje z klientem od tej pory polegają na regularnym i precyzyjnym informowaniu o statusie szkody i bezpośrednim kontakcie pracowników, również menedżerów, z klientami, aby u źródła dowiedzieć się czy AXA wywiązuje się ze swoich obietnic. W oparciu o tę wiedzę na bieżąco wprowadzane są konkretne modyfikacje w procesach. Dla realizacji tej transformacji kluczowe były zmiany technologiczne – w tym nowe systemy informatyczne do zarządzania pracą i aplikacje dla klientów do samodzielnej likwidacji prostych szkód. Dzięki wdrożeniu jednego systemu obsługowego, ujednolicono procesy dla całego portfela polis – w tym Liberty i BRE Ubezpieczenia. W AXA rozpoczęto również wdrożenie robotyki i sztucznej inteligencji.
Co jest najważniejszym osiągnięciem tej transformacji?
Najbardziej jesteśmy dumni ze zmiany kulturowej, bo ona była kluczowa. Chodziło o to, żeby zmienić przekonania pracowników, poderwać ich wizją, która początkowo wydawała się poza naszym zasięgiem – aby zachwycać klientów. Cieszę się, że mogliśmy zastosować metodyki lean i agile, bo dzięki nim wprowadzaliśmy zmiany technologiczne i procesowe szybciej i zawsze weryfikując, jak wpływają na ocenę ze strony klienta. W efekcie, osiągnęliśmy niebywałą wręcz poprawę wskaźników zadowolenia klientów, zyskowności i efektywności.