Leszek Niemycki, Wiceprezes Zarządu Deutsche Bank Polska
Kanały zdalne, w połączeniu z bankowością internetową, to dziś jedno z głównych narzędzi budowania relacji z klientami i sprzedaży nowych produktów. To odpowiedź na oczekiwania polskich użytkowników bankowości internetowej, którzy należą do europejskiej czołówki pod względem stopnia akceptacji nowoczesnych rozwiązań. Chcą oni, by bank był zawsze pod ręką, dostępny 24//7, kompetentny i profesjonalny także w „wirtualnych” kontaktach.
Mając świadomość, że kanały zdalne już dziś pełnią istotną rolę w naszej działalności – i ich znaczenie będzie dalej dynamicznie rosło – stale doskonalimy nasze procesy. Działamy przy tym wielotorowo: dbamy o najwyższą jakość komunikacji, wykorzystujemy narzędzia customer intelligence, ale także poszerzamy zakres usług dostępnych wirtualnie. Nowością jest choćby „wirtualny oddział hipoteczny”, który centralizuje całą naszą wiedzę i doświadczenie w zakresie obsługi posprzedażowej hipotek. Dzięki temu możemy zapewnić klientom w całej Polsce jednolity, najwyższy standard wsparcia, także w bardzo złożonych, indywidualnych kwestiach.
Ewa Paczewska-Wilk, Dyrektor Departamentu Obsługi i Rozwoju Procesów w Deutsche Bank Polska
Jednym z kluczowych celów jakie stawiamy sobie w Deutsche Bank Polska w zdalnych kanałach jest najwyższy poziom świadczonych usług. W czasach kiedy produkty oferowane przez instytucje finansowe są porównywalne , wyróżniająca się obsługa jest czynnikiem który wpływa na budowanie trwałego portfela lojalnych Klientów. Kluczem do osiągnięcia tego celu jest wiarygodność oraz kompetencje Pracowników Obsługi Klienta.
Nasz udział w długoterminowej strategii Banku jest nie do przecenienia. Budując trwałe relacje z Klientami w oparciu o najwyższy standard obsługi , indywidualne podejście, kompetencje i profesjonalizm dostarczamy naszej instytucji unikalną wartość – Klienta, który wybiera Deutsche Bank Polska jako Bank pierwszego wyboru.
Budowanie lojalności wśród Klientów to praca, która nigdy się nie kończy. Dzieje się tak, ponieważ oczekiwania Klientów stale rosną. To co dziś jest dla Klienta wartością dodaną, jutro będzie wartością oczekiwaną. Do niedawna Klienci byli pod wrażeniem uprzejmości ze strony Pracowników Obsługi Klienta. Dziś dużo większy wpływ wywiera na Klientach profesjonalizm oraz wnikliwe, indywidualne podejście do sprawy z którą się do nas zwracają.
W ubiegłym roku wprowadziliśmy w Teleserwisie wiele inicjatyw mających na celu innowacyjną, skoncentrowana na satysfakcji Klientów kompleksową obsługę. Największą nagrodą za jakość świadczonych usług są zadowoleni Klienci Banku. Jednocześnie wyróżnienia niezależnych firm oceniających jakość obsługi dają nam motywacje do dalszej pracy nad stałym podnoszeniem standardów.
