Wrocław, ul. Legnicka 33a/U10
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Drogą do sukcesu jest przede wszystkim systematyczna praca całego zespołu. Oczywiście mamy wiele zasad, które nam przyświecają. Ale najważniejsza jest indywidualna praca z każdym klientem.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Opiekujemy się każdym klientem od momentu wejścia do placówki. Wszyscy się tym zajmujemy, zarówno doradcy jak i dyrektor. Nie mamy systemu kolejkowego tylko wypracowane nawyki dobrego standardu pracy z klientem. Na początku pracy ze standardami były one nieodłącznym elementem odprawy porannej, na której wspólnie omawialiśmy były kluczowe elementy, w tym zarządzanie kolejką. Wprowadziliśmy zasadę witania się z każdym „napotkanym” klientem np. w drodze do ksero. Każda z nas, bo mamy żeński zespół, korzysta z usług różnych instytucji i lubi być dobrze potraktowana, dlatego też działamy tak, jakbyśmy same chciały być zaopiekowanie.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Dla mnie kluczem do rozwoju doradcy jest wspólna z nim praca. Analizujemy sytuację klienta, żeby dobrać dla niego najlepsze rozwiązanie. Takie wsparcie jest szczególnie istotne w trudnych sytuacjach, w których też często najwięcej się uczmy.
Bardzo doceniam u doradców zaangażowanie w sprawy klienta, chęć pomocy, kiedy istnieje taka potrzeba. Szczególne znaczenie ma także umiejętność aktywnego słuchania, ponieważ umożliwia zrozumienie klienta i odpowiedzenie na jego potrzeby. Innym ważnym elementem jest edukacja klienta. Świadomi klienci czują się dobrze i pewnie z nami. Nie mają wtedy potrzeby szukać rozwiązań u konkurencji.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Informację zwrotne pozyskujemy prosząc o opinię. Wykorzystujemy do tego kody QR oraz zachęcamy do informacji zwrotnej na wizytówkach Google My Business.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Do klienta podchodzimy indywidualnie, słuchamy jego potrzeb i pojawiających się obaw, w szczególności u osób starszych. Tutaj powtórzę, bardzo waży jest element edukacyjny oraz dostosowanie języka komunikacji tak, aby klient mógł zrozumieć, o czym rozmawiamy. Daje mu to zapewnienie, że jest zrozumiany, co wiąże się z poczuciem bezpieczeństwa. Inaczej rozmawiamy z osobami starszymi, które potrzebują więcej czasu, aby przyswoić nowe umiejętności np. korzystania z aplikacji mobilnej (i tutaj doradca wykazuje się cierpliwością i empatią), inaczej z osobami młodymi, które większość spraw załatwiają zdalnie.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Pracownicy pobliskich punktów usługowych są naszymi klientami. W banku cenimy takie mikrospołeczności, nasze lokalne zaangażowanie.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Lojalność, która jest podstawą długofalowych relacji.
