Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju bankowości prywatnej w Państwa banku?
Rok 2024 był dla nas bardzo udany. Nasza baza klientów powiększyła się o ponad 20%, znacząco wzrosły aktywa jakimi zarządzamy, co jest zasługą zarówno oferty jaką mamy dla klientów Private Banking, jak i jakości obsługi którą zapewniamy.
Udało nam się wykorzystać nasze silne strony – coraz więcej klientów korzysta z usługi doradztwa inwestycyjnego, atrakcyjnych produktów depozytowych, najlepszej na rynku aplikacji bankowej (według ocen użytkowników) czy bardzo wysoko ocenianej karty kredytowej Visa Infinite. Ponadto, wypracowaliśmy nowy, dużo bardziej efektywny model pierwszego kontaktu z naszym bankiem oraz skutecznie rozpropagowaliśmy wśród klientów kanał obsługi video.
Przygotowujemy też nowe rozwiązania, które mamy nadzieję wdrożyć w tym roku. Pracujemy między innymi nad uatrakcyjnieniem i dopasowaniem do potrzeb najzamożniejszych klientów dedykowanej oferty konta osobistego oraz finalizujemy digitalizację procesów, które niewątpliwie ułatwią korzystanie z kolejnych usług w ramach naszej oferty
Jakie są główne oczekiwania klientów bankowości prywatnej? Jakie rozwiązania oferuje Państwa bank i jakie planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Klienci bankowości prywatnej od lat niezmiennie oczekują od banku przede wszystkim bezpieczeństwa oraz stabilności finansowej, ochrony powierzonego kapitału oraz wygody w codziennym korzystaniu z usług bankowych. Osoby, które mają większy apetyt na ryzyko, dodatkowo oczekują profesjonalnego , silnego merytorycznie wsparcia w inwestowaniu. Istotą Private Banking pozostają od lat: indywidulane podejście do klienta oraz kompleksowe i dopasowane do potrzeb klienta rozwiązania. Ogromnie ważne jest zaufanie jakim klienci obdarzają instytucję oraz swojego osobistego doradcę. I na tym właśnie budujemy nasze podejście oraz rozwiązania, które oferujemy naszym klientom bankowości prywatnej. Mamy więc w naszej ofercie usługę doradztwa inwestycyjnego, które pozwala dopasować portfel inwestycji do indywidualnych celów klienta oraz jego profilu ryzyka i horyzontu inwestycyjnego. Jako uzupełnienie, oferujemy też atrakcyjnie oprocentowane produkty oszczędnościowe (OKO Bonus Max) , oszczędnościowo-inwestycyjne (Lokata z funduszem) czy rozwiązania umożliwiające sukcesję majątku klienta (Inwestycje portfelowe UFK). Nasi certyfikowani doradcy (EFPA EFA) stanowią stałe, eksperckie wsparcie dla klienta w obszarze budowania dopasowanych rozwiązań do długo i krótkoterminowych celów finansowych klienta. A nowoczesne aplikacje bankowe oraz nowe kanały obsługi (video) sprawiają , że obsługa w tym segmencie staje się coraz wygodniejsza.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów Private Banking wyróżniają się Państwo na tle konkurencji?
Unikatowość naszej oferty Private banking opiera się na wyselekcjonowanych produktach i usługach, które oferujemy jako bank oraz we współpracy ze sprawdzonymi i starannie dobranymi partnerami. Nasi klienci cenią szczególnie naszą kartę kredytową Visa Infnite, czy usługę doradztwa inwestycyjnego. Absolutnym priorytetem w naszym banku jest też najwyższy z możliwych standard obsługi, który oczywiście opiera się o ludzi – czyli doradców, którzy w znakomitej większości współpracują z bankiem od wielu lat, mają wieloletnie doświadczenie w pracy z zamożnym klientem i którzy dysponują szeroką wiedzą w zakresie gospodarki, rynków i instrumentów finansowych. O ich poziomie i eksperckości świadczy to, że ponad 90% z nich posiada europejski certyfikat EFPA EFA. Jednocześnie klienta Private Banking, tak jak i pozostałych klientów naszego banku, wspiera technologia : najlepsza na rynku aplikacja mobilna czy innowacyjne rozwiązania takie jak platforma do bezpiecznych połączeń video – Live Bank, dzięki której klient może spotkać się ze swoim opiekunem niemal z każdego miejsca na świecie. Widzimy, że klienci coraz chętniej z tej możliwości korzystają.
Jakie rozwiązania oferujecie Państwo w ramach bankowości prywatnej dla klientów oczekujących większego zysku, a jednocześnie gotowych do poniesienia ryzyka? Na jakim produkcie rok do roku można było osiągnąć największy zysk?
Klienci, którzy oczekują większych zysków i akceptują przy tym podniesione ryzyko inwestycyjne znajdą dla siebie szereg interesujących rozwiązań zarówno z oferty banku ING, jak i poprzez konto maklerskie prowadzone w Biurze Maklerskim ING. Oprócz akcji, funduszy TFI i ETC, czy kontraktów terminowych bardzo ciekawym rozwiązaniem są certyfikaty Turbo emitowane przez ING N.V. Dają one dostęp do światowych indeksów, akcji spółek krajowych i zagranicznych, surowców i walut. W ramach oferty Private Banking klienci mają dostęp do szerokiego spektrum starannie wyselekcjonowanych funduszy inwestycyjnych o różnym profilu ryzyka – w tym również funduszy akcyjnych, surowcowych czy alternatywnych. Jednak, aby klient nie musiał samodzielnie analizować sytuacji na poszczególnych instrumentach dajemy klientowi dostęp do unikalnej usługi doradztwa inwestycyjnego. Nasi eksperci z Centrum Kompetencji Inwestycyjnych na bieżąco analizują sytuację rynkową i aktualizują na tej bazie modelowe strategie inwestycyjne. Klienci akceptujący wysokie ryzyko i korzystający z usługi doradztwa najatrakcyjniejsze stopy mogli zrealizować podążając za rekomendacjami dla portfela dynamicznego. Rekomendacje przygotują dla klienta nasi doradcy Private Banking.
Na jaką pomoc i jakie możliwości może liczyć klient, który nie ma doświadczenia w inwestycjach, a chciałby osiągnąć większe zyski niż na tradycyjnych lokatach? Jak wygląda wprowadzanie klientów w świat inwestycji?
Klient bez doświadczenia w inwestycjach znajdzie interesujące rozwiązania pozwalające na rozpoczęcie drogi inwestycyjnej zarówno w ofercie banku jak i w Biurze Maklerskim ING. Dla części klientów, na tym etapie, bardzo atrakcyjne mogą okazać się np. obligacje z gwarancją skarbu państwa. Klientom poszukującym wyższych stóp zwrotu proponujemy skorzystanie ze wsparcia naszych doradców Private Banking w ramach usługi doradztwa inwestycyjnego. Stworzenie portfela poprzedzone jest rozmową z doradcą , której istotą jest edukacją w zakresie instrumentów, zasad dywersyfikacji portfela, zależności pomiędzy ryzykiem a oczekiwanymi stopami zwrotu i minimalnym horyzontem inwestycji. Wielu klientów rozpoczyna swoją przygodę inwestycyjną od portfela ostrożnego, charakteryzującego się relatywnie najniższą zmiennością. Obecnie – w ramach promocji – klient może połączyć taki portfel z atrakcyjnie oprocentowaną lokatą, co dodatkowo zwiększa poczucie komfortu klienta na tym pierwszym etapie zdobywania inwestycyjnych doświadczeń.
Coraz częściej w badaniach, które prowadzimy, klienci zwracają uwagę na miejsce, w którym odbywa się spotkanie – komfort, dyskrecję, estetykę, a także łatwość dotarcia i zaparkowania samochodu. Jak to wygląda w Państwa banku? Czy planują Państwo jakieś zmiany lub udogodnienia w tym zakresie?
Bardzo nam zależy, żeby w miejscach spotkań klientki i klienci Private Banking czuli się komfortowo, a nasi doradcy mogli poświęcić im na rozmowę tyle czasu, ile potrzebują. Otwieramy nowe przestrzenie i udoskonalamy dotychczasowe miejsca spotkań Private Banking. Stosujemy w nich naturalne, klasyczne materiały. Drewno i czerń w połączeniu z odpowiednim oświetleniem tworzą przyjazną atmosferę. Nasze pomieszczenia ozdabiają prace artystów i artystek z Fundacji Sztuki Polskiej ING. W pokojach spotkań zadbaliśmy również o odpowiednią akustykę. Zasłony i drewno w salach oraz muzyka w strefie oczekiwania zapewniają prywatność podczas spotkań. Dbamy również o prestiżowe lokalizacje dla naszych miejsc Private Banking, w których staramy się o zapewnienie miejsc parkingowych.
Do końca 2025 planujemy zakończyć prace, które domkną projekty w naszych kluczowych lokalizacjach w Polsce.
Jaki jest profil Państwa klientów? Czy są to głównie osoby preferujące samoobsługę w zdalnych kanałach, czy raczej korzystające z obsługi w placówce lub przez telefon? Ile średnio klientów znajduje się w portfelu każdego z Doradców? Czy obsługują Państwo wielu nierezydentów? Jakiej narodowości są to klienci? Czy każdy z Doradców biegle posługuje się językiem angielskim?
Wielu klientów, zwłaszcza tych od lat korzystających z tego typu usług, chętnie korzysta z pomocy i często wspiera się wiedzą swojego osobistego doradcy. Często klienci oczekują po prostu bezpośredniego kontaktu i spotkania fizycznego w placówce banku, bądź np. w siedzibie swojej firmy. Taki klient potrzebuje doradcy, który na bieżąco informuje go o nowościach w ofercie banku czy możliwościach i trendach na rynkach finansowych. Od kilku lat obserwujemy zmiany profilu klienta Private Banking. Do tego świata wkraczają osoby coraz młodsze, które zarządzają majątkiem w wyniku sukcesji lub rozwijają własną, działalność biznesową, często związaną z nowymi technologiami. Są to osoby z największą otwartością na innowacyjne rozwiązania, a głównym ich kanałem kontaktu z doradcą czy bankiem np. aplikacja video, którą z powodzeniem, jako jedni z pierwszych na rynku, udostępniliśmy klientom z tego segmentu. Jednocześnie, takie osoby mocno liczą na proaktywne podejście współpracującego z nim doradcy i banku.
Wielkość portfeli doradców ING Private Banking jest na poziomie średniej rynkowej – nasz doradca ma pod opieką średnio ok 200 klientów (gospodarstw domowych). W każdym z zespole mamy też osoby biegle posługujące się językiem angielskim i w związku z tym, jeśli zachodzi taka potrzeba, to właśnie ten doradca kontaktuje się z klientem zagranicznym.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów Private Banking? Jakich produktów klient nie może jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Klient Private Banking może wybrać , czy spotka się ze swoim doradcą osobiście w Centrum Private Banking, dowolnej placówce naszego banku czy w siedzibie swojej firmy. Może oczywiście też wybrać zdalną opcję rozmowy przez telefon lub przez bezpieczne połączenie video. Dzięki tym rozwiązaniom może wygodnie i bez wychodzenia z domu porozmawiać z doradcą i w wyniku tej rozmowy nabyć dowolny produkt lub usługę z oferty naszego banku. Zdarzają się jeszcze procesy, które będą wymagały wizyty w placówce, ale z roku na rok ich jest ich coraz mniej . Jednym z naszych celów jest wyeliminowanie czynności wymagających od klienta osobistej wizyty w placówce w najbliższej przyszłości.
Czy aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa dla klientów Private Banking posiada więcej możliwości niż ta dostępna dla klientów detalicznych? Czy ta grupa klientów może liczyć na jakieś przywileje? Czy planują Państwo rozwój w tym zakresie?
Bankowość elektroniczna oraz aplikacja mobilna to absolutna podstawa bankowości w obecnych czasach i dlatego rozwijamy je dynamicznie dla wszystkich klientów banku. Obecnie, inwestujący z nami klienci Private Banking i Premium , mają dostępny w aplikacji przejrzysty raport, zbierający w jednym miejscu bieżące podsumowanie ich inwestycji. Dodatkowo, ci klienci mogą szybko i bez dodatkowej weryfikacji połączyć się bezpośrednio z aplikacji moblinej z dedykowaną infolinią, która priorytetowo obsłuży ich w tematach serwisowych (tzw. click to call).
Doradcy kontaktując się z klientem w różnych sprawach chcą mieć pewność, że rozmawiają z właściwą osobą i zadają różne pytania identyfikacyjne, a w niektórych bankach weryfikacja odbywa się w oparciu o wcześniej ustalone hasło. Czy klient odbierając telefon od Doradcy, chcąc mieć pewność, że rozmawia faktycznie z Doradcą, może poprosić o wysłanie pusha w aplikacji mobilnej? Jak to wygląda w przypadku obsługi tej grupy klientów?
Jeśli klient odbierając telefon od doradcy chciałaby się upewnić, że ma do czynienia z właściwą osobą, może skorzystać z funkcjonalności „Czy dzwoni ING” (tzw antyspoofing) , która znajduje się w naszej aplikacji Moje ING . Dzięki niej, każdy klient może sprawdzić , czy dzwoniąca do niego osoba jest pracownikiem banku (specjalista infolinii, doradca). Weryfikacja tożsamości to w naszym banku podstawa kontaktu zdalnego z klientem, dlatego działa to oczywiście również w drugą stronę. Oznacza to, że pracownik banku również jest zobligowany do zidentyfikowania klienta dla bezpieczeństwa dochowania tajemnicy bankowej.
W jakim stopniu oferowane produkty w bankowości prywatnej zapewniają klientom bezpieczeństwo i komfort podczas podróży zagranicznych? Jakie funkcjonalności i usługi wyróżniają ten segment, by zaspokoić potrzeby klientów?
Naszym podróżującym po świecie klientom udostępniamy szereg usług i funkcjonalności, które zapewniają im bezpieczeństwo i komfort na wakacjach lub podczas podróży służbowych. Pierwszym i podstawowym produktem dla klientów Private Banking jest karta kredytowa Visa Infinite, która daje przede wszystkim możliwość skorzystania z dodatkowych środków na nieprzewidziane wydatki (limit kredytowy 40-200 tys. PLN) czy zabezpieczenia wymaganego przy korzystaniu z takich usług jak wynajęcie samochodu lub rezerwacja hotelu. Zabezpiecza ona również zarówno podróżującego klienta jak i jego bliskich na wypadek nieprzewidzianych zdarzeń dzięki atrakcyjnemu pakietowi ubezpieczeń podróżnych (koszty leczenia i assistance medyczny do kwoty 3 mln EUR), bezpłatny dostęp do saloników Priority Pass na lotniskach na całym świecie, bezpłatną usługę fast track na 5 lotniskach w Polsce oraz wszelką możliwą pomoc organizacyjną dzięki usłudze concierge.
Dodatkowo, klienci mogą dołączyć do swojej podstawowej karty płatniczej konto walutowe, by nie płacić za przewalutowanie i kupować bezpiecznie waluty po korzystnych kursach w kantorze w Moim ING oraz czasowo zablokować kartę na wypadek jej zgubienia bez konieczności jej wymiany. Ponadto udostępniamy możliwość potwierdzenia tożsamości dzięki podpisowi elektronicznemu mSzafir, która może okazać się przydatna, kiedy jesteśmy na urlopie a musimy zdalnie podpisać ważny dokument.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w tym segmencie? Czy i jak pracują Państwo z „głosem klienta”?
Analizujemy na bieżąco głosy naszych klientów w ankietach NPS, czytamy komentarze. Prowadzimy badania pogłębiające zapraszając naszych klientów kilka razy w roku do podzielenia się swoją opinią z nami na temat jakości obsługi i świadczonych usług. Nasi Doradcy słuchają swoich klientów podczas spotkań i na bieżąco dzielą się ich opiniami. Śledzimy rynek i zachowania klientów co pozwala nam analizować ścieżki klienta i reagować na ich potrzeby.
Czy klienci bankowości prywatnej mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt?
Klienci Private Banking mają dostęp do specjalnej serwisowej infolinii, która jest czynna w dni powszednie w godz. 8-18, a w soboty do 16. Podczas rozmowy ze specjalistami tego serwisu telefonicznego, klient załatwi swoje sprawy związane z obsługą posiadanych produktów i usług oraz wyjaśni ewentualne wątpliwości. Jeśli natomiast klient potrzebuje pomocy związanej z bezpieczeństwem swoich środków jesteśmy dostępni przez całą dobą, 7 dni w tygodniu pod specjalnym numerem telefonu do obsługi takich właśnie zgłoszeń. Zawsze jednak tym pierwszym i podstawowym punktem kontaktu z bankiem pozostaje dla klienta Private Banking jego dedykowany, osobisty doradca.
