W kategorii „Najlepsza Obsługa Hipoteczna” oceniono 12 banków, odwiedzając 120 placówek bankowych oraz wykonując 110 kontaktów telefonicznych z infolinią i 30 kontaktów przez spotkanie w formie video. Klienci byli zainteresowani poznaniem oferty, w tym kalkulacji opartej na konkretnych parametrach oraz uzyskania dodatkowych informacji o produkcie hipotecznym i procesie kredytowym. Szczególną uwagę zwracano na sposób prezentacji oferty oraz poczucie obsługi przez eksperta. Jeśli podczas kontaktu telefonicznego była możliwość umówienia spotkania ze specjalistą hipotecznym w placówce, to klienci chętnie z niej korzystali. Każdy klient oceniając wszystkie banki dokonywał oceny porównawczej. Kontakty z bankiem oceniano w zakresie satysfakcji klienta, uwzględniając kluczowe obszary istotne zarówno dla klienta i banku.
Obserwując postępującą digitalizację obsługi hipotecznej, zarówno w ujęciu ofertowania klienta jak i procesowania wniosku, w tej edycji przyznano dwie nagrody – za najlepszą obsługę zdalną i za najlepszą obsługę w placówce. Liderem rynku pozostał ING Bank Śląski, który wyróżnia się najwyższym standardem obsługi zarówno podczas osobistych spotkań w oddziałach jak i w kanale video. Bank nie oferuje rozmowy przez telefon w zakresie kredytów hipotecznych.
W kategorii komunikacji zdalnej zdecydowanym liderem został Velobank, osiągając imponujący wynik 94%. Na ten sukces składał się bardzo dobry serwis zarówno na infolinii jak i w kanale video. Kluczowym wyróżnikiem banku było proaktywne podejście sprzedażowe, doradcy konsekwentnie dążyli do ustalenia kolejnych kroków i wprowadzenia klienta w proces kredytowy. W Velobanku występuje wysoki stopień standaryzacji rozmów, jednak nie wpływa on na naturalność kontaktów. Doradcy wiedzą o co mają zapytać i które aspekty oferty powinni omówić. Standard obsługi jest realizowany na najwyższym poziomie, co stanowi istotny postęp względem poprzedniego roku. Bank znacząco poprawił jakość obsługi i wyeliminował wiele niedoskonałości wskazanych w poprzedniej edycji badania. Rozmowy są płynne i komfortowe – doradca dba o każdy detal. Szczególnie dobrze odbierano przedstawienie planu na rozmowę, w tym jego przebieg i opis omawianych zagadnień. Doradcy trzymają się nakreślonego planu, co zwiększa przejrzystość procesu dla klientów. Istotnym wyróżnikiem Velobanku jest większy nacisk podczas pierwszego spotkania na pokazanie procesu i oferty niż na zbadanie zdolności kredytowej. W wielu bankach można było odnieść odmienne wrażenie. Specjaliści potrafią pokazać proces kredytowy i wykorzystać go jako oś rozmowy. W części rozmów to właśnie od omówienia procesu rozpoczynano spotkanie, co ułatwiało klientom zrozumienie kolejnych etapów. Dodatkowym atutem jest podkreślenie możliwości pełnej obsługi zdalnej oraz zapewnienie klienta, że doradca będzie towarzyszył mu na każdym etapie procesu. Klienci doceniali rzetelne i szczegółowe podejście do sprawy. Każdy aspekt kalkulacji został dobrze wyjaśniony. Jednocześnie zadbano o odpowiednią komunikację, nie było poczucia zarzucania klienta zbędnymi informacjami.
ING Bank Śląski, umożliwiający rozmowę zdalną jedynie online na video, zajął 2. miejsce. Na podium znalazł się także Credit Agricole. W tegorocznym rankingu TOP3 banków w zdalnej obsłudze hipotecznej w tym roku ponownie znaleźli się także laureaci nagrody z ubiegłorocznej edycji, kiedy nagroda obejmowała obsługę w obu kanałach. Były to jedyne banki, które spełniły oczekiwania klientów w zdalnej obsłudze hipotecznej. 3 banki oceniono na poziomie 2. ligi, a aż 6 zdecydowanie nie spełniło oczekiwań klientów. Zaskoczył w szczególności bardzo słaby wynik PKO Banku Polskiego, który w ubiegłorocznej edycji uzyskał najwyższą ocenę w zakresie obsługi na infolinii.
Podobnie jak w ubiegłym roku, klienci testujący obsługę w tej samej sprawie w różnych kanałach kontaktu byli zgodni, że kanał video jest najwygodniejszą i najbardziej wartościową formą kontaktu. Takie oceny dotyczyły wszystkich ocenianych banków w porównaniu z obsługą w placówce i na infolinii. Nawet osoby, które były nastawione przed projektem sceptycznie do ofertowania i wnioskowania zdalnego, po realizacji badania i skorzystaniu z trzech kanałów kontaktu, zmieniały podejście i doceniały kanał video jako wygodną i efektywną formę kontaktu. Kontakty video są bardziej konkretne, treściwe i optymalne czasowo. Możliwość wyświetlenia materiałów na ekranie, w tym omówienia szczegółowej kalkulacji kredytu, stanowiła dodatkowy atut i pozwoliła w pełni zastąpić spotkanie w placówce. Kanał video pozwala oszczędzić czas klientów i oferuje wygodną, dobrze zorganizowaną formę kontaktu.
Zgodnie z podziałem kategorii na dwie nagrody, przyznano również odrębne wyróżnienia za obsługę w placówce. Jakość obsługi w placówce w porównaniu do ubiegłorocznej edycji znacząco się poprawiła. Rok wcześniej tylko ING Bank Śląski spełniał oczekiwania klientów w tym zakresie, natomiast w obecnym badaniu już 5 banków znalazło się w 1. lidze.
Pozycję lidera utrzymał ING Bank Śląski, choć jego przewaga nad konkurencją zmniejszyła się w porównaniu do poprzednich edycji, mimo znaczącej poprawy wyniku rok do roku. Tuż za liderem uplasował się Bank Millennium, który wyraźnie zwiększył swój wynik (z 66,9% do 89,3%). Mocną trzecią pozycję zajął wyróżniający się na infolinii, a w tym roku także w placówce bank Credit Agricole. Na czwartej lokacie znalazł się Bank Ochrony Środowiska, dla którego bankowość hipoteczna to tradycyjnie mocny punkt w obsłudze klienta (w ubiegłym roku osiągnął wynik 79,5%). Pierwszą ligę banków zamknął PKO Bank Polski, który odnotował istotny postęp względem poprzedniego pomiaru (wzrost z 63,9% do 84,2%). W obsłudze w placówce na przestrzeni lat stabilność utrzymuje jedynie ING Bank Śląski.
Kluczem jest możliwość łatwego dotarcia do specjalisty. Klienci szczególnie cenią sobie możliwość umówienia spotkania bez konieczności czekania na ewentualne przekierowanie na inny termin. Aż w 71% spotkania w placówce zostały przez klientów umówione na infolinii lub przez stronę internetową, co świadczy o znaczącej poprawie w tym elemencie. Zapewnienie łatwego dotarcia do specjalisty jest kluczowe, ale jak pokazują wyniki badania, nie jest to tożsame z wysokim poziomem obsługi. Komplet umówionych wizyt wystąpił w świetnie ocenionym ING Banku Śląskim, w PKO BP, który również uzyskał bardzo dobry wynik oraz w mBanku, który znalazł się w 2. lidze banków. W tych bankach klient może się umówić samemu przez stronę internetową, co skraca ścieżkę i eliminuje ewentualne problemy z umówieniem się przez infolinię.
W grupie banków, które zdecydowanie nie spełniły oczekiwań klientów, znalazły się te, w których umówienie się do placówki jest utrudnione lub wręcz niemożliwe (BNP Paribas Bank Polska, Santander Bank Polska, Bank Pocztowy i Velobank). W Santanderze obsługa na infolinii pozostawiała wiele do życzenia, a dodatkowo brakowało opcji umówienia się przez stronę internetową. W Banku Pocztowym dostępne były jedynie numery telefonów do doradców hipotecznych, jednak występowały trudności w skontaktowaniu się z nimi.
Velobank wyróżnił się jako outsider z uwagi na wyłącznie zdalny charakter obsługi hipotecznej. Bank konsekwentnie nie kieruje klientów do placówek, oferując jedynie kontakt do zespołu zdalnego. Co jednak z klientami, którzy po prostu przyjdą do oddziału bez sprawdzenia strony lub preferują osobisty kontakt, a kanał video im nie odpowiada? Rozwiązaniem jest zaproponowanie rozmowy na video aranżowanej w banku przez personel placówki. Takie rozwiązanie spotykaliśmy już w Credit Agricole, gdzie pracownicy przyjmowali klienta i wykonywali połączenie z telefonicznym ekspertem hipotecznym, który wspierał rozmowę. W Velobanku tylko 20% wizyt zostało odpowiednio obsłużonych, a pracownicy placówek sami zaproponowali aranżację spotkania video podczas wizyty klienta. Niestety tylko jedna z prób okazała się skuteczna, w drugiej zawiódł sprzęt. W pozostałych przypadkach klient został odesłany do samodzielnego działania i kontaktu przez video lub infolinię, co stanowiło stracone szanse na pozyskanie klienta. W BNP Paribas, gdzie strategia obsługi hipotecznej jest podobna do Velobanku, udział rozmów, które odbyły się na video z asystą pracownika oddziału był zdecydowanie większy.
Obszarem, który wypadł najsłabiej w obsłudze hipotecznej było przedstawienie zakresu oferty, a więc klucz każdej wizyty klienta. Klient przyszedł do banku, aby poznać warunki oferty. Tylko 4 banki w tym kryterium oceniono powyżej 80%. Drugim najsłabszym obszarem było pokazanie oferty w ciekawy i atrakcyjny sposób. Również tutaj tylko 4 banki oceniono na poziomie przynajmniej 80%.
Poza bankami ze ścisłej czołówki większość rozmów o kredycie mieszkaniowym sprowadza się do długiego i zazwyczaj nużącego wstępu, podczas którego pracownicy zadają szereg pytań celem ustalenia zdolności kredytowej. Jest to jedynie wstępna weryfikacja, więc rozwlekanie tego tematu nie ma większego sensu. Z kolei przedstawienie oferty to często jedynie wydruk kalkulacji i wskazanie tych najbardziej podstawowych informacji. Klient po takim spotkaniu wprawdzie ma pożądany zakres informacji, ale jest to zakres z jego perspektywy niewystarczający. Rolą specjalisty jest nie tylko wydruk oferty, gdyż wstępną kalkulację klient może wykonać samodzielnie na stronie banku. Kluczem do sukcesu jest przedstawienie oferty w atrakcyjny sposób, pokazanie wygody i sprawności procesu oraz zapewnienie klienta o roli doradcy jako osoby odpowiedzialnej za całość sprawy od A do Z.
