Coraz więcej klientów przed skorzystaniem z oferty lub usługi konkretnej firmy sprawdza opinie na jej temat. Nie bez powodu wiele firm prosi swoich klientów o wystawienie opinii w Google. Z naszej analizy rynku bankowego wynika, że w 2024 r. osiągnęli Państwo najwyższą średnią ocenę w Google. Proszę zdradzić receptę na taki sukces. Jak Państwo zachęcają klientów do pozostawienia opinii? Od kiedy rozpoczęli Państwo działania w tym zakresie?
Cenimy głos i opinię Klientów odwiedzających Centra Klientów Banku BNP Paribas. Dzięki nim możemy jeszcze lepiej odpowiadać na ich potrzeby i oczekiwania, które zmienią się w czasie. Chcemy za nimi podążać i wychodzić naprzeciw proponując konkretne produkty i dopasowane rozwiązania, a opinie Google są jednym z wielu narzędzi, które pozwalają nam na jeszcze głębsze wsłuchiwanie się w głos Klienta.
Wysoka średnia ocen Google, która wyłania się z Państwa analiz, wynika z wielu czynników – począwszy od wysokich standardów jakości obsługi, atrakcyjnych produktów poprzez zachęcanie Klientów do podzielenia się swoimi wrażeniami z naszej współpracy. Poprzez QR kody dostępne w placówce proponujemy Klientom szybkie ich zeskanowanie i bezproblemowe pozostawienie opinii. Każda nasza placówka posiada swoją własną wizytówkę i jest obecna w opiniach Google.
Aktywność i nasza uwaga skoncentrowana na opiniach Google, to również odpowiedź na zmiany zachodzące w społeczeństwie i narzędziach wykorzystywanych do komunikacji, poleceń czy opinii. Nie mogło nas zabraknąć w przestrzeni, która jest ogólnie znaną i wykorzystywana do komunikacji. Wiemy, że właśnie z tej opcji Google korzystają osoby, które poszukują rzetelnej, wiarygodnej wiedzy na temat firm, współpracy, miejsc czy usług. Skoro tam są nasi Klienci, to jesteśmy tam też my – budujący możliwości do wyrażenia swojej opinii na temat naszych placówek czy oferowanych usług. Jest to też kanał wymiany doświadczeń dla naszych Klientów, cenne źródło pozyskiwania informacji o konkretnych usługach finansowych realizowanych w danych placówkach Banku BNP Paribas.
Jak wygląda praca z opiniami pozostawionymi przez klientów? Kto udziela klientom informacji zwrotnej odpisując na komentarze? Czy każda placówka dokonuje analizy we własnym zakresie czy jest to również proces monitorowany centralnie?
To dla nas skarbnica wiedzy o wrażeniach naszych Klientów z wizyty w placówce, z bankowości, z korzystania z produktów. Dzięki opiniom Google otrzymujemy szczery feedback, który wytycza nam oczekiwane przez Klientów obszary i kierunki zmian. Ten głos jest dla nas bardzo ważny, bo chcemy, by nasze oferty i usługi były jak najlepiej dopasowane do potrzeb Klientów.
Korzystamy z tego na wielu poziomach – doradcy pracujący w Centrach Klientów codziennie aktywnie zachęcają do podzielanie się opiniami w Google. Menedżerowie jakości i relacji z Klientami w każdym Centrum Klienta monitorują komentarze, a centralny zespół wspiera ich w komunikacji w samym już narzędziu.
Każdy głos jest dla nas wyjątkowy, jest analizowany i jeśli wymaga wsparcia w ramach pracy innych jednostek w banku, jest tam przekazywany. Reagujemy na opinie naszych Klientów, a jeśli wymaga tego sytuacja odpowiednio się zmieniamy.
W jaki sposób bank zapewnia utrzymanie spójności i odpowiedniego poziomu jakości odpowiedzi na komentarze?
Chciałbym zaznaczyć, że utrzymanie spójności i odpowiedniego poziomu jakości odpowiedzi na komentarze, które pochodzą z 362 placówek, jest pewnym wyzwaniem. Robimy wszystko, by odpowiedzi były wartościowe, spełniały komunikacyjne potrzeby naszych Klientów i właściwie opiekowały poruszonych przez autora temat. Dlatego zarządzanie opiniami Google to w Banku BNP Paribas praca zespołowa, która jest wspierana przez zespoły komunikacji, social mediów czy PR. Jest to także ciągłe budowanie świadomości wśród doradców, menedżerów bezpośrednio pracujących z Klientami. Jednak głęboko wierzę, że energia i zaangażowanie, które wkładamy w te działania jest przez naszych Klientów doceniana, czego potwierdzeniem jest właśnie otrzymana od Państwa nagroda.
Opublikowane opinie klientów stanowią ważny element w budowaniu reputacji oraz zaufania wśród obecnych i potencjalnych klientów. W jaki sposób bank wykorzystuje ten feedback dla doskonalenia jakości obsługi?
Jako bank bacznie przyglądamy się trendom, uwagom, które wskazują na bardzo konkretne potrzeby i rozważamy, w jaki sposób możemy na nie odpowiedzieć usługą lub produktem. Informacje na temat systemów, procesów, narzędzi, rozwiązań systemowych zawsze przekazujemy właściwym działom, które odpowiadają za dany obszar. Wiemy, że dzięki informacjom zwrotnym możemy jeszcze lepiej dopasowywać rozwiązania do naszych Klientów, podnosząc ich zadowolenie i satysfakcję z bankowości, którą dla nich świadczymy.
