Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju oferty jak i obsługi kredytów hipotecznych w Państwa banku?
Rok 2024 był dla nas kluczowy w rozwoju hipoteki. Położyliśmy przede wszystkim nacisk na przebudowę procesu kredytowego i poprawę doświadczeń klientów w relacji z nami. W ramach nowego procesu zdalnego udostępniliśmy klientom możliwość składania online wniosków o kredyt hipoteczny wraz z kompletem dokumentów, siedząc wygodnie na przysłowiowej „domowej kanapie”. Panel klienta dostępny jest na naszej stronie internetowej dla każdego klienta, bez względu na to, czy klient jest nam dobrze znany, czy jeszcze nie. Można w nim wnioskować o wszystkie produkty zabezpieczone hipotecznie z naszej oferty, bez względu na liczbę kredytobiorców, cel kredytowania czy źródło dochodów. Dla zwiększenia poczucia bezpieczeństwa klientów, na podpisanie umowy kredytowej oraz wypłatę kredytu zapraszamy kredytobiorców do placówki bankowej.
Warto również podkreślić, że w październiku 2024 właśnie nasz proces hipoteczny otrzymał wyróżnienie w konkursie organizowanym przez CIONET Digital Excellence Awards 2024 w kategorii Digital Customer Experience.
Klienci zainteresowani kredytem hipotecznym w zależności od banku mogą porozmawiać o ofercie w trzech kanałach dostępu: tradycyjnie w placówce, poprzez infolinię oraz za pośrednictwem kanału video. Który z nich jest dla Państwa banku najważniejszy i dlaczego?
Klienci naszego banku mogą porozmawiać o ofercie kredytów hipotecznych w placówkach bankowych oraz na specjalnie dedykowanej infolinii hipotecznej, gdzie pracują wyspecjalizowani eksperci hipoteczni. Oba kanały są dla nas ważne, wybór pozostawiamy indywidualnym preferencjom klienta.
Obecnie pracujemy również nad udostępnieniem wideoczatu.
Wielu klientów wskazuje czynnik cenowy jako kluczowy, jednak obserwujemy, że ostateczny wybór oferty nie zawsze zależy wyłącznie od ceny. W jaki sposób Państwa bank przekonuje klientów do skorzystania z oferty? Czy wysoka jakość obsługi klienta przekłada się na większą liczbę osób decydujących się na złożenie wniosku o kredyt hipoteczny?
Proces wnioskowania o kredyt hipoteczny jest dla klienta bardzo ważny. Poza czynnikiem cenowym ogromne znaczenie ma dla nas jakość obsługi klienta. Sprawne przeprowadzenie klienta przez cały proces jest kluczowe. Klienci potrzebują czuć się zaopiekowani na każdym etapie, od złożenia wniosku do wypłaty kredytu. Nasi klienci mają wsparcie w postaci dedykowanej infolinii ekspertów hipotecznych oraz doradców w placówkach bankowych. Wspiera nas dodatkowo proces zdalny. W panelu klient może na bieżąco śledzić status – gdzie jest wniosek i jakie kroki pozostały jeszcze do podpisania umowy. Dodatkowo, bez wychodzenia z domu, klient może przesłać nam wszystkie wymagane dokumenty.
Pamiętamy również o tym, jak ważna jest dla klienta obsługa posprzedażowa. W tym zakresie również dbamy o to, aby nasi klienci mieli kompleksowe informacje. Materiały i niezbędne formularze udostępniamy na naszej stronie internetowej dedykowanej kredytom hipotecznym.
W jaki sposób wspierają Państwo doradców hipotecznych w doskonaleniu ich umiejętności oraz utrzymywaniu eksperckiego poziomu obsługi?
W naszej sieci sprzedaży nie ma dedykowanych, specjalizowanych doradców hipotecznych. Klienci w placówkach bankowych u każdego doradcy mogą zasięgnąć ogólnych informacji o kredytach hipotecznych. W każdej placówce mogą złożyć wniosek o kredyt – udostępniony doradcom system jest tutaj zapewne dużym wsparciem. Równie ważnym jest dla nas stałe podnoszenie poziom wiedzy naszych doradców. Niewątpliwie dużym wsparciem dla doradców są także koordynatorzy hipoteczni (w każdym z naszych regionów) oraz eksperci hipoteczni na infolinii.
Jak wygląda dostępność Doradców hipotecznych w poszczególnych placówkach?
O kredyt hipoteczny można zapytać w każdej z naszych placówek bankowych. Poza tym dzięki nowemu rozwiązaniu praktycznie cały proces wnioskowania o kredyt klient może przejść sam, nie wychodząc z domu. W każdym momencie klient może poprosić o wsparcie naszego doradcę w dowolnej placówce bankowej lub skontaktować się ekspertem hipotecznym na infolinii. Wówczas przejmiemy obsługę wniosku dokładnie w miejscu, w którym zatrzymał się klient.
Jak Państwa bank widzi przyszłość procesu składania wniosków o kredyt hipoteczny? Czy w Państwa ocenie cyfryzacja tego procesu może w przyszłości zastąpić tradycyjne metody ubiegania się o kredyt hipoteczny?
Przyszły proces wnioskowania o kredyt hipoteczny to jak najbardziej cyfrowa hipoteka, która jest już dostępna w niektórych bankach. My również udostępniamy klientom taką możliwość. Z przeprowadzony badań w naszym banku wynika, że klienci przy procesach hipotecznych cenią sobie kontakt z doradcą np. podczas negocjowania warunków czy podpisywania umowy kredytowej. Cyfryzacja to jednak nie tylko praca na skanach dokumentów, ale również daleko idąca automatyzacja procesu poprzez wykorzystanie danych zawartych w tych dokumentach oraz w zewnętrznych bazach danych. Liczymy również na istotne wsparcie AI w tych procesach. Zakładamy, że cyfryzacja usprawni proces, zaoszczędzi czas obu stronom, jednak jeszcze w najbliższych latach nie wyeliminuje w całości kontaktu z doradcą.
Czy planują Państwo rozwój zdalnego wnioskowania o kredyt hipoteczny?
Na chwilę obecną udostępniamy klientom zdalne procesowanie wniosku kredytowego. Klient może już zawnioskować o kredyt nie wychodząc z domu. Do placówki bankowej zaprosimy go dopiero na podpisanie umowy oraz wypłatę kredytu.
Czy zdalny proces składania wniosku o kredyt hipoteczny przekłada się na skrócenie czasu oczekiwania na decyzję w porównaniu z tradycyjną metodą wnioskowania?
Zdalny proces składania wniosku o kredyt hipoteczny oszczędza czas klientom, gdyż mogą samodzielnie załączać dokumenty potrzebne do analizy. Ogranicza zdecydowanie liczbę wizyt klienta w placówkach bankowych. Dzięki rozwiązaniom systemowym wszelka wymiana informacji przebiega zdecydowanie szybciej, co już istotnie skraca czas oczekiwania na decyzję kredytową. W chwili obecnej pracujemy nad większą automatyzacją tego procesu.
Czy za pośrednictwem tego kanału można składać wnioski o każdy rodzaj kredytu hipotecznego, czy Państwa bank wprowadza jakieś wyjątki?
W udostępnionym klientom panelu można złożyć wniosek zarówno o kredyt mieszkaniowy, pożyczkę hipoteczną czy kredyt konsolidacyjny zabezpieczony hipoteką. Nie ma znaczenia czy o kredyt ubiega się jeden czy czterech wnioskodawców, z jakiego źródła uzyskują dochody, a przede wszystkim czy klient ma już z nami nawiązaną jakąś relację. Jesteśmy dostępni dla każdego klienta zainteresowanego kredytem hipotecznym z naszej oferty.
