Krosno, ul. Powstańców Warszawskich 3
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
DL: Nasz sukces to efekt ciężkiej i konsekwentnej pracy grupowej, dbanie o pozytywne relacje i atmosferę w pracy, ponieważ sukcesu nie można osiągnąć samemu – to praca zespołowa. Nie zawsze wszystko od razu wychodzi nam dobrze, wówczas staramy się zauważyć to nad czym musimy popracować i niejednokrotnie zmienić plan działania, aby nasi kliencie byli z nas zadowoleni i polecali nas swojej rodzinie i znajomym.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Postawiliśmy na klienta, to on ma być w centrum naszej uwagi, dlatego zmieniliśmy funkcjonalności stanowisk na sali operacji bankowych, umożliwiające obsługę klienta w pozycji siedzącej. Mamy wyznaczonego doradcę, który jest odpowiedzialny za zauważanie klienta, uśmiech na powitanie, zapytanie o cel wizyty i ewentualne przekierowanie klienta do docelowego stanowiska, bądź proponowanie klientowi załatwienie sprawy zdalnie. Uczymy klientów jak używać aplikacji PeoPay po to, aby w przyszłości mogli z dowolnego miejsca bankować z naszym bankiem.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pan o ich rozwój i motywację?
Szczególnie cenionymi cechami u moich doradców jest empatia, która pomaga w budowaniu zaufania i pozytywnych relacji z klientami. Ważna jest też komunikatywność pozwalająca na jasne i zwięzłe przekazywanie informacji oraz odpowiadanie na pytania klientów i wyjaśnianie wszelkie wątpliwości. Istotna jest znajomość produktów i usług. To dogłębna wiedza na temat oferowanych produktów i usług, pozwalająca na udzielenie rzetelnych informacji. Kluczowa jest cierpliwość, którą po prostu musimy posiadać pracując z klientem.
O motywację i rozwój moich doradców dbam niemalże każdego dnia, regularnie przeprowadzam sesje feedbackowe, które pomagają doradcom zrozumieć swoje mocne strony i obszary do poprawy. Doradcy mają również stały dostęp do szkoleń i warsztatów, pomagające im rozwijać swoje umiejętności i poszerzać wiedzę oraz ścieżki kariery, które pokazują doradcom możliwość awansu i rozwoju w Banku Pekao S.A.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Dla banku bardzo ważną kwestią jest jakość obsługi, dlatego badamy satysfakcję klientów dzwoniąc do nich losowo i pytamy z zadowolenie z ostatniej wizyty w banku/rozmowy telefonicznej/współpracy z doradcą. W naszym oddziale poszliśmy jeszcze dalej i niemalże każdego klienta umówionego na spotkanie prosimy o wyrażenie swojej opinii, która jest dla nas bardzo ważna
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Obsługa klientów w różnym wieku wymaga elastyczności i dostosowania podejścia do ich zróżnicowanych potrzeb i przyzwyczajeń. Bank Pekao bardzo dużo inwestuje w szkolenia dla pracowników w nowoczesne technologie wspierające klientów w każdym wieku oraz w omnichannel (wielokanałową obsługę), która pozwala klientom wybrać najbardziej wygodny dla nich sposób kontaktu. Dlatego jesteśmy bankiem dla wszystkich, od pokolenia „Cicha generacja” aż do obecnego pokolenia „Alfa”.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Bardzo nam zależy na edukacji młodzieży, dlatego kilka razy w roku organizujemy dla nich wykłady w ramach warsztatów w szkołach, gdzie dużo mówimy o bezpiecznym bankowaniu. Mówimy jak należy postępować w nietypowych sytuacjach dotyczących włamań na konta społecznościowe, aby nie dać się oszukać.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Różnorodność cech charakteru – to element, który czyni naszą pracę ciekawą i wpływa na nasz rozwój osobisty. Nie można szablonowo podchodzić i rozmawiać z każdym klientem. Potrzebna jest umiejętność słuchania i prowadzenia rozmowy w taki sposób, żeby nasi klienci otwarcie mówili o swoich problemach. Dzięki temu jest nam łatwiej rozumieć co nimi kieruje oraz czego potrzebują. Największym sukcesem dla nas jest, gdy klient wychodzi od nas zadowolony i z uśmiechem na twarzy, ponieważ nie spodziewał się tak sprawnej obsługi. To nas uskrzydla, ponieważ czujemy się potrzebni i pomocni.
