Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju oferty jak i obsługi kredytów hipotecznych w Państwa banku?
Rok 2024 był rokiem zmian z uwagi na zamknięcie rządowego programu Bezpieczny Kredyt 2% (BK2%) oraz oczekiwaniem klientów na nowy program wsparcia, który jednak nie został uruchomiony przez rząd. Zamknięcie BK2% umożliwiło powrót do konkurowania między bankami na oferty własne banków. Staramy się zawsze dostarczać naszym klientom jak najlepsze warunki oraz doświadczenia w zakresie kredytu hipotecznego. W ramach oferty hołdujemy zasadzie, że ma być ona jak najbardziej przejrzysta i wspierająca klienta w prostej obsłudze kredytu poprzez konto osobiste z wykorzystaniem naszej bankowości Moje ING. Patrząc z perspektywy wolumenu sprzedażowego jesteśmy jednym z banków pierwszego wyboru dla klientów na rynku osiągając pozycję w TOP3 pod względem nowej sprzedaży – wybory naszych klientów potwierdzają, że nasza oferta jest atrakcyjna i przyciąga klientów do naszego banku.
Jeśli chodzi o obsługę klienta, to w roku 2024 kontynuowaliśmy wysiłki, żeby zapewnić klientom szybszy dostęp do eksperckiej wiedzy naszych specjalistów. Zwiększyliśmy istotnie dostępność terminów w kalendarzach specjalistów dla klientów. Dodatkowo wdrożyliśmy usługę rozmowy o kredycie hipotecznym ,,na klik”. Klient, który szuka informacji na naszej stronie www lub na współpracujących z nami portalach ofertujących nieruchomości, może ,,tu i teraz” połączyć się z naszym specjalistą na wideo i zadać pytanie o ofertę lub sprawdzić swoją zdolność kredytową. Widzimy, że taka forma kontaktu jest również potrzebna. Z tej funkcjonalności korzysta coraz większa grupa klientów. Poprawiamy użyteczność narzędzi, wspierających codzienną pracę naszych specjalistów. To również wpływa na czas i jakość spotkania i finalnie na ocenę jaką wystawią nam klienci.
Wielu klientów wskazuje czynnik cenowy jako kluczowy, jednak obserwujemy, że ostateczny wybór oferty nie zawsze zależy wyłącznie od ceny. W jaki sposób Państwa bank przekonuje klientów do skorzystania z oferty? Czy wysoka jakość obsługi klienta przekłada się na większą liczbę osób decydujących się na złożenie wniosku o kredyt hipoteczny?
Cena jest bardzo istotnym elementem oferty kredytu hipotecznego, na który klienci zwracają uwagę. Funkcjonujemy dziś w środowisku podwyższonych stóp procentowych, co przekłada się na wysokość rat, a na to klienci są bardzo wyczuleni. Staramy się każdorazowo mieć atrakcyjną cenowo ofertę, aby zachęcić klientów do ubiegania się o kredyt w naszym banku. Istotą dobrej oferty jest nie tylko dobra cena, ale również sprawny proces udzielania kredytów z wysoko wyspecjalizowanym zespołem specjalistów, którzy opiekują klienta od momentu rozmowy wstępnej o kredycie hipotecznym, poprzez złożenie wniosku i przejście procesu udzielania kredytu do podpisania umowy kredytowej. Wierzymy, że takie kompleksowe podejście do klienta i wspieranie go w tak ważnym momencie życia jak zakup / budowa czy zmiana nieruchomości jest bardzo ważna z ich perspektywy. Proces wnioskowania / udzielania kredytu wydaje się trudnym przedsięwzięciem w percepcji klientów – jesteśmy po to, żeby wszystko dokładnie wytłumaczyć, wspierać w trakcie gdy pojawiają się dodatkowe pytania. Podczas finalizacji kontaktu pokazujemy klientom jak łatwo mogą załatwiać przyszłe sprawy związane z obsługą swojego kredytu hipotecznego w naszej aplikacji – Moje ING. Mocno stawiamy na uproszczenie życia klienta w tym ważnym momencie oraz zapewnienie takiej obsługi, która pozostawi wyłącznie pozytywne doświadczenia – każdy zadowolony klient poleca bank swojej rodzinie i znajomym, a dla nas to dodatkowa motywacja, aby obsługa klientów była wzorowa.
Jak Państwa bank widzi przyszłość procesu składania wniosków o kredyt hipoteczny? Czy w Państwa ocenie cyfryzacja tego procesu może w przyszłości zastąpić tradycyjne metody ubiegania się o kredyt hipoteczny? Czy planują Państwo rozwój zdalnego wnioskowania o kredyt hipoteczny?
Polska bankowość przechodzi od kilku lat transformację procesów udostępniając coraz nowsze rozwiązania oparte o najnowsze technologie, które oferują klientom coraz lepszą obsługę dopasowaną do ich potrzeb. Banki upraszczają procesy, maksymalnie je digitalizując oraz automatyzując, aby dostarczyć klientom jak najlepsze doświadczenia – to samo dzieje się w zakresie procesu ubiegania się o kredyt hipoteczny. Dostępne technologie umożliwiają budowanie prostych oraz spersonalizowanych procesów, aby ułatwić klientom samodzielne przejście przez proces ubiegania się o kredyt hipoteczny poprzez bankowość mobilną / elektroniczną. ING również stawia na takie rozwiązana – jest to nasz strategiczny priorytet nad którym pracujemy bardzo intensywnie – z uwagi na fakt, że przekonujemy się do rozwiązań cyfrowych żyjąc w coraz bardziej cyfrowym świecie. Na rynek kredytów hipotecznych wchodzą nowe pokolenia klientów, dla których takie rozwiązania nie stanowią żadnej bariery. Tworząc procesy musimy odpowiadać na potrzeby naszych klientów dlatego dla każdej z grup chcemy oferować optymalne rozwiązania. Zdajemy sobie sprawę, że proces ubiegania się o kredyt mieszkaniowy może wzbudzać pewne obawy klientów – stawiamy na pewną transparentność komunikacji / personalizację oraz pełne wsparcie specjalisty w razie potrzeby.
Czy zdalny proces składania wniosku o kredyt hipoteczny przekłada się na skrócenie czasu oczekiwania na decyzję w porównaniu z tradycyjną metodą wnioskowania? Czy za pośrednictwem tego kanału można składać wnioski o każdy rodzaj kredytu hipotecznego, czy Państwa bank wprowadza jakieś wyjątki?
Dajemy dziś możliwość złożenia wniosku poprzez kanał wideo, wizytę w placówce banku oraz pracujemy z partnerami zewnętrznymi. Staramy się w każdym kanale mieć pełną dostępność produktową. Kanał wideo daje nam możliwość szybszego skompletowania wniosku z klientem z uwagi na brak konieczności jego wizyty w naszej placówce na etapie wnioskowania dokumentów – to przekłada się na szybsze procesowanie wniosku przez bank. Dodatkowo w ramach budowy nowego cyfrowego procesu hipotecznego skupiamy się na jak najszerszej digitalizacji oraz automatyzacji czynności co przełoży się na szybsze czasy procesowania wniosków. Dostępne rozwiązania technologiczne połączone z fokusem na spersonalizowane rozwiązania nie tylko wzmocnią naszą pozycję w zakresie doświadczeń klienta, ale umożliwią również naszym analitykom wydawać decyzje kredytowe.
Klienci zainteresowani kredytem hipotecznym w zależności od banku mogą porozmawiać o ofercie w trzech kanałach dostępu: tradycyjnie w placówce, poprzez infolinię oraz za pośrednictwem kanału video. Który z nich jest dla Państwa banku najważniejszy i dlaczego?
Dla nas najważniejsze jest to, żeby klient czuł się komfortowo i miał swobodę wyboru. Dlatego dajemy możliwość rozmowy o kredycie hipotecznym zarówno w placówkach, jak i zdalnie – podczas spotkania w kanale wideo. To klient decyduje, który sposób kontaktu z bankiem jest dla niego najbardziej komfortowy. Zauważamy trend, że coraz większa grupa klientów wybiera spotkania online. Z naszych badań oraz informacji, które otrzymujemy od klientów wynika, że klienci doceniają ten kanał za wygodę i oszczędność czasu. Jakość rozmowy oraz przekazywanych informacji nie różnią się od spotkania w placówce. Technologia nas w tym wspiera. W trakcie połączenia wideo klient widzi na akranie materiały przygotowane przez specjalistę a czat umożliwia szybkie i bezpieczne przesyłanie dokumentów. Chcemy, żeby każdy klient miał łatwy dostęp do naszego specjalisty – niezależnie od wybranej przez siebie formy kontaktu z bankiem.
W jaki sposób wspierają Państwo doradców hipotecznych w doskonaleniu ich umiejętności oraz utrzymywaniu eksperckiego poziomu obsługi? Jak wygląda dostępność Doradców hipotecznych w poszczególnych placówkach?
W każdej wybranej przez klienta formie kontaktu z Nami, klienci mogą liczyć na wsparcie doświadczonych specjalistów hipotecznych. Nie ma znaczenia czy jest to spotkanie osobiste w placówce czy spotkanie w kanale wideo. Dbamy o to, żeby nasi specjaliści stale aktualizowali swoją wiedzę i ją rozwijali.
Mamy przygotowany dla specjalistów regularny cykl szkoleń tematycznych i warsztatów. Zapewniamy solidną dawkę wiedzy na temat bieżącej sytuacji na rynku nieruchomości.
Duża część szkoleń poświęcona jest tematyce dotyczącej zrównoważonego budownictwa i efektywności energetycznej. Zgodnie z naszą strategią ESG chcemy wspierać klientów w zakupie i budowie energooszczędnych nieruchomości.
