Aplikacja mobilna to najbardziej rozwojowy obszar jaki zauważyliśmy z perspektywy klienta. Z jakiego ubiegłorocznego wdrożenia są Państwo najbardziej zadowoleni? Jakie są plany rozwojowe na rok 2025?
W ubiegłym roku między innymi odświeżyliśmy wygląd aplikacji oraz wdrożyliśmy dwie ważne usługi: mobilny kantor z usługą wielowalutową oraz płatności odroczone BLIK Płacę Później. Kantor pozwolił nam rozwinąć dostęp do płatności walutowych, czego uzupełnieniem jest możliwość podpięcia karty debetowej do konta walutowego. Klient, który wymienia walutę w kantorze, może więc skorzystać z bezpłatnego konta walutowego i swojej dotychczasowej karty – bez konieczności zamawiania nowej.
Z kolei BLIK Płacę Później to projekt, w który zaangażowaliśmy się jako pierwszy bank na rynku. Widzimy ogromny potencjał w łączeniu bankowości z e-commerce, co pozwala nam być tam, gdzie są nasi klienci. Z usługi można bowiem skorzystać bezpośrednio w sklepie, a później łatwo zarządzać swoim zobowiązaniem w aplikacji banku. W 2025 roku planujemy dalej rozwijać płatności BLIKIEM.
Jak sztuczna inteligencja wpływa na rozwój Państwa aplikacji mobilnej? Czy dostrzegają Państwo możliwości dalszego rozwoju w tym kierunku, a jeśli tak to w jakim zakresie?
Widzimy w rozwoju AI ogromną szansę dla bankowości – już dzisiaj korzystamy z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym, chociażby w bankowym czacie czy mechanizmach antyfraudowych. Innym ważnym dla nas obszarem, który sztuczna inteligencja pozwala wynieść na wyższy poziom, jest personalizacja treści i ścieżki klienta w aplikacji. Rozpoczęliśmy już w banku projekt hiperpersonalizacji, który pozwoli nam jeszcze lepiej zadbać o zindywidualizowane doświadczenia użytkowników.
W wielu projektach w ubiegłym roku klienci odwiedzjący placówki i kontaktujący się z infolinią pytali o dostępne w aplikacji funkcjonalności. Poziom wiedzy pracowników na temat dostępnych funkcjonalności nie zawsze był zadowalający. Czy planują Państwo działania mające na celu podniesienie i ujednolicenie kompetencji Pracowników w tym zakresie?
Współpraca między kanałami cyfrowymi i tradycyjnymi jest dla nas bardzo ważna. Już od kilku lat działa w Banku Millennium program Digital Ambassadors. Jest to platforma wymiany wiedzy między departamentami odpowiedzialnymi za produkty i usługi cyfrowe a pracownikami placówek. Projektujemy usługi omnikanałowe, co również wymaga ścisłej współpracy i sprawnego zarządzania procesami w kanałach zdalnych i tradycyjnych. Nasze wewnętrzne procesy uwzględniają odpowiednią komunikację, webinary i szkolenia, które pozwalają na przepływ wiedzy między różnymi jednostkami banku, zwłaszcza w momencie wdrażania nowych usług dla klientów. W tym kontekście równie ważne okazuje się wsparcie AI. Pytania klientów o produkty czy podstawowe procesy mogą być z powodzeniem obsługiwane przez chatbota, który korzysta z szerokiej bazy wiedzy. W Banku Millennium oferujemy chat bazujący na AI zarówno w aplikacji mobilnej, jak i w bankowości online.
Dlaczego warto posiadać aplikację mobilną właśnie Państwa Banku? Jakich głównie argumentów używają Państwo, aby przekonać klienta?
Aplikację Banku Millennium tworzymy wspólnie z użytkownikami. Dbamy o pozytywne doświadczenie użytkownika, a nasze wdrożenia zawsze oceniamy pod kątem potrzeb klientów. Aplikacje bankowe są jednymi z najczęściej używanych aplikacji w telefonie, dlatego muszą być wyjątkowo proste, bezproblemowe i intuicyjne, a jednocześnie bardzo bezpieczne. W ubiegłych latach stworzyliśmy Design System, który dzisiaj pozwala nam korzystać ze ustandaryzowanych komponentów, kiedy projektujemy nowe rozwiązania w aplikacji. Ma to wymiar nie tylko estetyczny, ale też daje użytkownikom poczucie bezpieczeństwa i pewności podczas korzystania z aplikacji. Wiemy doskonale, że nasza aplikacja jest po prostu narzędziem do zarządzania codziennymi sprawami. Klientowi zależy na tym, żeby szybko załatwić swoje sprawy – zlecić płatność, zrobić zakupy, wysłać wniosek do urzędu. Dlatego stale to narzędzie ulepszamy, podnosimy komfort korzystania i minimalizujemy ewentualne trudności. Ta praca będzie trwała tak długo, jak długo klienci będą chcieli korzystać z naszych usług.
W ubiegłym roku zauważyliśmy wyrównanie poziomu dostępnych funkcjonalności w bankowościach internetowych. Nadal kluczową sprawą jest limit operacji, gdyż większość banków w aplikacji mobilnej nakłada ograniczenia. Co poza przelewem wysokokwotowym kieruje klienta do bankowości internetowej?
Obecnie coraz więcej usług przenosimy do aplikacji mobilnej i widzimy, że klienci bardzo szybko zaczynają korzystać z nich w telefonie. Tak było na przykład z wnioskami urzędowymi, które początkowo były dostępne wyłącznie w bankowości internetowej, a od ponad roku są też dostępne w aplikacji. Teraz większość klientów składa wnioski urzędowe w aplikacji i ta proporcja rośnie. Jednocześnie z naszych analiz wynika, że niektórzy klienci wybierają bankowość internetową, kiedy zlecają ważne płatności – widząc szczegóły transakcji na większym ekranie komputera, czują się bezpieczniej.
Czy planują Państwo dalszy rozwój bankowości internetowej na takim poziomie jak aplikacji mobilnych? Czego możemy się spodziewać w najbliższym czasie? Czy kod BLIK zawita również do bankowości internetowej?
W Banku Millennium nasze usługi cyfrowe rozwijamy w podejściu „mobile-first”, co stawia aplikację w centrum naszych działań. Wynika to przede wszystkim ze zmiany nawyków naszych klientów. Z miesiąca na miesiąc rośnie liczba klientów, którzy korzystają już wyłącznie z aplikacji mobilnej do zarządzania kontem. Nie mają potrzeby logować się do bankowości internetowej, bo wszystko, czego potrzebują, mogą znaleźć w aplikacji. Nie zapominamy jednak o klientach, dla których to bankowość online nadal jest kanałem pierwszego wyboru (obecnie to ok. 300 tys. klientów). Dla nich rozwijamy Millenet i stronę internetową banku, szczególnie w zakresie optymalizacji działania, dostępności i bezpieczeństwa.
Liczba zagrożeń w cyfrowym świecie stale rośnie. Na wielu różnych punktach styku klienta z bankiem obserwujemy coraz częstsze poruszanie kwestii związanych z bezpiecznym bankowaniem. Jak Państwo edukują swoich klientów? Najczęstszym argumentem ograniczonych limitów kwotowych w aplikacji mobilnej jest bezpieczeństwo. Jak ma się ten argument do sytuacji, gdzie klient na tym samym urządzeniu loguje się przez przeglądarkę do bankowości internetowej i wykonuje przelew wysokokwotowy? Czy takie rozwiązane jest bardziej bezpieczne, a jeśli tak to z czego to wynika?
Bezpieczeństwo jest dla nas priorytetem niezależnie od kanału, w jakim klient korzysta z banku. Nie można powiedzieć, że jeden kanał jest bezpieczniejszy od drugiego, bo w każdym oferujemy zabezpieczenia na najwyższym poziomie. Niezależnie od tego, czy klient loguje się do Millenetu na telefonie czy na komputerze, zestaw zabezpieczeń po stronie banku jest taki sam – bez względu na urządzenie użytkownika. To, co rzeczywiście może mieć znaczenie, to poziom zabezpieczeń, jakie klient stosuje na swoim urządzeniu i jego wiedza o ewentualnych zagrożeniach. Czy zabezpiecza swój telefon i komputer hasłem, czy korzysta z programów antywirusowych i czy je aktualizuje, czy zwraca uwagę na adres strony, na której wpisuje dane logowania, czy zachowuje ostrożność podczas logowania w miejscu publicznym (chroni dane na ekranie, nie korzysta z publicznych sieci wi-fi). O tych wszystkich aspektach przypominamy w naszych regularnych kampaniach edukacyjnych. Od kilku lat bardzo aktywnie działamy, żeby zwiększać świadomość i wiedzę klientów na temat bezpiecznego korzystania z bankowości. Co roku realizujemy kilkadziesiąt kampanii edukacyjnych, przypominamy najważniejsze zasady cyberbezpieczeństwa, uczymy, jak uchronić się przed atakiem i gdzie szukać pomocy, jeśli klient udostępni swoje dane. Włączamy się też w działania sektorowe oraz szukamy nowych form edukacji, np. w postaci quizów, kontekstowych komunikatów czy materiałów wideo. Internetowi oszuści w większości przypadków stosują socjotechnikę, dlatego tak istotna jest edukacja. Jeśli ktoś wie, jakimi sposobami przestępca próbuje wyłudzić jego dane, będzie bardziej ostrożny i zwróci uwagę na podejrzane sytuacje.
