Żyrardów, ul. Okrzei 19
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Nasza droga do sukcesu była pełna wyzwań. Celowo mówię „nasza”, ponieważ tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce” to nie tylko mój sukces, ale przede wszystkim osiągnięcie całego zespołu. Dlatego w pierwszej kolejności chciałabym podziękować mojemu rewelacyjnemu teamowi – bez Was to wyróżnienie nie byłoby możliwe. Dziękuję!
Mieliśmy wspólny cel, ale wcale nie było nim zdobycie nagrody. Zależało nam na tym, aby nasi klienci postrzegali nas jak najlepiej. Chcieliśmy świadczyć najwyższy poziom obsługi w mieście i wyróżniać się na tle konkurencji właśnie jakością serwisu. Dążyliśmy do tego, by nasi klienci byli obsługiwani tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani w banku czy jakiejkolwiek innej firmie.
Aby to osiągnąć, szczegółowo przeanalizowaliśmy obowiązujące w naszej firmie standardy obsługi. Rozpoczęliśmy coachingi, codziennie przeprowadzaliśmy symulacje sprzedażowe, w których każdy z nas wcielał się w rolę empatycznego doradcy, prowadzącego spotkanie w sposób zapewniający klientowi komfort i poczucie zaopiekowania. Wzajemnie udzielaliśmy sobie informacji zwrotnej, nieustannie doskonaląc nasze umiejętności. To właśnie ta ciężka praca sprawiła, że dziś jesteśmy tu, gdzie jesteśmy.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki?
Wszyscy zdajemy sobie sprawę, jak ważne jest pierwsze wrażenie w budowaniu relacji z klientem. Dbamy o to, aby każda osoba wchodząca do naszej placówki została natychmiast zauważona i przywitana z uśmiechem.
Wdrożyliśmy autorski system zarządzania kolejką – jedna osoba z zespołu odpowiada za skierowanie klienta do odpowiedniego doradcy oraz informowanie o ewentualnym czasie oczekiwania. Spotkania odbywają się w komfortowych, dyskretnych pokojach, które zapewniają klientom poczucie prywatności i bezpieczeństwa. Dane dotyczące dochodów, salda czy wpływów zawsze zapisujemy na kartce lub prosimy klientów, by sami je wpisali, co zwiększa ich komfort.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u doradców obsługujących klientów? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Nasi klienci cenią nas za otwartość i chęć pomocy na każdym etapie współpracy.
Jako lider doceniam moich doradców za gotowość do zmian – bankowość w Polsce dynamicznie się rozwija, dlatego ważne jest, abyśmy potrafili za tym nadążać. Uczę zespół myślenia w kategoriach rozwiązań – to przekłada się na jakość obsługi, ponieważ nasi klienci nie wychodzą z placówki z poczuciem, że ich sprawa pozostała nierozwiązana.
Motywowanie zespołu nie zawsze jest łatwym zadaniem, ale staram się dawać przykład. Dbam o swoją motywację i zaangażowanie, aby inspirować innych. Wierzę, że nic tak dobrze nie buduje zespołowego ducha jak wspólne, nawet drobne sukcesy, które z czasem przeradzają się w spektakularne osiągnięcia. Takie momenty zawsze dostrzegam, doceniam i świętuję razem z zespołem.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od klientów na temat jakości obsługi?
Każdy pracownik naszej placówki posiada swój indywidualny kod QR, dzięki któremu klient może w szybki sposób ocenić jakość obsługi. Często sami prosimy klientów o pozostawienie opinii – zarówno bezpośrednio po spotkaniu, jak i online.
Cenne są dla nas również opinie na Google My Business, które nie tylko pozwalają nam doskonalić jakość obsługi, ale także wpływają na decyzje nowych klientów poszukujących banku dla siebie.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich potrzeby i przyzwyczajenia?
Każdy klient, niezależnie od wieku, jest dla nas ważny i zasługuje na indywidualne podejście. Kluczowe jest dokładne zbadanie jego potrzeb – inne oczekiwania ma młody klient, a inne osoba starsza.
Bankowość przechodzi transformację, a placówki coraz częściej stają się bezgotówkowe. Szczególnie dbamy o naszych seniorów – pomagamy im w nauce korzystania z aplikacji bankowych, bankomatów czy wpłatomatów. Cieszy mnie, gdy klient, który rok temu chciał zmienić bank z obawy przed nowoczesnymi rozwiązaniami, dziś samodzielnie wypłaca gotówkę i odwiedza nas już tylko po to, by się przywitać.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność?
Aktywnie angażujemy się w życie lokalnej społeczności. Organizujemy wydarzenia edukacyjne, m.in. spotkania w szkołach czy prelekcje w komendzie policji. Te inicjatywy nie tylko budują pozytywny wizerunek banku, ale również owocują nowymi relacjami biznesowymi.
Wielu naszych klientów to osoby znane w lokalnym środowisku, które – zadowolone ze współpracy – polecają nas swoim rodzinom i znajomym. To dla nas najlepsza rekomendacja.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Doceniamy naszych klientów za lojalność, otwartość i zaufanie, jakim nas obdarzają. Jesteśmy wdzięczni, że wybierają właśnie naszą placówkę i polecają nasze usługi swoim bliskim.
