Białystok, ul. Sienkiewicza 3
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Na tak godny tytuł pracuje się bardzo długo, wytrwale i ciężko, ale nade wszystko – warto! W naszej placówce dbamy o każdego Klienta z taką samą dozą zaangażowania i uważności. Chcemy, by sprawa, z którą do nas przychodzi Klient była możliwie jak najsprawniej rozwiązana, w sposób najlepszy z jego perspektywy. Dbamy o komfort naszych Klientów, poczucie zrozumienia produktów, z których korzystają, a także możliwości, które oferuje Bank BNP Paribas. To z pewnością składowe osiągniętego przez nas sukcesu.
Oczywiście ogromne znaczenie ma oferta, bo spośród wszystkich produktów Banku, możemy wybrać dla każdego Klienta produkt, który dobrze odpowiada na jego realne potrzeby. Dzięki połączeniu naszej jakościowej obsługi i dobrze skrojonej oferty– Klienci otrzymują kompleksowe wsparcie w zarządzaniu swoimi pieniędzmi, co znacząco może poprawić komfort ich życia. Sądzę, że to właśnie te elementy sprawiły, że nasza białostocka placówka przy ul. Sienkiewicza 3 znalazła się w gronie najlepszych placówek bankowych w Polsce.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Dbamy o to, by już od progu nasi Klienci czuli się u nas dobrze, dlatego zawsze jeden z doradców pełni rolę gospodarza. Weryfikuje cel pojawienia się w placówce Klienta, wskazuje mu doradcę, z którym będzie mógł rozwiązać tę sprawę, kontroluje czas oczekiwania lub wspiera w znalezieniu rozwiązania przy stanowisku, gdzie do dyspozycji jest tablet z zasobami banku, np. listą wpłatomatów, bankomatów czy testem bezpieczeństwa. Jeśli natomiast sprawa, z którą przyszedł do nas Klient wymaga więcej czasu lub konsultacji z ekspertem w danym zakresie, to wówczas gospodarz umawia spotkanie z ekspertami na konkretną godzinę.
Taka opieka ze strony gospodarza znacznie usprawnia obsługę, sprawia, że żaden z naszych Klientów nie czuje się pominięty.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Zarówno w naszej placówce w Białymstoku, jak też w całym Banku BNP Paribas, szczególną wagę przywiązujemy do uważności na drugiego człowieka. Zależy nam, by nasi Klienci niezależnie od tego, z jaką sprawą do nas przychodzą, czuli się ważni, zaopiekowani i zrozumiani. Dbamy o to, by rozwiązać problem, który napotkali, a też, by rozwiązanie było dostosowane do ich potrzeb i możliwości. To dla nas bardzo ważne, by doradcy, których Klienci spotykają w swojej najbliższej placówce, byli dla nich wsparciem. Mamy świadomość, że kwestie związane z pieniędzmi, bankowością mogą być dla niektórych osób dość stresujące czy niezrozumiałe. Dlatego nasi Doradcy pełnią rolę przewodników po produktach czy meandrach bankowości i wiemy, że właśnie za to jesteśmy szczególnie doceniani. Zatem wrażliwość, uważność, empatia – to cechy, którymi wyróżniają się nasi doradcy.
Wybitną znajomością aktualnych ofert i produktów, również wykazują się wszyscy nasi współpracownicy już od pierwszych dni pracy, bo wiemy, że tylko dzięki biegłości w tym względzie – będziemy w stanie możliwie jak najlepiej doradzać Klientom.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Szczególnie cenimy sobie bezpośrednie oceny, którymi dzielą się nasi Klienci podczas obsługi. Wówczas mamy możliwość podjęcia reakcji, jeśli wiemy, że coś mogłoby podnieść zadowolenie tego konkretnego Klienta. Natomiast nie wszyscy chętnie dzielą się swoimi spostrzeżeniami od razu. Niektórzy nasi Klienci przekazują nam swoje oceny np. w postaci komentarza w Google. To również jest dla nas bardzo cenne – traktujemy takie oceny jako wskazówkę na przyszłość, co możemy zrobić, by jeszcze lepiej spełniać oczekiwania naszych Klientów. Analizujemy każdy komentarz, podchodzimy do sprawy z należytą powagą, bo zależy nam na zadowoleniu możliwie jak największej liczby odwiedzających naszą placówkę.
Zawsze nasi doradcy po załatwieniu głównej sprawy dopytują Klientów o to, czy wszystko jest zrozumiałe, czy mogą dla nich zrobić coś jeszcze, co często jest dla Klientów pomocne. Otrzymują dodatkową przestrzeń na pytania, pogłębienie poszczególnych wątków czy właśnie udzielenie nam feedbacku z całej obsługi.
Ponadto dzień po wizycie w placówce do naszych Klientów dzwoni voice-bot Anna, który również bada nastrój i wrażenia Klienta z wizyty u nas.
Co więcej, opinie, które bierzemy pod uwagę nie pochodzą wyłącznie od naszych białostockich Klientów. Stale dążymy do podniesienia jakości obsługi i zadowolenia Klientów. Inspirujemy się w tym celu praktykami naszych kolegów i koleżanek także z placówek Banku BNP Paribas ulokowanych w innych miastach. Weryfikujemy opinie Klientów z całej Polski, by jeszcze lepiej rozumieć ich perspektywę i oczekiwania. To wszystko składa się na holistyczny obraz, z którego niejednokrotnie wyłaniają się kolejne możliwości udoskonalenia naszej placówki czy obsługi.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Nasi najmłodsi Klienci mają 13 lat, goszczą w naszej placówce ze swoimi rodzicami. Najstarsi natomiast mogliby być ich pradziadkami. Rozbieżność wiekowa pomiędzy naszymi najstarszymi i najmłodszymi Klientami jest zatem naprawdę duża. Dlatego jedną z ważniejszych umiejętności naszych doradców jest elastyczność – umiejętność dostosowania się do rozmówcy.
Cyklicznie w banku prowadzimy szkolenia, na których wszyscy poznajemy i szlifujemy komunikacyjne rozwiązania, które pomagają nam lepiej kontaktować się z Klientami w różnym wieku. Stale uczymy się, w jaki sposób jeszcze lepiej, precyzyjniej i jaśniej formułować czasem skomplikowane procedury. Bardzo dbamy o to, by używać prostego i przystępnego słownictwa, które nie przeraża, nie zniechęca, nie stwarza barier. Zależy nam, by nasi Klienci przede wszystkim dobrze rozumieli produkt, który posiadają, potrafili z niego korzystać wedle własnych potrzeb, a w razie wyzwań, by wiedzieli, że mogą na nas liczyć.
Każdy z nas jest inny i każdy potrzebuje nieco innego podejścia, a my robimy wszystko, by właśnie taką elastyczność zapewnić. Też ważnym elementem jest różnorodność naszych doradców – w naszej placówce pracują osoby młode, które szybko odnajdują porozumienie z młodszymi Klientami, dla których kluczowe są często czas rozwiązania ich spraw, sprawna i szybka obsługa.Są również z nami doradcy o długim stażu, ze starszych pokoleń, którzy świetnie rozumieją starszych Klientów, ich wyzwania i ograniczenia, dzięki czemu są w stanie jeszcze lepiej wyjaśnić im pewne kwestie, wytłumaczyć to, co było niezrozumiałe.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Zależy nam bardzo, aby być widocznymi na lokalnym rynku, aby być jego częścią. Dlatego angażujemy się w aktualne życie białostoczan. Robimy to na wielu płaszczyznach. Współpracujemy z fundacjami i stowarzyszeniami. Zależy nam, aby pokazać, że bank to nie tylko depozyty i kredyty, ale przede wszystkim ludzie, którzy są wrażliwi na potrzeby innych, którzy chcą działać i być pomocnymi. Jesteśmy wspieramy dzieci i młodzież podczas przeprowadzanych lekcji o bankowości, finansach i historii pieniądza w ramach programu ”Misja Edukacja”, jak również osoby starsze podczas spotkań organizowanych razem z policją na temat „Bezpieczeństwa w sieci”. Podejmujemy także „zwykłe” działania np. zaproszenie Klientów przechodzących ulicą do oddziału na spotkanie przy ciastku i kawie, podczas którego badamy potrzeby i holistycznie podchodzimy do ich zaspokojenia. Te i wiele innych inicjatyw wpływa na fakt, że jesteśmy postrzegani jako „bank z sąsiedztwa”.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Cenimy ich otwartość – na nas, na nowe rozwiązania, nowe produkty i procedury. Pieniądze są trudnym tematem dla wielu osób, w dzisiejszych czasach należy wykazywać się szczególną ostrożnością i uwagą. Tym bardziej doceniamy, że osoby, które przychodzą do naszej placówki, wykazują się tak dużą czujnością. Słuchają, chcą zrozumieć, wykazują się dużym zaangażowaniem i aktywnością, właśnie takie podejście jest dla nas bardzo motywujące, podbija sens naszej pracy i sprawia, że staje się ona jeszcze lepsza.
Co więcej, wiemy, że też niełatwo jest zyskać czyjeś zaufanie, dlatego szczególnie dbamy o rzetelność, klarowność komunikacji, pełne zrozumienie. Nasi Klienci to dostrzegają i w związku z tym obdarzają nas naprawdę dużym zaufaniem. Szczególnie to doceniamy.
