Jaka jest recepta na zadowolonego klienta w placówce? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Zadowolenie klienta to złożony proces, który wymaga ciągłego doskonalenia obsługi i umiejętności budowania relacji. Od wielu lat koncentrujemy uwagę na wzmacnianiu eksperckości naszych specjalistów oraz powtarzalności w stosowaniu standardów, które budowaliśmy wspólnie z naszymi klientami. Zrozumienie potrzeb z jakimi przychodzą do nas klienci, empatia, prosta komunikacja oraz zbudowanie zaufania są kluczowe bez względu na wiek klientów z którymi się spotykamy. Podejmujemy też działania wspierające specjalistów w obsłudze klientów dojrzałych i z niepełnosprawnościami.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w placówce? Jak pracują Państwo z głosem klienta?
Na bieżąco analizujemy głos klienta wyrażany w ankietach NPS oraz badaniach jakościowych zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych. Z wyników przeprowadzanych badań wyciągamy wnioski i wdrażamy je do naszej pracy. Pracujemy z zespołami nad powtarzalnym stosowaniem naszych standardów obsługi, które projektujemy wspólnie z klientami.
Coraz więcej instytucji zachęca swoich klientów do pozostawienia opinii w Google. Jak to wygląda w przypadku Państwa placówek? Czy i w jaki sposób analizowany jest taki „głos klienta”?
Aby uzyskać pełny obraz doświadczeń naszych klientów śledzimy i wykorzystujemy różne źródła informacji takie jak media społecznościowe, ankiety satysfakcji, o których już mówiłem wcześniej oraz komentarze w Google. Regularne czytamy wpisy dotyczące naszych placówek i podejmujemy stosowne działania, tak w temacie obsługi klientów, jak i głosy dotyczące rozwoju naszej oferty.
Jednym z tematów jaki poruszano podczas wizyt w placówkach była aplikacja mobilna. Zauważyliśmy, że w przypadku pytań o konkretne funkcjonalności pojawiał się problem z dogłębną znajomością aplikacji oraz z narzędziami (np. wersja demo aplikacji), które miały liczne ograniczenia, uniemożliwiając pełną prezentację jej możliwości. Część Doradców wykorzystywała do tego celu swoje prywatne aplikacje. Jaki jest pomysł na skuteczną prezentację aplikacji mobilnej oraz edukację Pracowników w tym zakresie?
ING posiada bardzo przyjazną i intuicyjną aplikację, która jest jedną z najlepiej ocenianych aplikacji bankowych na rynku. Specjalista asystuje klientowi w aktywacji aplikacji oraz prezentuje najważniejsze jej funkcje. Co kluczowe, odbywa się to w procesie onboardingu już w aplikacji klienta. Aplikacja jest bardzo intuicyjna, w trakcie rozmowy podkreślamy funkcjonalności z jakich klient będzie mógł skorzystać w przyszłości, wspierające go w codziennym życiu. Promujemy Wirtualnego Asystenta, który wspiera klienta 24/7 odpowiadając na zapytania i wskazując ścieżkę do danej funkcjonalności. Taki sposób prezentacji klienci oceniają bardzo dobrze i co dla nas bardzo ważne, deklarują korzystanie z aplikacji w przyszłości.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają szczególną uwagę?
Bezpieczeństwo środków oraz korzystania z aplikacji mobilnej jest dla nas absolutnym priorytetem. Pokazujemy klientowi, że korzystanie z bankowości mobilnej jest bezpieczne przy zachowaniu podstawowych zasad związanych m.in. z ochroną loginu, hasła, pinu czy uważnym sprawdzaniu danych przed zatwierdzaniem operacji. Podczas rozmowy o bezpieczeństwie kluczowa jest edukacja klienta na temat dostępnych zabezpieczeń i wyjaśnienie jak działają one w praktyce. Zwracamy uwagę na dostępność bezpłatnej usługi weryfikacji behawioralnej, która daje możliwość zareagowania w przypadku, kiedy ktoś obcy zaloguje się do bankowości klienta. Klient bez dodatkowych opłat może korzystać również z usługi ekspertów od bezpieczeństwa w internecie dzięki usłudze CyberRescue.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. Coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów. Jaka forma prezentacji oferty sprawdza się najlepiej? Na co może liczyć klient w Państwa banku, który chce przemyśleć temat w domu? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
Dbamy o środowisko i ograniczamy drukowanie materiałów. Stawiamy na nowoczesne rozwiązania – pracujemy z klientem w aplikacji, na stronie www.
W obszarze inwestycji specjaliści prowadzą rozmowę z klientem w oparciu o interaktywny prezenter ofertowy, który podpowiada rozwiązania zgodne z preferencjami klientów, jakie pojawiają się w toku analizy potrzeb. Klienci cenią sobie tą uporządkowaną, przejrzystą formę. W taki sam sposób prezentujemy nasza ofertę na stronie www banku. Klient intuicyjnie prowadzony jest od momentu zainteresowania produktem, poprzez wymogi formalne czy regulaminy, aż do finalizacji zakupu. Specjaliści obsługujący klientów Premium obsługują klientów również w kanałach zdalnych: przez telefon i wideo nawigując klientów po stronie www czy ofercie w naszej aplikacji Moje ING. Podobnie jest w przypadku oferty pożyczek gotówkowych. Mamy bardzo dobrze zbudowaną stronę www, na której klienci znajdą wszystkie potrzebne informacje. Jeśli klient chce przemyśleć temat w domu wie gdzie znajdzie informacje. Przy rozmowie o produktach hipotecznych, nasi klienci otrzymują spersonalizowane podsumowanie w formie e-mail. Podsumowanie zawiera najważniejsze informacje omawiane na spotkaniu i kolejne kroki. Również podczas czynności serwisowych stawiamy na wykonywanie transakcji w aplikacji klienta eliminując całkowicie potwierdzenia papierowe. Od wielu lat nie korzystamy z ulotek i innych papierowych materiałów marketingowych.
Oferty promocyjne niektórych banków są często warunkowane zdalnym otwarciem produktu. Niektóre banki podczas spotkania w placówce aktywnie zachęcają klientów do tej metody, proponując wsparcie podczas tego procesu. Jak to wygląda u Państwa? Jak reagują na to klienci? Czy rola Pracownika jako asystenta klienta stanie się standardem w obsłudze bankowej?
W dobie powszechnej digitalizacji usług zachęcamy klientów do samodzielności, szczególnie w przypadku prostych czynności serwisowych czy nabywania produktów na tzw. click np. pożyczka gotówkowa. Oczywiście, jeśli klient preferuje spotkanie ze specjalistą, to bez względu na rodzaj potrzeby klienta, jeśli tylko jest to możliwe, specjalista asystuje klientowi w aplikacji Moje ING. W efekcie klient wychodzi z pakietem niezbędnych produktów i usług oraz wiedzą i doświadczeniem, jak następnym razem zrobić to wygodnie samemu w domu, dbając o swoje bezpieczeństwo. Asysta ma więc wymiar edukacyjny, który klienci bardzo doceniają. To sposób pracy, który mamy wpisany w standard relacji z klientem, tak przy spotkaniu w placówce, czy kanale zdalnym. Nie odnotowujemy głosów niezadowolenia naszych klientów z takiej formy obsługi. Zawsze kierujemy się empatią i eksperckością podczas digitalizacji naszych klientów.
Jaki jest profil współczesnego klienta Państwa banku? Jakie produkty i usługi interesują nowych klientów odwiedzających placówkę, a jakie wybierają obecni klienci?
Mamy bardzo szeroki przekrój klientów. Młodzi klienci i w średnim wieku są najbardziej digitalowi, chcą załatwiać swoje sprawy szybko, najlepiej zdalnie. Już na etapie otwarcia rachunku pobierają aplikację i otwierają konto samodzielnie metodą na selfie. Korzystają z pełnej funkcjonalności aplikacji bankowej. W przypadku złożonych produktów i długoterminowych zobowiązań potrzebują wsparcia eksperta. Dotyczy to szczególnie produktów hipotecznych, emerytalnych i inwestycyjnych. Z myślą o tej grupie udostępniliśmy możliwość spotkania z naszymi specjalistami zarówno w placówce oraz wideo. W przypadku klientów dojrzałych koncentrujemy się przede wszystkim na asyście i edukacji w zakresie obsługi w aplikacji oraz bezpieczeństwie. Często powodem wizyty w oddziale jest potrzeba ulokowania oszczędności. Dla tej grupy klientów dedykujemy dwa segmenty Premium i Private Banking wyróżniające się kompleksową ofertą oszczędnościowo – inwestycyjną oraz zespołem najbardziej doświadczonych ekspertów.
