Jaka jest recepta na zadowolonego klienta obsługiwanego zdalnie? Czy różne grupy wiekowe mają inne oczekiwania? Czy klienci mogą liczyć na indywidualne podejście podczas kontaktu zdalnego, tak jak w placówce stacjonarnej?
Kluczem do zadowolenia Klientów jest indywidualne podejście oraz sprawne załatwianie zgłaszanych spraw. Nasi konsultanci, dzięki swojej wiedzy i zaangażowaniu tak właśnie działają – szybko i skutecznie. Nasze 30-letnie doświadczenie na rynku zobowiązuje nas do utrzymywania najwyższych standardów obsługi – zarówno w kontakcie zdalnym, jak i osobistym. Aby to osiągnąć, na bieżąco dostosowujemy nasz interaktywny system zapowiedzi głosowych do tematów z jakimi zgłaszają się klienci, a automatyzacja obsługi mailowej pozwala nam na błyskawiczne odpowiedzi na zapytania. Wierzymy, że szybkość reakcji i profesjonalizm to podstawa zadowolenia klienta – i nasi konsultanci robią to naprawdę świetnie! Nasza siła tkwi w ludziach – to zespół tworzy standardy obsługi, za które zostaliśmy nagrodzeni. Dzięki ich zaangażowaniu, otwartości na zmiany i doskonałej znajomości produktów możemy zapewnić klientom obsługę na najwyższym poziomie. Wyróżnienie w tej kategorii to dowód na to, że ciężka praca i nastawienie na klienta przynoszą efekty. I to właśnie dzięki naszym ludziom – konsultantom, liderom, trenerom – możemy mówić o sukcesie.
Czy i jak wykorzystują Państwo sztuczną inteligencję do zdalnej obsługi klienta? Jak reagują klienci oraz jakie mają Państwo plany rozwojowe w tym zakresie na przyszłość?
Obecnie pracujemy nad wdrożeniem rozwiązań AI służących obsłudze Klienta oraz usprawniających proces likwidacji szkód Za wcześnie jest jednak na to, by zdradzać szczegóły. Warto w tym miejscu tylko podkreślić, że naszym celem jest wdrożenie technologii, która uzupełni kompetencje ludzkie, a nie je zastąpi.
Z jakimi sprawami dzwonią do Państwa najczęściej obecni klienci a w jakich tematach kontaktują się nowi? Czy i w jakim zakresie infolinia jest przygotowana do sprzedaży nowych produktów?
Najczęstsze tematy, z jakimi kontaktują się obecni klienci, dotyczą kontynuacji ubezpieczeń, zakresu ochrony oraz zgłaszania szkód. Nowi klienci dzwonią natomiast głównie w sprawie oferty i finalizacji zakupu. Nasi konsultanci są doskonale przygotowani do obsługi nowych produktów – przechodzą szczegółowe szkolenia i mają dostęp do aktualnych FAQ. Co ważne, nawet jeśli pojawi się niespodziewane pytanie, zawsze mogą liczyć na wsparcie wewnętrznych zespołów specjalistycznych. Dzięki temu budujemy pewność siebie wśród konsultantów, a klienci otrzymują szybkie i profesjonalne wsparcie.
Czy klienci mogą załatwić wszystkie sprawy ubezpieczeniowe całkowicie online, bez konieczności wizyty w placówce? W jakich sprawach konieczna jest wizyta w placówce?
W Europa Ubezpieczenia Klienci mogą załatwić wszystkie sprawy zdalnie. Od zawarcia umowy, przez zgłoszenie szkody, po wypłatę świadczeń – cały proces obsługi możliwy jest przez telefon i internet, co odpowiada na potrzeby nowoczesnego, cyfrowego klienta. Naszym celem jest maksymalna wygoda i elastyczność – klient decyduje, w jaki sposób chce się z nami skontaktować.
Jakie nowoczesne technologie (takie jak chatboty czy sztuczna inteligencja) wykorzystują Państwo w obsłudze zdalnej? Jakie innowacje mogą pojawić się w przyszłości?
Obecnie rozwijamy rozwiązania oparte na chatbotach. Chcemy, by pomagały one klientom 24/7, odpowiadając na proste pytania i kierując ich do właściwych rozwiązań. Dążymy do tego, by dzięki nowoczesnym technologiom wspierać naszych konsultantów w czasie rzeczywistym – sugerując odpowiedzi, analizując dokumenty i przyspieszając proces likwidacji szkód.
Czy mObywatel oraz e-dowód z PIN-em jako narzędzia, wykorzystywane przez banki do weryfikacji klienta podczas zdalnego zakupu produktów, znajdą również zastosowanie w ubezpieczeniach? Jeśli tak to w jakim zakresie i kiedy możemy spodziewać się pierwszych innowacji w tym zakresie?
Integracja z mObywatelem otwiera przed nami nowe możliwości w zakresie weryfikacji tożsamości klientów. Obecnie analizujemy możliwość jej wykorzystania. Jeżeli okaże się, że umożliwia ona bezpieczne potwierdzanie danych klienta – wówczas zdecydujemy się na jej wdrożenie w procesach obsługowych. Im mniej formalności po stronie klienta, tym większa wygoda i zadowolenie, jednak muszą to być rozwiązania w pełni sprawdzone i bezpieczne.
