Jak oceniają Państwo rozwój oferty oraz obsługi klientów firmowych w Państwa banku w 2024 roku?
Rok 2024 był dla nas czasem dynamicznego rozwoju oferty i intensywnej pracy nad poprawą jakości obsługi klientów firmowych. Skupiliśmy się na wprowadzaniu innowacyjnych rozwiązań, które odpowiadają na zmieniające się potrzeby przedsiębiorców, jednocześnie upraszczając procesy bankowe i podnosząc ich efektywność. Przykładami takich działań są usługa Kantoru, czyli wygodna wymiana walut w aplikacji mobilnej, czy możliwość otwarcia sklepu internetowego z bramką płatniczą. Oferujemy szeroki wachlarz rozwiązań dla przedsiębiorców, między innymi możliwość założenia firmy online, usługi księgowe, czy bogatą ofertę terminali płatniczych. Dodatkowo skróciliśmy znacząco czas potrzebny na otwarcie rachunku firmowego w placówkach i zminimalizowaliśmy formalności. Wprowadziliśmy również nowe funkcjonalności w bankowości internetowej i mobilnej, takie jak otwarcie kolejnego konta złotówkowego, czy zamawianie kart debetowych w pełni online. Te działania przełożyły się na wzrost liczby aktywnych klientów firmowych oraz wysokie oceny jakości obsługi. Otrzymane wyróżnienia są dla nas potwierdzeniem, że podążamy we właściwym kierunku. Jesteśmy dumni, że nasza oferta spełnia oczekiwania nawet najbardziej wymagających przedsiębiorców, a nasze zaangażowanie w jej rozwój realnie wspiera ich sukcesy biznesowe.
Jaka jest recepta na zadowolonego klienta firmowego? Kto i jak wspiera Państwa Doradców w dążeniu do bycia jednym z najlepszych banków w zakresie obsługi klienta firmowego?
Recepta na zadowolonego klienta firmowego to połączenie innowacyjnych rozwiązań, indywidualnego podejścia i niezawodnej obsługi. Nasi doradcy nieustanne doskonalą umiejętności poprzez szkolenia, dzięki którym lepiej zrozumieją specyfikę biznesu klienta i dostarczają obsługę na najwyższym poziomie. Inwestujemy również w rozwój systemów bankowości cyfrowej, co pozwala doradcy skupić się na wartościowych rozmowach, a nie na administracyjnych formalnościach. Każdego dnia zespół ekspertów pracuje na to, by klienci firmowi czuli się u nas komfortowo i traktowali nas jak zaufanego partnera biznesowego. Naszym celem jest nie tylko spełnienie obecnych oczekiwań, ale także przygotowanie się na przyszłe potrzeby przedsiębiorców. Dzięki temu z roku na rok rośnie liczba firm, które nam zaufały i chętnie polecają nas innym.
Jakie są główne oczekiwania klientów firmowych? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Polscy przedsiębiorcy – podobnie jak klienci indywidualni – oczekują, że większość spraw bankowych załatwią online. Dokonywanie płatności w bankowości elektronicznej lub w aplikacji na smartfonie jest już standardem, rośnie zainteresowanie kolejnymi usługami online, np. zakładaniem konta firmowego przez internet czy rejestracją firmy w aplikacji bankowej.Dodatkowo, przedsiębiorcy coraz chętniej korzystają z bankowych rozwiązań ułatwiających prowadzenie działalności gospodarczej. Aby ułatwić pierwszy krok w biznesie, wprowadziliśmy do naszej oferty możliwość otwarcia firmy wraz z kontem firmowym bezpośrednio ze strony internetowej banku lub w aplikacji mobilnej. Wsparcie banku nie kończy się na starcie, bo usług dodatkowych w ofercie ciągle przybywa. Uruchomiliśmy aplikację Millennium POS, która zamienia smartfon w terminal płatniczy i umożliwia bezpieczne przyjmowanie płatności bez dodatkowych urządzeń. Kolejnym przykładem rozwiązania realnie usprawniającego życie przedsiębiorcy jest usługa Millennium Księgowość. To narzędzie do zarządzania finansami firmy z możliwością samodzielnego korzystania z platformy, bądź z pomocą księgowego doświadczonego w konkretnej branży. Z kolei dla firm z szybko rozwijającej się branży e-commerce wprowadziliśmy możliwość założenia sklepu internetowego z bramką płatniczą.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów firmowych wyróżniają się Państwo na tle rynku?
Współcześni przedsiębiorcy działają w świecie szybkich zmian, gdzie kluczowe są innowacje, efektywność i umiejętność dostosowania się do nowych technologii. Są dynamiczni i mobilni – zarządzają firmą w telefonie i w taki sam sposób chcą korzystać z bankowości. To dla nich tworzymy funkcjonalności, z których mogą korzystać samodzielnie w aplikacji bankowej. W przypadku dodatkowych pytań zawsze mają możliwość skontaktowania się z ekspertem w dogodnej dla nich formie – telefonicznie, mejlowo lub na czacie. Naszym celem jest tworzenie banku, który nie tylko dostarcza usługi finansowe, ale realnie wspiera rozwój działalności naszych klientów.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w tym segmencie? Czy i w jaki sposób zbierają Państwo opinie od klientów i pracują z ich głosem?
Nieustannie dążymy do doskonałości, stawiając sobie za cel nie tylko spełnianie, ale przekraczanie oczekiwań naszych klientów firmowych. Kluczem do naszego sukcesu jest aktywne słuchanie i reagowanie na potrzeby klientów. Regularnie przeprowadzamy badania satysfakcji, analizujemy wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i wykorzystujemy metodę tzw. tajemniczego klienta do wewnętrznej oceny jakości obsługi. Idziemy jednak o krok dalej, stosując innowacyjne metody zbierania opinii, takie jak zaawansowane narzędzia analityczne do monitorowania rozmów doradców z klientami czy systemy śledzenia czasu reakcji na zapytania.
Co najważniejsze, nie poprzestajemy na samym zbieraniu opinii – każdy głos klienta to dla nas impuls do konkretnych działań. Naszym celem jest budowanie długotrwałych relacji opartych na zaufaniu. Chcemy, aby każdy klient czuł, że jego opinia ma realny wpływ na kształtowanie naszych usług.
Dzisiejszy klient firmowy bez komputera, e-maila czy zdalnych dostępów do załatwienia wszelkich spraw urzędowych praktycznie nie funkcjonuje. Z jakimi sprawami najczęściej przychodzą do Państwa klienci i czy widać tutaj jakiś trend w porównaniu do kilku lat wstecz?
Dla naszych klientów aplikacja mobilna jest podstawowym narzędziem do zarządzania finansami i kontaktu z bankiem. Oczekują oni szybkiego i wygodnego dostępu do usług bankowych i nie tylko – chcą szybko i wygodnie otworzyć konto, otrzymać kredyt czy skorzystać z usług dodatkowych.
W porównaniu do bankowości sprzed kilku lat widoczny jest wyraźny trend digitalizacji i mobilności. Klienci oczekują nie tylko szybszej, ale przed wszystkim bardziej intuicyjnej i elastycznej obsługi, która pozwala im na podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym, niezależnie od pory dnia i miejsca. To właśnie dzięki takim rozwiązaniom mogą efektywnie zarządzać firmą i reagować na dynamicznie zmieniające się warunki rynkowe.
Ważną zmianą jest także kompleksowość oferty. W przeszłości bank był głównie dostawcą usług finansowych, dziś pełni rolę kompleksowego partnera biznesowego, u którego przedsiębiorca nie tylko założy konto i weźmie kredyt, ale też za którego pośrednictwem założy sklep internetowy z bramką płatniczą, zamówi terminal i skorzysta z usługi księgowości.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów firmowych? Jakich produktów klient nie może jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
W Banku Millennium wierzymy, że przyszłość bankowości firmowej leży w zdalnej obsłudze, która jest elastyczna, dostępna i skrojona na miarę potrzeb każdego biznesu. Wspieramy klienta od startu firmy, którą może założyć w aplikacji całkowicie samodzielnie lub z profesjonalnym wsparciem zdalnych ekspertów. Świeżo założone firmy witamy w aplikacji mobilnej kontekstowymi podpowiedziami (onboarding), wprowadzając je w świat przedsiębiorczości oraz usług wspierających biznes (leasing, terminale płatnicze, usługa księgowości, bramka płatnicza czy sklep internetowy). Wspieramy rozwój firmy, oferując kredyt gotówkowy z gwarancją de minimis, dostępny przez całą dobę w bankowości internetowej. Podczas całej współpracy, klient ma stały kontakt z naszym zdalnym Centrum Biznesu Banku Millennium – może wysłać maila, porozmawiać na czacie lub zadzwonić. Zdalna obsługa zapewnia oszczędność czasu i pieniędzy, indywidualne podejście ekspertów rozumiejących potrzeby firm na różnych etapach oraz szybki dostęp do produktów i usług.
Wysoki poziom zabezpieczeń, zarówno w zakresie przelewów, jak i ochrony przed cyberoszustwami, jest kluczowy w obsłudze zdalnej. Jakie rozwiązania stosuje Państwa bank, aby zapewnić przedsiębiorcom poczucie bezpieczeństwa i spokoju w zarządzaniu finansami online?
Korzystamy z nowoczesnych rozwiązań, które minimalizują ryzyko i zapewniają przedsiębiorcom pełną kontrolę nad finansami. Stosujemy wielowarstwowe zabezpieczenia transakcji np. silnego uwierzytelnienia podczas logowania i autoryzacji operacji wymagających potwierdzenia za pomicą biometrii, hasła jednorazowego lub potwierdzenia w aplikacji mobilnej. Wprowadziliśmy inteligentne mechanizmy ochrony przed cyberatakami np. monitorowanie aktywności w systemie bankowym, blokadę podejrzanych transakcji, ochronę przed phishingiem, bezpieczną komunikację (wszelkie poufne dane przesyłamy wyłącznie w zaszyfrowanych kanałach).
Edukujemy klientów poprzez informowanie ich o zalecanych zasadach bezpieczeństwa i aktualnych cyberzagrożeniach, a także publikujemy ostrzeżenia o nowych metodach oszustw. Nasi klienci mają całodobowe wsparcie na dedykowanej infolinii, gdzie mogą zgłaszać wszelkie sytuacje budzące ich wątpliwość. Kolejnym ważnym zabezpieczeniem jest możliwość zweryfikowania, czy osoba dzwoniąca podająca się za pracownika banku faktycznie nim jest – w czasie takiej rozmowy klient może otrzymać powiadomienie z aplikacji z imieniem i nazwiskiem konsultanta.
Stawiamy na personalizację bezpieczeństwa poprzez umożliwienie klientowi ustawienia indywidualnych limitów wypłat, płatności kartą, limitów transakcji w bankowości mobilnej i internetowej. W razie potrzeby klient ma możliwość natychmiastowego zablokowania kart oraz dostępu do bankowości internetowej i mobilnej.
Nasze połączenie technologii, inteligentnych zabezpieczeń i edukacji daje klientowi bezpieczeństwo w zarządzaniu finansami firmy online.
Czy klienci firmowi mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt? Z jakimi tematami dzwonią najczęściej Państwa klienci firmowi ?
W naszym przypadku trudno mówić tu już tylko o infolinii. Zdalni Eksperci Biznes to kanał, w którym klienci otrzymują wsparcie informacyjne i transakcyjne w czasie rozmowy telefonicznej, na czacie lub wymieniając wiadomości e-mail. Dążymy do tego, aby w kanale zdalnym otrzymali kompleksową pomoc w zakresie codziennego bankowania, finansowania, otwierania firmy, co w połączeniu z możliwościami aplikacji bankowej bardzo doceniają. Zdalni Eksperci Biznes są dostępni w godz. 8:00 – 19:00 w dni robocze, poza tymi godzinami klienci mogą liczyć na pełne wsparcie w zakresie bezpieczeństwa, korzystania z kanałów cyfrowych czy codziennym bankowaniu.
W przypadku infolinii klienci mogą korzystać z przeznaczonego dla nich numeru, jednak zadbaliśmy o to, by zostali skierowani do Zdalnego Eksperta Biznes nawet, gdy zadzwonią pod nasz inny numer. Ekspert wesprze klienta w sprawach firmowych, ale – jeśli ma on u nas także konto osobiste – obsłuży go także w ramach indywidualnej relacji.
To, jak działa wsparcie dla tego segmentu, wynika z pogłębianych ciągłych analiz zachowań, badań oczekiwań i satysfakcji oraz analiz kontaktów. Efekty tych prac mają odzwierciedlenie nie tylko w dostępności do eksperta, ale też jego kwalifikacji, uprawnień i roli. Eksperci Zdalni bowiem stanowią jeden z elementów większego ekosystemu w ramach wszystkich dostępnych dla tego segmentu kanałów kontaktu. Działamy tu w dużej synergii w organizacji, dbając o całe doświadczenie klienta w jego relacji z bankiem.
Zakres działania Eksperta Zdalnego zmienia się w czasie wraz ze zmianą oczekiwań przedsiębiorców. Dzisiaj większość pytań dotyczy spraw wymagających wiedzy eksperckiej, ponieważ codzienne sprawy bankowe są przez nich realizowane w naszych bardzo intuicyjnych kanałach cyfrowych.
Idziemy w kierunku poszerzania kompetencji naszych ekspertów. Chcemy, aby byli biegli nie tylko w bankowości dedykowanej dla firm, ale też dobrze poruszali się w zagadnieniach związanych z prowadzeniem małego biznesu – wyzwaniami rynkowymi, ograniczeniami, bolączkami. Wierzymy, że to podejście pozwoli nam na znalezienie najlepszych rozwiązań dla naszych przedsiębiorców w prowadzeniu ich biznesu.
Jaką rolę odgrywa infolinia w pozyskiwaniu nowych klientów firmowych? Jaki procent spotkań w Oddziale, które kończą się sprzedażą, to spotkania umówione przez infolinię?
Rozwiązania dostępne w banku pozwalają na załatwienie wielu spraw bez konieczności wizyty osobistej w oddziale. Odnotowujemy rosnącą liczbę kont i firm zakładanych ze wsparciem zdalnego eksperta.
Z kanałów zdalnych do oddziałów kierowani są głównie klienci bez wcześniejszej relacji z naszym bankiem lub ci, którzy mają bardziej złożone wymagania. W takich przypadkach ekspert zdalny przedstawia ofertę i zbiera informacje, które na dalszym etapie pomogą w dopasowaniu najlepszego rozwiązania przez pracownika oddziału.
Nota prawna
Szczegółowe zasady prowadzenia kont firmowych, informacje o opłatach i oprocentowaniu wskazane są odpowiednio w Ogólnych Warunkach otwierania i prowadzenia rachunków bankowych dla klientów Biznes w Banku Millennium S.A, Cenniku usług, które to dokumenty są dostępne w placówkach Banku oraz na stronie www.bankmillennium.pl. Dostawcą usługi zakładania firmy w CEIDG jest Bank Millennium S.A. Usługa polega na udostępnieniu i przekazaniu do Ministerstwa Rozwoju i Technologii wniosku o wpis działalności gospodarczej do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG). Wniosek dostępny jest w aplikacji mobilnej i Millenecie. Szczegółowe warunki świadczonej usługi opisane są w Regulaminie usługi „Załóż firmę przez internet z Bankiem Millennium”, który jest dostępny w placówkach Banku oraz na stronie www.bankmillennium.pl. Usługę Millennium Księgowość świadczy CashDirector S.A. z siedzibą w Warszawie przy Al. Jerozolimskich 96, 00-807 Warszawa. Wszelkie informacje dotyczące usługi dostępne są w „Regulaminie serwisu Millennium Księgowość”, który dostępny jest na stronie www.bankmillennium.pl. Usługę umożliwiającą założenie i prowadzenie sklepu internetowego na platformie Sellingo.pl świadczy Łukasz Sadłowski prowadzący działalność gospodarczą pod firmą Grupa eSprzedaż Łukasz Sadłowski wpisaną do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej Rzeczypospolitej Polskiej, posiadająca: adres miejsca wykonywania działalności i adres do doręczeń: ul. Trawiasta 58, 04-607 Warszawa, NIP: 8221990318, oraz adres poczty elektronicznej: biuro@esprzedaz.com. Szczegółowe zasady promocji opisane są w Regulaminie Promocji „Oferta specjalna dla klientów Banku Millennium” dostępnym na www.sellingo.pl. Szczegółowe zasady świadczenia bramki płatniczej Millennium PAY wskazane są w Umowie świadczenia bramki płatniczej Millennium PAY przez Bank Millennium S.A. oraz Regulaminie korzystania z bramki płatniczej Millennium PAY dostępnym na stronie www.bankmillennium.pl. Usługa Kantoru Walutowego jest dostępna w aplikacji Banku Millennium. Aplikacja umożliwia natychmiastową wymianę waluty w ramach posiadanych przez Klienta rachunków. Przeliczenie waluty następuje po zaproponowanym kursie wymiany, który jest aktualizowany co 30 sekund, do momentu potwierdzenia wymiany przez Klienta.
