Jaka jest recepta na zadowolonego klienta w placówce? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
[MS]Rozproszona sieć kilkuset placówek o różnym charakterze sprawia, że recepta jest złożona. To kombinacja wiedzy o potrzebach klientów, priorytetyzowania działań, projektowanie ścieżek, które adresują potrzeby i usuwają bariery, monitoring wdrożeń. Wyniki satysfakcji klientów pogłębiamy w badaniach i analizie głosu klienta. Kluczem jest przełożenie tej wiedzy na konkretne inicjatywy. I najtrudniejsze – skuteczne wdrożenie planów spójnych na poziomie całej sieci, a jednocześnie dedykowanych konkretnym placówkom.
Podstawą zadowolenia klientów w placówce jest doradca – na równi jego wiedza i umiejętności oraz energia, empatia, chęć wysłuchania i zrozumienia klienta. Projektujemy z klientami modele obsługi i standardy jakości, staramy się bazować na uniwersalnych podstawach i wspieramy ich stosowanie. Kluczowa jest postawa pracownika i zaangażowanie sieci na każdym poziomie zarządzania. W pracy nad zadowoleniem klientów doceniamy badania satysfakcji pracowników, dowiadujemy się, co utrudnia codzienną pracę i systematycznie usuwamy te przeszkody.
Nie patrzymy na klientów pod względem wieku, tylko potrzeb. Ważniejsze są dla nas dane behawioralne niż demograficzne. Są przykładowo młodzi klienci, którzy chcą założyć konto w placówce – bo pomimo digitalowej biegłości potrzebują potwierdzenia zrozumienia finansów i odwrotnie.
[AŻ]W Banku Millennium rozumiemy, że zadowolenie naszych klientów jest podstawą długoterminowej relacji. Kładziemy duży nacisk, aby klienci z naszych usług byli zadowoleni. Ten element stanowi o DNA naszej instytucji. Bardzo dużo inwestujemy też w wiedzę i kompetencje naszych ekspertów.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w placówce? Jak pracują Państwo z głosem klienta?
[MS]Cenimy każdą z dostępnych metod – od wysokopoziomowego monitoringu satysfakcji ze współpracy z bankiem, rankingów i benchmarków, ankiet po wizycie w placówce, badań tajemniczego klienta, ilościowych i jakościowych, po analizę danych i każdego rodzaju dostępnego głosu klienta. Wiedzę agregujemy na poziomie całej sieci – żeby wyciągać wnioski i wypracować rozwiązania obejmujące dany kanał obsługi i jego powiązania z innymi kanałami. Schodzimy też na poziom każdej placówki. Wspieramy menedżerów w zarzadzaniu głosem klienta i pracy na wynikach dla konkretnych oddziałów – tak, żeby eliminować bolączki klientów oraz korzystać z szans i wzmacniać mocne strony.
[PR]Nie istnieje idealny wskaźnik pomiaru jakości obsługi klienta, dlatego dążąc do perfekcji w tym obszarze weryfikujemy wszystkie możliwe opinie. Realizujemy badanie Mystery Shoper, które pokazuje nam perspektywę troski o nowych klientów i nowe relacje. Prowadzimy ankiety po wizytach klientów w oddziale, dzięki czemu doskonalimy jakość obsługi. Weryfikujemy reklamacje i opinie, które wystawiane są w Google. Te cztery perspektywy dają nam jednoznaczną informacje i wskazują obszary do udoskonalenia.
Coraz więcej instytucji zachęca swoich klientów do pozostawienia opinii w Google. Jak to wygląda w przypadku Państwa placówek? Czy i w jaki sposób analizowany jest taki „głos klienta”?
[MS]Każde źródło niezamówionego, spontanicznego feedbacku jest cenne. W przypadku placówek nawet szczególnie. Oddziały są rozproszone, komentarzy zbiera się mniej per placówka niż np. w sklepach z aplikacjami, a nagrań rozmów z doradcami nie można analizować, jak np. w Contact Center. Każda opinia pozostawiona w Google jest czytana. Komentarze są analizowane i zestawiane z innymi źródłami wiedzy o satysfakcji klientów i badaniami – zespoły po diagnozie, zastanawiają się jak wyeliminować negatywne aspekty obsługi, ale też jak wzmocnić pozytywne.
Oczywiście cieszą nas pozytywne oceny w Google, ale nie jest to cel sam w sobie, proaktywnie nie zachęcamy klientów do wystawiania nam komentarzy.
[PR] Obecnie nie prowadzimy aktywnej interakcji z klientami na tej platformie, ale oczywiście ją monitorujemy i traktujemy jako cenne źródło informacji. Wykorzystujemy opinie do diagnozowania obszarów do poprawy procesów obsługi klienta w banku. Nie koncentrujemy się na aktywnym zachęcaniu klientów do pozostawiania rekomendacji, ale nie ukrywamy, że dobre opinie bardzo sobie cenimy, bo dodają nam skrzydeł do pracy.
Jednym z tematów jaki poruszano podczas wizyt w placówkach była aplikacja mobilna. Zauważyliśmy, że w przypadku pytań o konkretne funkcjonalności pojawiał się problem z dogłębną znajomością aplikacji oraz z narzędziami (np. wersja demo aplikacji), które miały liczne ograniczenia, uniemożliwiając pełną prezentację jej możliwości. Część Doradców wykorzystywała do tego celu swoje prywatne aplikacje. Jaki jest pomysł na skuteczną prezentację aplikacji mobilnej oraz edukację Pracowników w tym zakresie?
[MS]Aplikacja mobilna odgrywa bardzo ważną rolę, również podczas obsługi w placówce. Edukujemy naszych doradców z zakresu funkcjonalności, mamy grupę ambasadorów, którzy są włączani w nowe rozwiązania nawet na etapie testów. Posługujemy się modelem, który jest dla pracowników drogowskazem – wychodzimy od potrzeb klienta i w zależności od jego otwartości wybieramy najbardziej dopasowaną ścieżkę.
Klienci, którzy w asyście doradcy instalują lub dokonują operacji w aplikacji samodzielnie, na własnych telefonach, lepiej zapamiętują rozwiązania niż gdyby zobaczyli prezentację na demo. Jednak dla klientów, którzy chcą odtworzyć tę ścieżkę w domu, proponujemy np. broszurę – która obejmuje tematy od aktywacji aplikacji i prostych funkcji po tematy bezpieczeństwa.
[AŻ]Pracownicy oddziałów są bardzo dobrymi ambasadorami kanałów cyfrowych, w końcu sami są użytkownikami naszej aplikacji. Naszym zdaniem najlepszym sposobem edukacji klientów jest umożliwienie im wykonania operacji w aplikacji mobilnej w swoim własnym telefonie, oczywiście przy asyście pracownika oddziału.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają szczególną uwagę?
[MS]Bezpieczeństwo i edukację traktujemy priorytetowo, korzystamy z wielu kanałów komunikacji z klientami. Prowadzimy szeroką kampanię edukacyjną dotyczącą bezpieczeństwa, która dociera bezpośrednio i cyklicznie do naszych klientów – użytkowników kanałów cyfrowych. O bezpieczeństwie uczymy poprzez stronę www internetową banku gdzie zamieszamy wiele praktycznych informacji. Wiedzę dostarczamy w angażujący sposób, np. pod hasłem „sprawdzam” w postaci quizów o cyberbezpieczeństwie. Angażujemy się w kampanie edukacyjne w zakresie cyberzagrożeń i sposobów ochrony przed nim w ramach inicjatyw Związku Banków Polskich.
Pracownicy sieci sprzedaży uczestniczą w spotkaniach w zakresie bezpieczeństwa. Klientów w placówkach staramy się edukować kontekstowo, tak żeby wiedza była dla nich interesująca, np. w czasie rozmowy o konkretnym produkcie albo po zgubionej karcie. Jesteśmy otwarci na to, że klient, który rozpoczyna aktywność w bankomacie czy aplikacji mobilnej, przyjdzie do placówki wielokrotnie, żeby wykonać operację pod okiem doradcy, zanim poczuje się z jej samodzielnym wykonaniem komfortowo i bezpiecznie.
[PR] Temat bezpiecznego bankowania w dobie powszechnej digitalizacji niemal naturalnie uzyskał status kluczowego. Dlatego edukujemy naszych klientów i pracowników na wszystkie możliwe sposoby i we wszystkich możliwych kanałach. Publikujemy szereg informacji, jak bezpiecznie bankować z użyciem aplikacji, jak chronić swoje hasła i być odpornym na potencjalne próby wyłudzeń. Regularnie szkolimy naszych pracowników, którzy są ekspertami w tym zakresie i mogą służyć pomocą w realizacji zadań, które klient realizuje na telefonie lub przy wpłatomatach.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. Coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów. Jaka forma prezentacji oferty sprawdza się najlepiej? Na co może liczyć klient w Państwa banku, który chce przemyśleć temat w domu? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
[MS]W oddziałach faktycznie jesteśmy w znacznej mierze skupieni na digitalizacji. Jako bank proponujemy coraz więcej operacji do wykonania w aplikacji, które klienci mogą zrobić bez wychodzenia z domu. Jeżeli jest to potrzebne, nasi doradcy w placówkach asystują i wspierają klientów podczas samoobsługi w aplikacji i w bankomatach.
Podczas obsługi w oddziale przy przedstawianiu oferty korzystamy z prezenterów, które wspierają przekazywanie przez pracownika spójnych informacji i ułatwiają klientowi wizualizacje oferty. Jeżeli klient chce się zastanowić w domu nad ofertą, może otrzymać papierowe materiały, na których pracował z doradcą, np. w przypadku oszczędności i inwestycji oraz kredytów. Może przemyśleć warunki, podjąć decyzję i sam założyć produkt w aplikacji mobilnej lub wracając do oddziału.
Oferty promocyjne niektórych banków są często warunkowane zdalnym otwarciem produktu. Niektóre banki podczas spotkania w placówce aktywnie zachęcają klientów do tej metody, proponując wsparcie podczas tego procesu. Jak to wygląda u Państwa? Jak reagują na to klienci? Czy rola Pracownika jako asystenta klienta stanie się standardem w obsłudze bankowej?
[MS]Trwalszym argumentem digitalizacyjnym od promocji są potrzeby. Zachęcamy do poznania kanałów cyfrowych kontekstowo, jeżeli klient chce zrobić przelew, to proponujemy w tym pomoc. Bazujemy na profilach klientów, wiemy jakie aspekty przemawiają do nich w komunikacji i jak długa będzie ścieżka digitalizacji. Staramy się rozumieć naszych klientów. Z badań wiemy, że dla seniorów argumentem za założeniem aplikacji wcale nie jest szybkość obsługi. Seniorzy chcą, żeby było dokładnie, wolno, bezbłędnie. Cenią sobie korzyść, jaką jest obsługa bez wychodzenia z domu, np. gdy na zewnątrz będzie za ślisko lub za gorąco.
Poprzez asystę uczymy, jak korzystać z nowych produktów – od otwarcia, po obsługę, czy kontrolowanie wydatków. Jest to ważna rola pracownika oddziału. Efektywnie wykorzystujemy czas klientów – bazujemy na konkretnej czynności, którą chcą wykonać i uczymy samoobsługi, zdalnego korzystania z usług i otwierania produktów samodzielnie w aplikacji.
[PR] W Banku Millennium również przykładamy ogromną wagę do tego, żeby już pierwsza interakcja klienta z bankiem była cyfrowa. Jeśli klient rozpoczyna relację z bankiem lub kupuje nowy produkt czy usługę w aplikacji – to promocyjna oferta jest pewnego rodzaju premią za to, że dokonał tego samodzielnie. Jeśli jednak odbywa się to podczas wizyty w oddziale, to konsultant może asystować w realizacji transakcji, jeśli klient takiej pomocy oczekuje
Jaki jest profil współczesnego klienta Państwa banku? Jakie produkty i usługi interesują nowych klientów odwiedzających placówkę, a jakie wybierają obecni klienci?
[MS]Każdy klient jest inny, a my staramy się do tego dopasować zaczynając rozmowę od jego potrzeb, a nie od produktów i usług. W przypadku nowych klientów chcemy dobrze poznać klienta. Rozmowę otwieramy pytaniami, żeby określić profil klienta i spersonalizować rozwiązanie. Wiemy, czym potencjalnie jest zainteresowany i proponujemy odpowiednie produkty. Osobie, która chce pomnażać oszczędności, możemy zaproponować nie tyko produkty z tego zakresu, ale też limit w koncie, żeby w razie potrzeby nie uszczuplić oszczędności. W przypadku obecnych klientów pracownik ma dodatkowo informacje i podpowiedzi z systemu. Ale w obu przypadkach kluczowa jest analiza potrzeb.
[AŻ]Często rachunek bieżący i możliwość płacenia kartą czy blikiem są pierwszymi usługami, od których rozpoczynamy relację z nowymi klientami. W miarę czasu pojawiają się kolejne potrzeby, związane np. z oszczędzaniem i inwestowaniem czy pożyczaniem dodatkowych środków. Klienci cenią sobie również usługi dodatkowe, jakie mogą realizować przy pomocy kanałów elektronicznych czy możliwość składania wniosków w zakresie usług i świadczeń publicznych.
