Za nami już 3 edycje badania zdalnych form kontaktu w bankach, telefonii oraz ubezpieczeniach, gdzie w ramach rankingu „Instytucja roku 2015”, wyłonimy w styczniu 2016 r. zwycięzców w kategorii „Najlepsza Infolinia roku 2015”.
Zmiany po 3 edycji
W 3 edycji badania Uniqa prześcignęła dotychczasowego lidera – PZU o ponad 2% (w wyniku ogólnym PZU nadal zajmuje 1 pozycję). Uniqa wprowadziła szereg zmian i usprawnień, w tym bardzo proklienckie zapytania o preferowaną przez klienta formę kontaktu zwrotnego. Pisząc do Uniqa, to klient decyduje w jakiej formie chce otrzymać odpowiedź, czy telefonicznie czy mailowo. Spadek PZU to nie jedyne zmiany w rankingu. Liberty wypadło poza podium, plasując się na 4 pozycji. Awansowała zaś AXA Direct z 4 na 3 miejsce. Spektakularne wzrosty zaliczyły również directy: youcandrive aż o 7 pozycji (z 12 na 5 pozycję) i Link4 o 6 pozycji (na 9 z 15 pozycji).
W bankach najlepszy w 3 edycji (w wyniku ogólnym również) okazał się mBank, który „zamienił” się pozycjami z Euro Bankiem, awansując z 3 na 1 miejsce. ING Bank Śląski utrzymuje 2 pozycję. Dużym zaskoczeniem może być awans Banku Pocztowego, ogrom pracy i działań (między innymi nowa strona internetowa) pozwolił im na zmianę swojej pozycji aż o 16 miejsc i zajęcie 6 miejsca (w rankingu globalnym awansowali o 4 pozycje). Raiffeisen Polbank przesunął się z 22 pozycji na 16 (odpowiadając na wszystkie elektroniczne zapytania). W tej edycji zbadano już połączony Bank BGŻ z BNP Paribas, który również pozytywnie zaskoczył świeżością strony, dobrze przygotowaną na komunikację z klientem infolinią, zajmując w tej edycji badania 4 miejsce. Coraz bardziej zaskakuje Getin Bank, który z edycji na edycję pnie się w górę pokazując, że wszystko jest możliwe (6 pozycja w 3 edycji).
Pozycje telekomów bez zmian. Prowadzi Plus, zaraz za nim Play, T-Mobile i Orange. Plus swoją przewagę zawdzięcza między innymi dostępnym formom kontaktu (jako jedyny posiada formularz kontaktowy).
Zmiany potrzebne od zaraz
Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne, z punktu widzenia klientów, rozwiązania. Każda edycja badania pokazuje, że wiele usprawnień zostaje wdrożone. Zacznijmy od tych najprostszych i najbardziej popularnych – po prostu podajmy na swoich stronach adres email do kontaktu. Jak pokazała ta edycja badania wszystko jest możliwe i to nawet w krótkim czasie, czego przykładem jest Bank Pocztowy. W tym roku jeszcze 2 edycje badania (październik i grudzień). Kto i czym nas zaskoczy w 4 edycji? Wszystkie informacje o rankingu oraz wyniki są dostępne na stronie www.instytucjaroku.pl
Zapraszamy do zapoznania się z publikacjami – więcej szczegółowych informacji oraz wniosków z badania:
1. Serwis Gazety Prawnej: http://serwisy.gazetaprawna.pl/finanse-osobiste/artykuly/893811,infolinia-roku-2015-kontakt-z-instytucja-moze-okazac-sie-duzym-problemem-dla-osob-niepelnosprawnych.html
2. 37 wydanie Gazety Ubezpieczeniowej (dostępne od 15-09-2015)