Jaka jest recepta na zadowolonego klienta obsługiwanego zdalnie? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Nasza filozofia koncentruje się na budowaniu pozytywnych doświadczeń. Uważnie wsłuchujemy się w głos klienta, zapewniając mu wygodne i skuteczne rozwiązania w kanałach zdalnych. Może on wybrać preferowaną formę kontaktu – rozmowę telefoniczną, chat lub wiadomość w bankowości internetowej. Oferujemy szeroki wybór rozwiązań self service – w tym te oparte na sztucznej inteligencji.
Kolejnym niezbędnym składnikiem jest zaangażowanie, wiedza i kompetencje naszych konsultantów, a także ich proaktywna postawa. Nasze doświadczenie pokazuje, że różne grupy wiekowe zwracają uwagę na inne aspekty obsługi. Klienci do 35. roku życia najbardziej cenią przyjazne nastawienie i zaangażowanie konsultanta, natomiast z wiekiem rośnie znaczenie jego wiedzy i kompetencji. Dzięki temu możemy jeszcze lepiej dostosowywać nasze podejście do oczekiwań każdego klienta.
Czy i jak wykorzystują Państwo sztuczną inteligencję do zdalnej obsługi klienta? Jak reagują klienci oraz jakie mają Państwo plany w tym zakresie na przyszłość?
Dobrze znana klientom wirtualna asystentka InfoNina stała się nieodłącznym elementem naszego contact center. Dzięki wykorzystaniu różnych technologii (ASR, TTS i NLU), klienci mogą nie tylko wybrać temat rozmowy z konsultantem, ale również uzyskać odpowiedzi na wiele pytań bez konieczności bezpośredniego kontaktu z doradcą.
InfoNina odpowiada na pytania o charakterze informacyjnym, np. podając godziny lub zakres obsługi oddziałów oraz nawigacyjnym, czyli instruując klienta krok po kroku, w jaki sposób dokonać wybranej przez niego dyspozycji. Stale rozwijamy również procesy transakcyjne, które umożliwiają uzyskanie informacji np. o saldzie konta czy kwocie raty, a także realizację dyspozycji spłaty raty czy zastrzeżenia karty za pośrednictwem bota bez potrzeby kontaktu z konsultantem.
Nasi klienci chętnie korzystają także z wersji pisanej InfoNiny – chatbota udostępnionego zarówno na portalu banku, jak i po zalogowaniu do bankowości oraz aplikacji mobilnej. Użytkownicy doceniają szybkość uzyskania poszukiwanej informacji oraz konkretne odpowiedzi.
Jednocześnie otrzymujemy sygnały o ograniczonym zaufaniu do bota i chęci rozmowy z agentem, dlatego stawiamy nacisk na edukację i wsparcie, aby stopniowo budować komfort korzystania z rozwiązań AI. Nasze plany na najbliższą przyszłość to przede wszystkim dalsze doskonalenie procesów transakcyjnych, poszerzenie funkcji chata oraz wdrażanie nowoczesnych technologii, które czynią obsługę jeszcze bardziej intuicyjną i efektywną.
Czy w bieżącym roku planują Państwo wprowadzenie zmian w zakresie zdalnej obsługi klienta? Czy klienci mogą liczyć na jakieś niespodzianki bądź udogodnienia w tym kanale kontaktu?
Satysfakcja klientów to nasza podstawowa miara sukcesu – dlatego nieustannie się rozwijamy, analizując ich opinie i doskonaląc nasze procesy. Stawiamy na kompleksową obsługę wychodzącą poza utarte schematy, aby klienci mogli w pełni korzystać z bogatej oferty banku i odkrywać nowe, wygodne rozwiązania.
W ubiegłym roku wdrożyliśmy dziesiątki inicjatyw, m.in. nowe procesy transakcyjne obsługiwane przez InfoNinę oraz chat w aplikacji Alior Mobile. Ten rok również przyniesie wiele innowacji. Zdradzę, że klienci mogą spodziewać się kolejnych usprawnień – zarówno w zakresie zwiększenia możliwości transakcyjnych w rozwiązaniach self-service, rozwoju nowoczesnych technologii, jak i udoskonalenia obsługi przez konsultanta. Pamiętamy też o naszym kliencie wewnętrznym – pracownikach banku. Dla nich również przygotowaliśmy wiele nowych rozwiązań wspierających codzienną pracę oraz rozwój kompetencji.
Czas to pieniądz, a nikt nie lubi czekać, zwłaszcza na rozmowę z Konsultantem. Kiedy można najszybciej dodzwonić się do Państwa? W jakich godzinach najlepiej kontaktować się z infolinią? Czy klient inicjujący połączenie przez aplikację mobilną może liczyć na szybsze połączenie?
Zgodnie z przyjętym przez nas modelem biznesowym, w tematach związanych z bezpieczeństwem jesteśmy dla klientów dostępni całą dobę – w tych kwestiach nie warto czekać! W standardowych tematach dotyczących oferty i obsługi produktowej czekamy na kontakt w godzinach 8:00-18:00 w dni robocze i 8:00-16:00 w soboty. Z pewnością, aby najszybciej rozwiązać swoją sprawę należy już podczas rozmowy z InfoNiną wyraźnie wskazać interesujący nas temat rozmowy – nasza asystentka obsługuje ponad sto procesów informacyjnych i sukcesywnie rozszerza zakres transakcyjny, więc w wielu przypadkach na połączenie nie trzeba czekać wcale. Jeśli jednak sprawa wymaga indywidualnej obsługi, najlepszym rozwiązaniem jest zainicjowanie połączenia z konsultantem za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Wybór tej formy kontaktu jest coraz bardziej popularny wśród klientów, gdyż gwarantuje skrócenie czasu weryfikacji i szybsze rozwiązanie sprawy.
W zdalnej obsłudze kluczowe jest połączenie klienta z właściwym Doradcą. W części banków mamy do czynienia z tonowym IVR-em, niektóre zastąpiły go wirtualnym asystentem lub udostępniają obie możliwości? Jak to wygląda u Państwa? Czy bez względu na porę dnia każda rozmowa rozpoczyna się tak samo? Czy klient rozpoznany po numerze telefonu ma ułatwiony dostęp do obsługi? Ile wariantów IVR posiada Państwa infolinia i od czego są one zależne?
Nieustannie doskonalimy nasz model obsługi, wdrażając nowe scenariusze i poszukując jak najlepszych rozwiązań. Jednym z ostatnich usprawnień jest modyfikacja powitania, która daje klientom większą swobodę – mogą sami zdecydować, czy chcą podać temat rozmowy InfoNinie, czy preferują klasyczny wybór tematu na klawiaturze telefonu. Dysponujemy kompleksowym systemem, który dynamicznie dostosowuje przebieg połączenia do potrzeb klienta oraz aktualnego obciążenia infolinii. To bardzo rozbudowany, żyjący ekosystem, który umożliwia płynne zarządzanie ruchem, uwzględniając kluczowe parametry, takie jak preferencje klienta czy charakter rozmowy.
Z jakimi sprawami dzwonią do Państwa najczęściej obecni klienci a w jakich tematach kontaktują się nowi? Czy i w jakim zakresie infolinia jest przygotowana do sprzedaży nowych produktów?
Zakres obsługi naszej Infolinii jest bardzo szeroki – nasi doradcy obsługują klientów indywidualnych i biznesowych. Komunikujemy się w języku polskim, angielskim i ukraińskim. Najczęściej pomagamy w tematach dotyczących logowania do bankowości internetowej lub mobilnej, a także posiadanych produktów takich jak pożyczki czy konta osobiste. Otrzymujemy także liczne zapytania o nowe oferty i dostępne promocje. Nowi klienci oczekują przede wszystkim wsparcia w dopasowaniu oferty banku, a także nawigacji podczas pierwszych kroków z bankiem – takich jak aktywacja aplikacji czy kart płatniczych, pierwsze logowanie. Wśród klientów kredytowych szczególnie popularnym tematem jest status złożonego wniosku i informacje o nowej pożyczce. Nasi doradcy nie tylko doskonale asystują przy wyborze pierwszych produktów, ale także w przypadku produktów depozytowych w większości przypadków mogą dla klienta założyć konto czy lokatę, a także zamówić kartę płatniczą. Osoby zainteresowane pożyczką, kartą kredytową czy limitem odnawialnym w rachunku są kierowane do specjalisty, który dopasuje ofertę i złoży z klientem wniosek. Zależy nam nie tylko na nowych klientach, ale również obecnych – dlatego kładziemy nacisk na aktywną postawę naszych doradców, by promować nie tylko nowe produkty, ale również wygodne funkcjonalności, jak choćby płatności mobilne.
Trochę statystyk. Proszę powiedzieć ile średnio dziennie przyjmują Państwo połączeń? Ilu łącznie konsultantów pracuje na najlepszą obsługę klienta? Jaki jest średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem? Czy liczba połączeń rok do roku rośnie, czy spada? W jakich tematach zauważyli Państwo wzrost kontaktów rok do roku?
Za najlepszą obsługę klienta odpowiada wykwalifikowany zespół składający się z kilkuset konsultantów. Pracownicy już od momentu wejścia do organizacji przechodzą intensywny cykl wdrożeniowy i rozwojowy, który obejmuje nie tylko szeroką tematykę merytoryczną, ale przede wszystkim wysokie standardy jakości obsługi. Dzięki rozbudowanym rozwiązaniom self-service wielu klientów może załatwić swoje sprawy samodzielnie, bez konieczności połączenia z konsultantem. Pozostałe połączenia odbieramy średnio maksymalnie w ciągu kilku minut. Każdego dnia obsługujemy kilka tysięcy połączeń – ich liczba w 2024 roku w utrzymuje się na podobnym poziomie jak w poprzednim roku, ale obserwujemy zmieniające się trendy w tematyce zapytań. Przykładem może być spadek liczby pytań o status wniosku z uwagi na wdrożone rozwiązania dla klientów CF, czy też zwiększenie zapytań o tokenizację i ofertę. Rosnące zainteresowanie ofertą depozytową wynika z udostępnienia aplikacji Kids dla naszych najmłodszych klientów, jak również atrakcyjnych promocji w ofercie oszczędnościowej.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają Państwo szczególną uwagę? Jakie możliwości w przypadku rozmów wychodzących dają Państwo klientowi, aby miał pewność, że kontaktuje się z nim Pracownik banku i czy jest to metoda w 100% bezpieczna? Czy zasady weryfikacji Pracownika są takie same w przypadku rozmów wychodzących zarówno od Pracownika Oddziału, jak i Infolinii?
Gwałtowny rozwój technologiczny niesie ze sobą również zagrożenia – dlatego szczególną wagę przykładamy do bezpieczeństwa i edukacji w zakresie cyberbezpieczeństwa. Nasi klienci mogą liczyć na wsparcie naszych konsultantów, którzy wyjaśnią w jaki sposób bank chroni ich środki i dane, a także jakie stosuje zabezpieczenia w systemach bankowych. Nasi doradcy wskazują klientom, na co powinni zwrócić uwagę w codziennym bankowaniu, z jakich dodatkowych funkcjonalności mogą skorzystać, a także jak mogą wesprzeć dziecko w pierwszych krokach w świecie bankowości.
Dbamy o utrzymanie wysokiej uważności podczas obsługi klienta, aby wychwycić potencjalne zagrożenia i zainterweniować, jeśli sytuacja tego wymaga. Po rozmowie może on otrzymać podsumowanie dotyczące interesujących go kwestii, np. bezpieczeństwa zakupów w internecie.
Zachęcamy klientów, żeby w każdym przypadku, gdy mają wątpliwości, co do tożsamości osoby, z którą rozmawiają poprosili o weryfikację tożsamości. Nasi pracownicy zarówno z poziomu Infolinii, jak i oddziału banku, mogą wysłać PUSH z potwierdzeniem swojej tożsamości. Alternatywą jest ustanowienie hasła do zwrotnej weryfikacji, które można ustawić zdalnie za pośrednictwem Infolinii lub bezpośrednio w oddziale. Jeśli klient posiada takie hasło, pracownik odczyta je na jego życzenie.
Jak widzą Państwo przyszłość kanału e-mail? Czy liczba zapytań od klientów niezidentyfikowanych spada? W jakich tematach głównie kontaktują się osoby nie będące jeszcze klientami banku? Jaki jest trend w przypadku klienta banku, który kontaktuje się przez bankowość internetową i w jakich sprawach piszą do Państwa klienci Banku?
Nasze contact center udostępnia klientom szeroki wybór pisemnych kanałów kontaktu, umożliwiając komunikację za pośrednictwem formularza na stronie internetowej, e-maila, wiadomości w bankowości internetowej czy też chata obsługiwanego przez InfoNinę. Na początku ubiegłego roku zaobserwowaliśmy spadek zapytań e-mail, jednak od połowy roku wolumen utrzymuje się na stabilnym poziomie. Klienci najchętniej korzystają z tego kanału, aby zapytać o produkty kredytowe, a nowe osoby – o ofertę rachunków, kont oszczędnościowych, pożyczek czy hipotek.
W przypadku wiadomości internetowej odnotowaliśmy rosnące zainteresowanie tym kanałem, a klienci najczęściej pytają o funkcjonowanie produktów, dyspozycje związane z obsługą pożyczki, jak również o oprocentowanie, historię czy promocje kont osobistych i oszczędnościowych. Popularnością cieszą się również interakcje z naszym chatbotem – klienci chętnie korzystają ze wsparcia w nawigacji po systemach bankowych czy pozyskania podstawowych informacji o produkcie.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. W placówkach bankowych coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów zastępując je multimedialną prezentacją. A na jakie ułatwienia może liczyć klient podczas rozmowy telefonicznej? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
Klienci coraz chętniej korzystają z udogodnień, jakie oferuje rozwój technologiczny. Tradycyjne call center przekształciły się w nowoczesne, multi- czy omnikanałowe contact center, wspierane przez różnorodne narzędzia komunikacyjne dostępne dla konsultantów.
Naszym priorytetem jest zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń oraz dbałość o bezpieczeństwo ich środków. Nasi konsultanci mają szeroki wachlarz możliwości – mogą przesłać różnego rodzaju instrukcje np. logowania do bankowości, ale także podsumowania w tematach związanych z ofertą czy bezpieczeństwem. W komunikacji wykorzystujemy różne kanały, dostosowując je do preferencji klientów – oprócz e-maila korzystamy także z wiadomości SMS, powiadomień PUSH czy wiadomości w bankowości internetowej. Dzięki temu dostarczamy informacje w sposób szybki, wygodny i bezpieczny.
Podczas komunikacji e-mailowej zauważyliśmy, że część banków wykorzystuje aktywne linki, które ułatwiają szybkie przekierowanie do właściwej strony banku, a niektóre informują, że ze względów bezpieczeństwa nie linkują do żadnej strony, tylko podają informację, gdzie należy kliknąć. Taki sposób z jednej strony zabezpiecza przekierowanie na niewłaściwą stronę, a z drugiej utrudnia klientowi szybkie dotarcie do właściwej informacji. Jak to wygląda u Państwa? Czy biorąc pod uwagę bezpieczeństwo, które jest priorytetem, rozważali Państwo wykorzystanie nieaktywnych linków, które klient musiałby skopiować do przeglądarki, widząc, że link rozpoczyna się zawsze od adresu strony banku?
Zgodnie z rekomendacją Związku Banków Polskich w komunikacji e-mail nie stosujemy aktywnych linków. W trosce o klientów, udzielamy poszukiwanej informacji w możliwym zakresie dla tego kanału. Jeśli konieczne jest skierowanie na konkretną stronę lub zakładkę, zwracamy uwagę na czytelną nawigację, wskazując konkretne kroki prowadzące do właściwego miejsca w systemie lub do poszukiwanego dokumentu. Aby ułatwić dostęp do kluczowych informacji, oferujemy dodatkowe rozwiązania, takie jak szczegółowe instrukcje oraz rozbudowany moduł Q&A dostępny na portalu Alior Banku.
