W przypadku konieczności zablokowania karty czy kanałów elektronicznych liczy się każda sekunda. Aby sprawdzić, który bank najszybciej podejmie rozmowę od klienta wykonano łącznie dla 13 banków 6409 połączeń telefonicznych w 6 przedziałach czasowych. Proszę zdradzić receptę na sukces, jak skutecznie zarządzać pracą na infolinii aby osiągnąć najkrótszy czas oczekiwania na rynku?
Wysoka dostępność usług Contact Center jest jednym z naszych priorytetów. Szczególnie w obszarze bezpieczeństwa, który stanowi fundament zaufania klienta do banku. Skuteczność jest w tym przypadku sumą rzetelnego projektowania procesów, determinacji w utrzymaniu najwyższych standardów i odporności organizacji, kiedy pojawia się potrzeba reagowania na niestandardowe sytuacje. Mamy świadomość, że klient, który chce zabezpieczyć swoje pieniądze, potrzebuje nie tylko szybkiego, ale i skutecznego wsparcia. To przekonanie sprawia, że stawiamy jego potrzeby na pierwszym miejscu i kierujemy się wizją – client first.
W większości banków po wybraniu tematu rozmowy „zastrzeżenie karty” połączenia te mają najwyższy priorytet. Jak to wygląda u Państwa? Czy poza standardowym procesem istnieją dodatkowe możliwości, które mogą przyspieszyć połączenie z konsultantem np. klient dzwoni z tego samego numeru telefonu, który jest w kartotece? Czy wszyscy klienci mają taki sam priorytet oczekiwania czy są jakieś przywileje dla klientów bankowości osobistej lub prywatnej?
Połączenia dotyczące zastrzeżenia i blokowania kart oraz zabezpieczenia kanałów elektronicznych mają oczywiście najwyższy priorytet. Nasze doświadczenia i skala działalności cyklicznie pokazują nam, że to właściwe podejście. W warstwie założeń brzmi to jak coś prostego w realizacji. Jednak, aby utrzymać właściwy standard i zapewnić najlepsze doświadczenia dla naszych klientów, stale musimy rewidować nasze procesy i optymalizować je z wykorzystaniem dostępnej, zmieniającej się technologii. Stawiamy na powszechną i wysoką dostępność nie wykluczając żadnej z grup klientów. Bywa, że pewne słuszne koncepcje, jak na przykład nadanie priorytetu numerowi klienta, który występuje w bazie, w sytuacjach awaryjnych nie zawsze wspierają oczekiwany efekt. Klient w sytuacji zagrożenia może kontaktować się z nami z telefonu osoby trzeciej, co wówczas wydłużyłoby czas oczekiwania na skuteczną pomoc.
Na czas rozmowy do momentu odebrania połączenia przez Konsultanta wpływa nie tylko czas oczekiwania na połączenie, ale również czas związany z wybraniem funkcji na IVR czy udzielenie odpowiedzi na pytania wirtualnego asystenta. W tej kwestii są zapewne jeszcze możliwości, aby skrócić ten czas. Czy rozważają Państwo podjęcie działań mających na celu dalszą optymalizację tego procesu?
Na bieżąco analizujemy głos klienta i swoje własne dane dotyczące dostępności Contact Center. Zawsze staramy się w maksymalnym stopniu wykorzystywać dostępną technologię i wdrażać kolejne rozwiązania dla klientów wtedy kiedy nie tylko są efektowne, ale również efektywne. W trybie ciągłym zmieniamy drobne elementy procesów, aby nie przyjmować za pewnik, że jeśli coś działa to działa dobrze. Przed nami udostępnienie wirtualnego asystenta na infolinii, który będzie pracował na rzecz klientów i konsultantów infolinii. Obserwujemy naszą konkurencję i wyciągamy wnioski z najlepszych praktyk oraz ograniczeń technologicznych, aby ostateczne wdrożenie było dla klienta wartością dodaną.
Średni czas oczekiwań to jeden z elementów ale trafiają się również rozmowy, gdzie klienci musieli czekać nawet 41 minut na połączenie z konsultantem, aby zabezpieczyć swoje środki. Czy w takiej sytuacji, jeśli w trakcie długiego oczekiwania dojdzie do nieuprawnionego użycia zagubionej karty przez osobę trzecią, bank przejmuje odpowiedzialność za ewentualne straty klienta?
Bank zabezpiecza potencjalne straty klienta po zablokowaniu możliwości posługiwania się kartami płatniczymi czy kanałami elektronicznymi. Trzeba pamiętać też o tym, że banki stosują szereg mechanizmów „pracujących w tle” na rzecz bezpieczeństwa klienta, co umożliwia reagowanie z wyprzedzeniem i blokowanie podejrzanych transakcji, które nie wpisują się w schemat zachowań danego klienta. Jednocześnie klienci mogą korzystać z wygodnej formy blokowania kart i dostępów do bankowości elektronicznej z wykorzystaniem kanałów zdalnych, w tym aplikacji mobilnej PeoPay.
W sytuacjach związanych z bezpieczeństwem szybki, a zarazem skuteczny kontakt z bankiem jest kluczowy. Ostatnia kilkugodzinna awaria telefonów stacjonarnych w jednej z sieci komórkowych pokazała, że kontakt z kilkoma bankami przez określony czas był niemożliwy. Jak Państwa bank jest przygotowany na taką sytuację? Czy rozważają Państwo udostępnienie na stronie zastępczego numeru w innej sieci komórkowej?
Rozwiązania technologiczne stosowane przez bank i naszych partnerów uwzględniają sytuacje nadzwyczajne i potencjalne awarie infrastruktury. Stosujemy alternatywne łącza, niezależnie od prezentowania na stronie jednego numeru telefonu, który jest łatwo dostępny dla klienta. Wspomniana wcześniej aplikacja PeoPay stanowi dodatkową możliwość skutecznego zabezpieczania pieniędzy klienta.
