Jak rozpoczęła się Pani kariera w obszarze Customer Experience? Jakie wyzwania napotkała Pani w swojej pracy i jak udało się je przezwyciężyć?
Moja ścieżka zawodowa była ściśle związana z obszarem doświadczeń klientów. Na każdym etapie pracy w banku – zarówno w jednostkach sprzedażowych, jak i w wspierających – kluczowe było dla mnie zrozumienie realnych potrzeb klientów oraz ich oczekiwań. Myślenie perspektywą klienta od zawsze było dla mnie czymś naturalnym. Wiedziałam jak duży wpływ na relacje z klientami ma sposób ich obsługi i traktowania na każdym etapie współpracy. Największym wyzwaniem dla mnie było wprowadzenie nowego podejścia do zarządzania doświadczeniem klientów i zbudowanie spójnej kultury organizacyjnej wokół tego zagadnienia. Wymagało to nie tylko zmian proceduralnych, lecz także zmiany mentalności ludzi. To jest wyzwanie dla organizacji szczególnie tak dużej jak nasza. Niezmiernie ważnym elementem jest mocne wsparcie zarządu i kadry zarządzającej w tym procesie – a tutaj je absolutnie mamy. Jeszcze sporo wyzwań przed nami, bo cele stawiamy sobie bardzo ambitne w tym obszarze.
Jaką rolę w strategii banku odgrywa Customer Experience? Jak bank dostosowuje swoją strategię CX do zmieniających się oczekiwań klientów?
Opracowaliśmy i wdrożyliśmy w banku kompleksowy model zarządzania doświadczeniem klienta. Pozwala nam to na ujednolicenie podejścia w całej organizacji. Dzięki temu możemy nie tylko systematycznie badać doświadczenia klientów, ale także w sposób systemowy je optymalizować i dostosowywać do dynamicznie zmieniających się oczekiwań. Jednym z kluczowych elementów tej transformacji było stworzenie dedykowanej jednostki zajmującej się Customer Experience. Jej zadaniem jest nie tylko analiza opinii klientów i ich preferencji, ale także wsparcie we wdrażaniu rozwiązań doskonalących doświadczenie klienta. Dzięki temu jesteśmy w stanie szybko reagować na potrzeby naszych klientów i dostarczać im najwyższą jakość obsługi na każdym etapie ich relacji z bankiem.
Jak zmieniła się jakość obsługi klienta w bankowości w ciągu ostatniej dekady? Jakie wyzwania i zmiany czekają nas w najbliższej przyszłości? Jakie są Pani przewidywania dotyczące obsługi klienta w erze rosnącej automatyzacji?
W ciągu ostatniej dekady jakość obsługi klienta w bankowości przeszła dynamiczną transformację, napędzaną przede wszystkim digitalizacją, rozwojem nowych technologii oraz rosnącymi oczekiwaniami klientów. Zmiany te wymusiły rozwój kanałów cyfrowych, samoobsługowych oraz bankowości mobilnej, co znacząco zmieniło sposób interakcji klientów z bankami. Obecnie standard obsługi klienta obejmuje wszystkie punkty styku z bankiem – zarówno te tradycyjne, jak i cyfrowe. Klienci oczekują wygody, szybkości i intuicyjnych rozwiązań, co sprawia, że banki muszą nieustannie dostosowywać swoje procesy do tych wymagań. Oprócz rosnących oczekiwań klientów, istotnym czynnikiem zmian są także regulacje prawne oraz konkurencja na rynku, która wymusza innowacyjność i uproszczenie procesów. W najbliższych latach banki w Polsce będą musiały stawić czoła nowym wyzwaniom wynikającym zarówno z globalnych trendów, jak i specyficznych potrzeb lokalnego rynku. Jednym z kluczowych aspektów będzie znalezienie odpowiedniej równowagi między automatyzacją a spersonalizowaną obsługą. Technologia powinna wspierać procesy, ale nie może całkowicie zastąpić ludzkiego podejścia do klienta. Automatyzacja nie oznacza eliminacji czynnika ludzkiego – wręcz przeciwnie, pozwala uwolnić pracowników od rutynowych zadań, dzięki czemu mogą skupić się na dostarczaniu klientom wartościowych i dopasowanych rozwiązań. Kluczowe będzie także zapewnienie najwyższego poziomu bezpieczeństwa, ponieważ to ono stanowi fundament zaufania klientów do instytucji finansowych.
Czy można stworzyć przepis na sukces w jakości obsługi klienta? Jakie elementy są kluczowe w jego realizacji?
Kluczowe składniki sukcesu w jakości obsługi klienta to przede wszystkim odpowiednio przygotowana organizacja, jasno określony cel oraz precyzyjnie zdefiniowane zasady jego realizacji. Niezbędne jest również właściwe przypisanie ról i odpowiedzialności, wyposażenie zespołów w odpowiednie narzędzia oraz stworzenie środowiska sprzyjającego efektywnej współpracy. Najważniejszym czynnikiem pozostają jednak ludzie – ich zaangażowanie, empatia i zdolność do zrozumienia potrzeb klientów. Sukces w obszarze Customer Experience zależy w dużej mierze od pracy zespołowej, motywacji oraz gotowości do ciągłego doskonalenia procesów i usług. Fundamentem jest także kultura organizacyjna oparta na elastyczności i innowacyjności w dbałości zarówno o klienta, jak i pracownika,.
Jakie trendy w CX będą kluczowe dla sektora bankowego w nadchodzących latach? Jak sztuczna inteligencja i nowe technologie wpłyną na przyszłość obsługi klienta?
Jednym z kluczowych trendów będzie rosnące wykorzystanie sztucznej inteligencji w personalizacji oferty i rekomendacji w czasie rzeczywistym. AI pozwala na analizę zachowań klientów oraz przewidywanie ich potrzeb jeszcze zanim sami je zidentyfikują, co znacząco podnosi jakość obsługi i satysfakcję klientów. Coraz większą rolę w sektorze bankowym odgrywać będą chatboty oraz voiceboty, wspierane przez generatywną sztuczną inteligencję. Dzięki nim banki mogą prowadzić naturalne rozmowy z klientami i rozwiązywać ich problemy szybciej oraz bardziej intuicyjnie niż tradycyjne systemy. Jednym z ważnych obszarów rozwoju jest również bankowość bezkontaktowa i biometryczna. Technologie takie jak identyfikacja biometryczna przyczyniają się do zwiększenia bezpieczeństwa, eliminacji barier w dostępie do usług oraz usprawnienia procesów uwierzytelniania. Warto jednak podkreślić, że technologia nie powinna zastępować relacji międzyludzkich – klienci nadal oczekują możliwości kontaktu z doradcą, zwłaszcza w bardziej skomplikowanych sprawach. Kluczowym wyzwaniem dla banków będzie znalezienie równowagi pomiędzy automatyzacją a indywidualnym podejściem, które buduje lojalność i zaufanie klientów.
Jak dbacie Państwo o lojalność klientów w dobie rosnącej konkurencji na rynku bankowym?
W dzisiejszym otoczeniu rynkowym większość banków oferuje podobne produkty i usługi, dlatego kluczowe znaczenie ma wysoka jakość obsługi i zapewnianie pozytywnych doświadczeń klienta na każdym etapie podróży z bankiem. Klienci oczekują nie tylko konkurencyjnej ceny, ale przede wszystkim profesjonalizmu, transparentnej komunikacji i indywidualnego podejścia. Dlatego koncentrujemy się na budowaniu długoterminowych relacji opartych na zaufaniu i partnerstwie. Dbamy, aby każdy klient czuł się wysłuchany i miał pewność, że jego potrzeby są dla nas priorytetem.
Co najbardziej ceni Pani u pracowników swojego zespołu? Jakie wartości są dla Pani najważniejsze w codziennej pracy zespołu?
Najbardziej cenię kreatywność, zaangażowanie oraz otwartość mojego zespołu na wyzwania. Kluczowa jest dla mnie umiejętność współpracy i wspólnego dążenia do celu, mimo trudności, które często występują na naszej drodze. Razem pokonujemy przeszkody i udowadniamy, że ambitne cele są osiągalne, jeśli działamy jako jeden, spójny zespół. Ogromną wartość przywiązuję także do ciągłego rozwoju i zdobywania wiedzy. Customer Experience to dynamiczny obszar, który wymaga bieżącego śledzenia trendów i wdrażania innowacyjnych rozwiązań. Zależy mi, aby członkowie mojego zespołu wiedzieli, że zawsze mogą na mnie liczyć – zarówno jako menadżera, ale także jako człowieka.
