COVID 19 – komunikacyjny wyścig z czasem

Charakterystyka działania

Geneza

Pandemia wiele zmieniła w naszej rzeczywistości. Zrewidowała plany, wartości i cele w aspekcie czysto ludzkim, jak i biznesowym. My z jednej strony chcieliśmy otoczyć klientów opieką i wsparciem. Z drugiej strony chcieliśmy zadbać o bezpieczeństwo i komfort pracy naszych pracowników, którzy często musieli odnaleźć się w nowych rolach w życiu prywatnym.

Sytuacja zmieniała się i nie była przewidywalna. Początkowo z własnej inicjatywy zmieniliśmy organizację obsługi w placówkach. Następnie na bieżąco dostosowywaliśmy się do kolejnych restrykcji. O wszystkim informowaliśmy klientów, także o rządowych programach. To był swoisty wyścig z czasem.

W sytuacjach kryzysowych liczy się czas. Chcieliśmy jak najszybciej przygotować działania i je wdrażać. Pracowaliśmy w niestandardowy sposób. Udostępnialiśmy klientom informacje, które sukcesywnie uzupełnialiśmy. Nie czekaliśmy aż np. strona www będzie kompletna. Jeśli brakowało odpowiedzi w FAQ, to dodawaliśmy ją później. Ważne było, żeby wiedział ten, kto ma wiedzieć. Żeby czuł się bezpiecznie.

Strategia

Założyliśmy, że komunikacja będzie bazować na wartościach banku – przejrzystości, bezpieczeństwie, opiece i zaangażowaniu oraz będzie empatyczna, otwarta i proaktywna.

Kluczowe przekazy

– Zostań w domu. Bankuj z domu. Płać kartą, telefonem. Rób zdalnie zakupy. Pokażemy, jak to robić bezpiecznie

– Pomóż osobie bliskiej w korzystaniu ze zdalnej bankowości

– Wspieramy klientów w każdej sytuacji. Proponujemy wiele przydatnych rozwiązań w nowej rzeczywistości

– Zapewniamy klientom codzienną obsługę, jednocześnie dbając o naszych pracowników. Czasami mogą się zmienić godziny pracy placówek, czas oczekiwania na połączenie z doradcą. W placówkach wprowadziliśmy zasady, których przestrzeganie zwiększa nasze wspólne bezpieczeństwo. Prosimy o zrozumienie

– Każdy z nas ma wpływ na ograniczenie ryzyka rozprzestrzeniania się koronawirusa. Dziękujemy za wyrozumiałość i przestrzeganie zasad bezpieczeństwa w placówkach

– Bezpieczne bankowanie zależy również od Ciebie. Bądź czujny. Przestępcy liczą na Twoją nieuwagę

Do pomocy seniorom zachęcaliśmy również osoby, które nie są naszymi klientami. Podobnie jak „Bezpieczne bankowanie” – publikowane w kanałach własnych informacje były dostępne i wartościowe dla klienta każdego banku.

W wyborze platformy komunikacyjnej determinował nas czas zasilania jej informacjami, aktualizacji oraz dostępność dla klientów, skuteczność dotarcia. Wybraliśmy naszą stronę internetową. Wspieraliśmy się mediami społecznościowymi: Facebook, LinkedIn, Instagram, blog. Korzystaliśmy także z: e-maili; SMS; wiadomości w eBanku, aplikacji; ekranów digital signage oraz kartek informacyjnych w placówkach; wideo; komunikatów na infolinii. Prowadziliśmy działania media relations.

Działania

Klientom udostępniliśmy serwisy:

(14.03) Bezpieczne bankowanie dla Ciebie i dla nas

Informowaliśmy jak korzystać z naszych produktów, usług bez wychodzenia z domu, o dostępności i pracy placówek oraz infolinii. Mówiliśmy o bezpieczeństwie w kontekście zagrożenia epidemiologicznego, jak również o oszustwach i wyłudzeniach. Stworzyliśmy filmy video dla osób nie(do)słyszących, z tłumaczeniem na język migowy.

(29.03) Wsparcie dla Ciebie

Informowaliśmy o specjalnych ofertach, jak również o dotychczasowych usługach, które mogły okazać się przydatne w nowej rzeczywistości. Te pierwsze zachęcały do zastania w domu, bankowania i kupowania on-line (dodatkowe rabaty w Klubie Rabatowym; 1% zwrotu za płatności kartą kredytową on-line; raty on-line 0%). Mówiliśmy także o wprowadzonych ułatwieniach dla klientów; zawieszeniu spłaty rat; ofercie dla pracowników służb medycznych i mundurowych, którą przygotowaliśmy w podziękowaniu za ich trud pracy.

Komunikację „Bezpiecznego bankowania” i „Wsparcia dla Ciebie” prowadziliśmy w internecie, wysyłaliśmy mailingi do klientów, komunikaty w aplikacji mobilnej/ eBanku oraz w placówkach.

(10.04) Wsparcie dla Seniora

Zachęcaliśmy, informowaliśmy, jak można pomóc starszym osobom – niezależnie od banku, w którym mają konto. Dla seniorów, którzy korzystają z naszej bankowości, stworzyliśmy proste manuale. We współpracy z Neonet przygotowaliśmy ofertę zakupu laptopa/ tableta/ smartfona na raty 0%. Informowaliśmy o możliwości bezpiecznego, zdalnego otwarcia konta przez aplikację na telefonie.

Komunikację Wsparcia dla Seniora prowadziliśmy w internecie; na ekranach digital signage w placówkach. W kreatywny sposób zwracaliśmy uwagę przez cykl zabawnych instastories oraz posty na Facebooku, a także niecodzienne ogłoszenie o pracę w banku w roli „e-Senior konsultanta”. Doradcy mogli też wręczać seniorom, którzy zaczęli korzystać z bankowości elektronicznej – e-certyfikaty.

Okres realizacji działania

14.03.2020 -7.05.2020

Grupa docelowa

Odbiorcami informacji byli klienci (nie tylko naszego banku), partnerzy, pracownicy, media, rynek.

Efekty

Klienci odwiedzali:

– serwisy 4 razy częściej (patrząc po sumarycznej liczbie odsłon) niż nasze strony produktowe (14.03-7.05)*,

– strony Klubu Rabatowego 2 razy częściej. Pobrali ponad 3 razy więcej kuponów niż w analogicznym okresie poprzedzającym(30.03-7.05).

Kreacje związane z pomocą seniorom na Facebooku i Instagramie osiągnęły rekordowy CTR: 3,36% (2,92% dla kliknięć w link).

*dane podawane od momentu wdrożeń – stron/elementów oferty, dlatego zakresy dat są różne

Zanotowaliśmy niewielka liczbę reklamacji obsługi w placówkach czy oczekiwań dot. obsługi zdalnej.