Jaka jest recepta na zadowolonego klienta w placówce? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Kluczowym elementem obsługi bankowej jest indywidualne podejście do każdego klienta, co oznacza, że doradcy powinni być empatyczni, komunikatywni i dobrze poinformowani o produktach i usługach banku, aby dostosować swoje podejście do potrzeb i oczekiwań klientów w różnym wieku. Wprowadzenie nowoczesnych technologii, takich jak automatyczne kasjerki, aplikacje mobilne czy bankowość internetowa, pozwala na dostosowanie usług do różnych grup wiekowych, z tradycyjnymi metodami obsługi preferowanymi przez starszych klientów, a nowoczesnymi rozwiązaniami przez młodszych. Organizowanie szkoleń i warsztatów z zakresu edukacji finansowej, dostosowanych do różnych grup wiekowych, pomaga klientom lepiej zrozumieć produkty i usługi bankowe oraz podejmować świadome decyzje finansowe. Utrzymywanie kontaktu z klientami poprzez różne kanały komunikacji, takie jak e-mail, telefon, media społecznościowe i bezpośrednie spotkania, pozwala na dostosowanie formy komunikacji do preferencji różnych grup wiekowych. Placówki bankowe dbają również o dostępność swoich usług dla wszystkich klientów, w tym osób starszych i z niepełnosprawnościami, poprzez bankomaty z instrukcjami głosowymi, karty płatnicze z oznaczeniami w Braille’u oraz dostępność architektoniczną. Dzięki tym działaniom możemy skutecznie obsługiwać klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia.
Coraz więcej instytucji zachęca swoich klientów do pozostawienia opinii w Google. Jak to wygląda w przypadku Państwa placówek? Czy i w jaki sposób analizowany jest taki „głos klienta”?
Głos klienta jest dla nas bardzo cennym źródłem informacji. Należymy do grona firm, które zachęcają klientów po wizycie w oddziale, żeby dzielili się z nami opiniami także na wizytówkach Google’a. Mamy wysoki odsetek opinii z pięcioma gwiazdkami, ponieważ staramy się zapewnić jak najwyższy poziom obsługi w każdym oddziale. Nasi doradcy wykorzystują aplikację Świat Pekao lub Świat Biznes, aby kompleksowo zbadać potrzeby klienta oraz dobrać adekwatne do sytuacji klienta rozwiązania. Dodatkowo już na etapie rozmowy sprzedażowej nasi doradcy zbierają informację zwrotną na temat sposobu prowadzenia rozmowy. Proszą klienta w skali od 1 do 10, aby ocenił w aplikacji Świat Pekao lub Świat Biznes jakość spotkania. Przy tej okazji zachęcają do podzielenia się swoja opinią na wizytówkach Google.
Monitorowanie opinii na wizytówkach jest w DNA wszystkich menadżerów oddziałów i pojawiające się dobre opinie są podstawą do budowy doskonałej atmosfery w codziennej pracy zespołu.
Oczywiście klienci pozostawiają także opinie negatywne, wyrażając niezadowolenie z sytuacji w jakiej się znaleźli. Tu działamy dwutorowo – na poziomie placówki i centrali banku. Zwracamy się do menadżera oddziału, który został opisany krytycznie i prosimy o wyjaśnienie z pracownikami sytuacji oraz podjęcie działań, aby w przyszłości nie miały one miejsca. Jeśli natomiast opisana sytuacja jest w odpowiedzialności innego obszaru w banku – poza oddziałem – opinia jest wysyłana do właściwego adresata, aby podjął adekwatne działania. Taką deklarację dajemy też klientowi w odpowiedzi na jego opinię. Najtrudniej jest działać jeśli klient używa NIKu zamiast imienia i nazwiska. Trudniej jest wówczas zbadać dany przypadek. Pewne jest jedno – żaden głos klienta nie pozostaje niezauważony.
Jednym z tematów jaki poruszano podczas wizyt w placówkach była aplikacja mobilna. Zauważyliśmy, że w przypadku pytań o konkretne funkcjonalności pojawiał się problem z dogłębną znajomością aplikacji oraz z narzędziami (np. wersja demo aplikacji), które miały liczne ograniczenia, uniemożliwiając pełną prezentację jej możliwości. Część Doradców wykorzystywała do tego celu swoje prywatne aplikacje. Jaki jest pomysł na skuteczną prezentację aplikacji mobilnej oraz edukację Pracowników w tym zakresie?
Zdecydowana większość pracowników naszej sieci to aktywni użytkownicy aplikacji PeoPay. Podobnie jak w przypadku naszych klientów korzystają oni z różnych produktów i usług Pekao. Lista procesów dostępnych na urządzeniach mobilnych szybko rośnie, a rozwój wersji demo nie zawsze dotrzymuje kroku wersji aplikacji, z której korzystają klienci. Nasi pracownicy otrzymują systematycznie informacje na temat nowych wdrożeń, jednak mamy świadomość, że pokazanie działania w praktyce jest dużo skuteczniejsze, niż tylko opowiadanie o nim. Dlatego pracujemy nad dedykowanym rozwiązaniem, które pozwoli na wygodniejsze prezentowanie możliwości aplikacji PeoPay. Będzie to narzędzie, które nie będzie wymagało prac programistycznych, tak jak w przypadku wersji demo. Pozwoli to nam szybciej dostarczać wiedzę np. o nowych funkcjach w aplikacji do naszych doradców, a co za tym idzie, także do naszych klientów. Więcej szczegółów będziemy mogli zdradzić już wkrótce.
Dodatkowo zamierzamy wzbogacić opisy funkcjonalności aplikacji PeoPay w Świecie Pekao, czyli narzędziu, które wspiera doradców w prowadzeniu rozmów z klientami. Dodatkowe treści ułatwią doradcom prezentację korzyści wynikających z aplikacji PeoPay.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają szczególną uwagę?
Informujemy klientów o konieczności ochrony danych osobowych, takich jak hasła, numery kont i inne poufne informacje, przypominając o regularnej zmianie haseł i korzystaniu z silnych, unikalnych kombinacji. Edukujemy na temat bezpiecznego korzystania z bankowości internetowej i mobilnej, w tym unikania podejrzanych linków i stron internetowych, instalowania programów antywirusowych oraz regularnego aktualizowania oprogramowania. Ostrzegamy przed różnymi typami oszustw, takimi jak phishing, vishing i smishing, oraz doradzamy jak się przed nimi chronić, przypominając, aby nie udostępniać swoich danych osobowych przez telefon, e-mail czy SMS. Zachęcamy klientów do natychmiastowego zgłaszania wszelkich podejrzanych transakcji lub incydentów bezpieczeństwa do banku, abyśmy mogli szybko podjąć odpowiednie kroki. Te działania pozwalają nam zwiększać świadomość klientów w zakresie bezpieczeństwa danych osobowych i środków finansowych.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. Coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów. Jaka forma prezentacji oferty sprawdza się najlepiej? Na co może liczyć klient w Państwa banku, który chce przemyśleć temat w domu? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
My również wpisujemy się w ten trend. Nasi doradcy podczas spotkań z klientami wykorzystują aplikację Świat Pekao lub Świat Biznes. Jest ona olbrzymim wsparciem na etapie badania potrzeb oraz prezentacji oferty. Stanowi wspólną płaszczyznę pracy doradcy z klientem – wspólnie pracują na ekranie tabletu. Przechodząc przez poszczególne ekrany doradca zadaje pytania i zaznacza odpowiedzi wskazane przez klienta. Takie podejście pozwala nam na kompleksową analizę dotychczasowych doświadczeń, sytuacji i potrzeb klienta. Na podstawie odpowiedzi aplikacja podpowiada rozwiązania adekwatne do jego potrzeb. Doradca omawia poszczególne produkty i usługi w oparciu o karty produktów, czyli wykorzystuje elektroniczne ulotki. Dodatkowo na koniec spotkania klient otrzymuje na swój adres email krótkie podsumowanie z listą produktów, o których właśnie rozmawiał lub którymi może być zainteresowany w przyszłości.
Oczywiście na wyraźne życzenie klienta takie podsumowanie może być też wydrukowane. Część klientów prosi także o załączenie papierowych ulotek, aby wrócić do nich po spotkaniu. Warto jednak dodać, że stale zachęcamy klientów do korzystania z cyfrowych materiałów, które wysyłamy im np. na skrzynki mailowe lub które umieszczamy w e-Dokumentach w aplikacji PeoPay i serwisie Pekao24. Ulotka – jak sama jej nazwa wskazuje – bywa ulotna i może po prostu się zgubić. Cyfrowe dokumenty pozwalają na powrót do przesłanych informacji nawet dłuższy czas po wizycie w oddziale.
Oferty promocyjne niektórych banków są często warunkowane zdalnym otwarciem produktu. Niektóre banki podczas spotkania w placówce aktywnie zachęcają klientów do tej metody, proponując wsparcie podczas tego procesu. Jak to wygląda u Państwa? Jak reagują na to klienci? Czy rola Pracownika jako asystenta klienta stanie się standardem w obsłudze bankowej?
Zdalne otwieranie konta w Banku Pekao jest możliwe na kilka sposobów, w tym na przykład na selfie, co klienci bardzo chwalą za szybkość, intuicyjność i wygodę. W niektórych przypadkach przy zakładaniu rachunku nadal konieczna jest autentykacja klienta z wykorzystaniem podpisu odręcznego, składanego na dokumentach dostarczonych przez kuriera. Klienci zazwyczaj pozytywnie reagują na możliwość zdalnego otwierania produktów. Wprowadzenie nowoczesnych technologii, takich jak logowanie biometryczne, pozwala na bezpieczne i skuteczne uwierzytelnianie klientów, co dodatkowo zwiększa ich zaufanie do tej metody. W obsłudze bankowej coraz częściej standardem jest przydzielenie asystenta klienta, co jest bardzo doceniane przez osoby odwiedzające placówki bankowe. Tacy asystenci są szkoleni, aby wspierać klientów w korzystaniu z nowoczesnych technologii i zdalnych metod otwierania produktów. Dzięki temu mogą pełnić rolę przewodników, którzy pomagają klientom przejść przez cały proces, co zwiększa komfort i zadowolenie klientów.
Jaki jest profil współczesnego klienta Państwa banku? Jakie produkty i usługi interesują nowych klientów odwiedzających placówkę, a jakie wybierają obecni klienci?
Współczesny klient banku oczekuje mobilności usług, szerokiej dostępności, elastyczności, indywidualizacji oraz cyberbezpieczeństwa. Banki muszą dostosować swoje oferty do zmieniających się potrzeb klientów, którzy coraz częściej korzystają z bankowości internetowej i mobilnej. Nowi klienci odwiedzający placówkę często interesują się podstawowymi produktami, takimi jak konta osobiste, karty kredytowe oraz pożyczki gotówkowe. Obecni klienci natomiast częściej wybierają produkty inwestycyjne, takie jak fundusze inwestycyjne, programy systematycznego oszczędzania oraz lokaty inwestycyjne. Dzięki możliwości wymiany informacji z klientem na wielu płaszczyznach, banki mogą lepiej odpowiadać na potrzeby różnych grup klientów i oferować usługi dopasowane do ich oczekiwań.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w placówce? Jak pracują Państwo z głosem klienta?
Każdego dnia dokładamy wszelkich starań, aby zagwarantować rozwiązania dopasowane do potrzeb naszych klientów.
Systematycznie prowadzimy badania Tajemniczy klient w sieci oddziałów. Analizujemy wyniki i na ich podstawie wracamy do naszych pracowników z informacją zwrotną, aby jeszcze bardziej poprawić standard obsług. Uważnie wsłuchujemy się i analizujemy głos klienta na podstawie badań satysfakcji. Ponadto przygotowujemy mapy podróży klientów oraz identyfikujemy punkty bólu, które usuwamy wspólnie z osobami odpowiedzialnymi za procesy i punkty styku.
Przykładamy dużą wagę do rozwoju i pogłębiania wiedzy naszych pracowników. Organizujemy dla nich warsztaty szkoleniowe, które są m. in. okazją do wymiany spostrzeżeń i dzielenia się najlepszymi praktykami.
Naszym celem jest nie tylko spełnienie oczekiwań klientów, ale ich wyprzedzenie – tak, aby Bank Pekao S.A. był dla nich naturalnym, pierwszym wyborem. Bardzo się cieszymy, że osiągnęliśmy dobre wyniki w badaniach Instytucji Roku. Będziemy jeszcze mocniej starać się dla naszych klientów.
