Kategoria „Głos klienta” to jedna z nowości jubileuszowej, 10. edycji Instytucji Roku. Prezentuje ona głos realnych klientów korzystających z usług bankowych, wyrażony opinią pozostawioną w wizytówkach Google. W ramach projektu w 2024 roku zebrano 182 424 opinie klientów z 13 banków i prawie 5000 placówek bankowych. Były one zbierane każdego dnia. Analizie poddano wszystkie opinie pozostawione przez klientów od momentu utworzenia wizytówki placówki (467 tys.), jednak w rankingu rocznym uwzględniono wyłącznie te, które zostały wystawione w 2024 roku. Ranking opinii dla poszczególnych banków powstał na postawie średniej ocen wszystkich opinii zebranych przez placówki każdego z ocenianych banków.
Celem tej kategorii jest pokazanie autentycznego głosu klienta na podstawie opinii zamieszczonych w wizytówkach Google. Większość banków zadbała o to, aby każda ich placówka posiadała własną wizytówkę w Google, dając możliwość każdemu klientowi podzielenia się swoimi doświadczeniami po spotkaniu z doradcą. Takie podejście sprzyja większej transparentności i wiarygodności systemu opinii. Nasza rola sprowadza się do zebrania opinii ze wszystkich placówek i obliczaniu wyniku dla każdego z 13 ocenianych banków, który stanowi średnią z uzyskanych ocen. Opinie zbieramy i gromadzimy każdego dnia, aby za dany rok wyłonić banki z najwyższą średnią ocen. W 2024 roku łącznie zgromadzono ponad 182 tys. opinii dla prawie 5000 placówek bankowych.
Liczba opinii Google na przestrzeni ostatnich 5 lat dynamicznie rosła. Od momentu założenia wizytówek do końca 2024 roku zebrano ponad 467 tysięcy opinii dla 13 banków, z czego aż 39% pochodzi z 2024 roku.
Najwięcej opinii (od początku do końca 2024 r.) zebrał PKO Bank Polski – prawie 150 tys. Wynika to zarówno z największej sieci sprzedaży, jak i aktywnego zaangażowania menedżerów i doradców z poszczególnych placówek, którzy zachęcają swoich klientów do dzielenia się opiniami. Na kolejnych miejscach znalazły się Santander Bank Polska oraz Credit Agricole (ponad 50 tys. opinii), a następnie Bank Pekao (39 tys.), ING Bank Śląski (37 tys.) oraz BNP Paribas Bank Polska (36 tys.).
W tegorocznej edycji wyróżniliśmy 3 banki z najwyższą średnią ocen w 2024 roku. Na pierwszej pozycji uplasował się BNP Paribas Bank Polska ze średnią 4,88, zaraz za nim PKO Bank Polski (4,85) oraz Santander Bank Polska (4,82).
Liderem pod względem najwyższej średniej ocen (na podstawie wszystkich opinii zebranych od początku do końca 2024 roku) jest Credit Agricole. Na kolejnych miejscach znalazły się PKO Bank Polski i ING Bank Śląski. W przypadku Credit Agricole oraz ING zaobserwowaliśmy tendencję spadkową w ocenach na przestrzeni ostatnich trzech lat.
Opinie Google stały się nieodłącznym elementem współczesnego krajobrazu biznesowego. Stanowią cenne źródło informacji zarówno dla konsumentów, jak i dla właścicieli firm.
Dla klientów to przede wszystkim możliwość zapoznania się z doświadczeniami innych użytkowników, którzy korzystali z usług danego banku. Pozwala to na bardziej świadome podejmowanie decyzji zakupowych. Krótkie recenzje i oceny gwiazdkowe pozwalają na szybkie zorientowanie się w ogólnym poziomie satysfakcji z usług danej placówki.
Dla banków to szansa na pozyskanie nowych klientów oraz zwiększenie wiarygodności w internecie. Opinie Google stanowią również cenne źródło informacji zwrotnej, umożliwiając bieżące monitorowanie poziomu zadowolenia klientów i identyfikację obszarów wymagających poprawy. Kluczowym elementem tego procesu jest aktywne odpowiadanie na opinie, zarówno na te pozytywne, jak i negatywne. Dzięki temu banki mogą budować relacje z klientami i na bieżąco rozwiązywać ewentualne problemy. Banki, które aktywnie angażują się w dialog z klientami pokazują, że dbają o swoich klientów i są otwarte na ich potrzeby.
Opinie Google stanowią potężne narzędzie, które może przynieść korzyści zarówno klientom, jak i bankom. W 11. edycji oprócz wyłonienia najlepszych banków, które za rok 2025 uzyskają najwyższą średnią ocen, pojawi się kilka nowości, o których wkrótce poinformujemy.
