Likwidacja szkód wciąż lepsza i lepsza

Maciej Czyż, dyrektor Departamentu Odszkodowań i Świadczeń UNIQA

Zdarzenia losowe lubią zaskakiwać. Gdy do nich dochodzi, poszkodowani są przeważnie zagubieni, zdenerwowani i niezadowoleni. UNIQA stale usprawnia procesy likwidacji szkód, by jak najlepiej wesprzeć klientów w takich sytuacjach.

Wraz z wyodrębnieniem w UNIQA trzech submarek – UNIQA dla Ciebie, UNIQA dla Biznesu i UNIQA dla Mieszkalnictwa także struktura pionu likwidacji szkód przeszła modyfikację, dopasowując się do tych grup klientów. Szkody w ramach każdej submarki obsługiwane są obecnie przez dedykowane jednostki likwidacji.

Rok 2017, w którym z jednej strony dynamicznie rozwijał się nasz portfel szkód, a z drugiej – zdarzenia masowe przyczyniły się do ponadstandardowej liczby zgłoszeń, pokazał nam dobitnie, że w 2018 roku musimy stać się jeszcze bardziej efektywni. Wdrożyliśmy nowy system likwidacji szkód (SLS), który wspiera realizację procesów i procedur biznesowych związanych z tym obszarem. Dzięki niemu poprawiliśmy efektywność procesu i jakość serwisu. System jest zorientowany na zadania i optymalizuje liczbę wykonywanych czynności likwidacyjnych. W 2018 roku wdrożyliśmy go w likwidacji szkód komunikacyjnych, w szkodach majątkowych zrobimy to w 2019 roku.

Zainicjowaliśmy także wiele zmian związanych z obsługą klientów. Pierwszym udogodnieniem, na jakie trafia poszkodowany, są różne kanały zgłaszania szkód. Klient wybiera najwygodniejszą dla niego formę: może zadzwonić, wysłać e-mail lub pismo papierowe, a także skorzystać z formularza na stronie www.uniqa.pl.

Kanały zgłaszania szkód w UNIQA

Ponieważ zgłaszanie szkód przez stronę www staje się coraz bardziej popularne, dokonaliśmy modyfikacji formularzy, aby były jeszcze bardziej przyjazne dla użytkowników. Za pośrednictwem strony www.uniqa.pl można zgłosić wszystkie szkody. Wiemy, że z perspektywy klienta kluczowy jest czas trwania procesu likwidacji szkody – oczekuje on sprawnego i szybkiego załatwienia sprawy. Dlatego już od kilku lat oferujemy klientom różne tryby likwidacji w zależności od rodzaju szkody:

• ścieżka ekspresowa – likwidacja w drodze jednego kontaktu telefonicznego, podczas którego gromadzone są wszystkie niezbędne dokumenty,
• ścieżka uproszczona – wycena szkody dokonywana jest na podstawie przesłanych zdjęć,
• ścieżka standardowa – z oględzinami wykonanymi przez opiekuna klienta. Udogodnieniem jest możliwość skorzystania z aplikacji mobilnej UNIQA Smart, dzięki której wykonywane są e-oględziny.

Do skrócenia czasu likwidacji szkody znacząco przyczynił się też Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny, który całemu rynkowi ubezpieczeń udostępnił bazę notatek policyjnych. W toku likwidacji szkody notatka policyjna jest często dokumentem potwierdzającym odpowiedzialność odszkodowawczą. Do tej pory informacje te były przesyłane między policją a ubezpieczycielami, co zabierało sporo cennego czasu. Obecnie, za pośrednictwem bazy UFG, w ciągu 15 minut po zdarzeniu mamy dostęp do notatki policyjnej i potrzebnych danych. To usprawnia i przyspiesza proces likwidacji szkód i wypłaty odszkodowań.

Wiemy, że klienci czują się bardziej komfortowo, gdy znają status swojej szkody bez konieczności kontaktowania się z ubezpieczycielem. Dlatego niedawno wdrożyliśmy w UNIQA cykliczne wysyłanie wiadomości sms lub e-mail do naszych klientów, którzy zgłosili szkodę.

Na każdym kroku pamiętamy, że kontakt z klientem w czasie likwidacji szkody jest de facto procesem sprzedażowym. Nie sprzedajemy wtedy wprawdzie produktu, ale budujemy opinię o naszej firmie. Zadowolony klient to nasz najlepszy ambasador i promotor. I w myśl tej zasady działamy, usprawniamy i poprawiamy likwidację szkód w UNIQA.

Likwidacja szkód to także realna pomoc poszkodowanym

Zdecydowana większość szkód związana jest z majątkiem naszych klientów, np. uszkodzeniem samochodu czy kradzieżą cennych przedmiotów z mieszkania. Zdarzają się jednak szkody, w których to nasi klienci odnoszą obrażenia. Dzieje się tak często na skutek poważnych wypadków samochodowych. Osobami poszkodowanymi są zarówno dzieci, młodzież, dorośli, jak i osoby starsze.

W tych najcięższych przypadkach nie zostawiamy poszkodowanych samym sobie. Nie ograniczamy wtedy naszej roli do wypłaty odszkodowania. Włączamy się w proces powrotu do zdrowia. Kierujemy poszkodowanych na kompleksowe badania, dzięki którym badamy potrzeby społeczne i zawodowe. Na podstawie diagnozy opracowywany jest szczegółowy program rehabilitacji, który skutecznie wdrożony przynosi efekty już po kilku spotkaniach.