W kategorii „Najlepszy Bank dla Firm” oceniono jakość obsługi klienta zainteresowanego poznaniem oferty rachunku oraz dodatkowych usług dedykowanych firmom. W ramach projektu oceniono 390 kontaktów z 13 banków. Oceny dotyczyły satysfakcji klienta podczas kontaktu z infolinią, kontaktu bezpośredniego w placówce oraz w korespondencji mailowej. Banki oceniali przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą. Każdy przedsiębiorca oceniając wszystkie banki dokonywał oceny porównawczej. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu z bankiem. Kontakty z infolinią oraz wizyty w placówkach oceniano tylko w zakresie wrażenia klienta po rozmowie. Satysfakcja klienta była oceniana w obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i banku. Komunikację mailową oceniano obiektywnie w zakresie kompletności udzielenia odpowiedzi, jej formy oraz czasu reakcji banku. W ramach projektu oceniano także proces otwarcia rachunku firmowego podczas wizyty w placówce.
Numerem 1 w tym roku został Bank Pekao, który pokonał dotychczasowego lidera – Santander Bank Polska, zajmującego 2. miejsce. Pięć banków uzyskało łączny wynik ze wszystkich modułów na poziomie przynajmniej 80% i znalazło się w 1. lidze banków. Oprócz 4 banków, które wypadły najlepiej w ubiegłorocznej edycji, do czołówki dołączył w tym roku Bank Millennium plasując się na 3. miejscu. Minimalnie niższy wynik uzyskał Alior Bank i zajął 4. lokatę, a 1. ligę banków zamknął PKO Bank Polski.
Na szczególną uwagę zasługuje wynik lidera – Bank Pekao znacząco poprawił swoją ubiegłoroczną pozycję awansując z drugiego miejsca na pierwsze. Choć wynik obsługi w placówce był na dokładnie takim samym poziomie jak w ubiegłym roku, bank wyraźnie poprawił wynik w zdalnej obsłudze klienta zarówno na infolinii, jak i w komunikacji mailowej. Imponujące 92% łącznego wyniku banku potwierdza konsekwencję w działaniu, zwłaszcza, że rok wcześniej Bank Pekao uzyskał dokładnie taki sam rezultat.
Wynik Santander Bank Polska, mimo drugiej pozycji, można uznać za rozczarowanie. W poprzednich edycjach projektu bank był zdecydowanym liderem, osiągając przewagę sięgającą nawet 10 p.p. nad drugim bankiem w rankingu. Tym razem jednak obsługa w placówce wypadła słabiej, a jakość rozmów na infolinii, która do tej pory była bardzo silną stroną banku, znacząco spadła.
Największy postęp w obsłudze w placówkach odnotował Bank Millennium, który poprawił swój wynik o 8,5 p.p.. Z kolei największy spadek zanotowały banki, które na przestrzeni ostatnich lat stanowiły ścisłą czołówkę w obsłudze firm: Santander (-13,1 p.p.) i Alior Bank (-10.4 p.p.). Pozostałe banki utrzymały podobne wyniki do ubiegłorocznych.
Zmiany wystąpiły także w obsłudze zdalnej na infolinii. Zeszłoroczni liderzy w tej kategorii – Santander i Bank Millennium – zanotowali znaczące spadki jakości serwisu i zajęli w tym roku odpowiednio dopiero 7. i 6. pozycję. Wyniki tych banków spadły rok do roku odpowiednio o 19,8 p.p. (Santander) oraz 11,3 p.p.(Bank Millennium). Spektakularny wzrost odnotował Velobank, poprawiając swój wynik aż o 20.7 p.p. w porównaniu do ubiegłego roku. Nie przełożyło się to jednak na poprawę łącznej pozycji banku z uwagi na bardzo słaby poziom obsługi klienta w placówce. Progres Velobanku w obsłudze firm wpisuje się w znaczącą poprawę zdalnej obsługi klienta rok do roku, widoczną również w segmentach bankowości hipotecznej i premium. Niestety, wyjątkowo słaby serwis w placówce, niezależnie od tematu wizyty klienta, stanowi istotny mankament tego banku. Dużą zmianę na plus odnotowano także w obsłudze zdalnej w PKO Banku Polskim (+10,7 p.p.), co wpisuje się w coraz lepszy standard telefonicznej obsługi w tym banku. Wyniki w obsłudze telefonicznej poprawiły także Bank Pekao (+6,7 p.p.) oraz ING Bank Śląski (+3,6 p.p.). Szczególnie zaskakujący okazał się wynik ING – bank, który konsekwentnie dąży do eliminowania obsługi telefonicznej klienta masowego i premium na rzecz samoobsługi i wizyt w placówkach, umożliwił klientom firmowym uzyskanie wsparcia w zakresie ofertowania właśnie poprzez infolinię.
Na infolinii aż 6 banków uzyskało niekorzystne wyniki w podstawowym obszarze – przekazaniu informacji o ofercie. Tylko 4 banki zostały ocenione pozytywnie. W wielu rozmowach brakowało szczegółowych informacji. Widoczna była praktyka polegająca na ograniczaniu się do podawania informacji o kosztach i warunkach zwalniających z opłaty za rachunek, informacji o przelewach i sporadycznie o kosztach karty. Takie podejście miało stanowić z punktu widzenia banku wystarczający opis oferty.
W zakresie informacji z pewnością wyróżnił się Velobank, jednak mimo wysokiego wyniku jego sposób obsługi trudno uznać za wzorcowy. Klient ma w nich przypisaną rolę słuchacza, a rozmowa ma charakter monologu. Konsultanci mają bardzo dobrze przygotowane materiały do rozmowy, jednak jest to sztywny skrypt, który jest odczytywany według schematu. Podobne rozwiązanie zastosowano w Velobanku w segmencie bankowości premium, jednak tam skrypt stanowił pomoc w rozmowie, a doradcy premium byli znacznie lepiej zorientowani w ofercie i potrafili faktycznie doradzić klientowi. W bankowości firmowej podejście było znacznie bardziej odtwórcze. Tylko 4 banki oceniono pozytywnie w kryterium ciekawego pokazania oferty. Najlepiej wypadły Alior Bank i Bank Pekao. Odpowiednie wprowadzenia dodatkowych produktów czy usług różnicowało rozmowy bardzo dobre od dobrych i średnich, np. pytanie o perspektywy rozwoju firmy pod kątem oferowania finansowania czy pytanie o płynność finansową i terminowość regulowania należności pod kątem oferowania faktoringu. Takie rozmowy były odbierane przez klientów jako znacznie bardziej wartościowe niż te, w których jedynie wymieniano dostępne produkty. Klienci doceniali doradców, którzy rozumieli specyfikę działalności firmy i potrafili zaproponować adekwatne rozwiązania. To odróżniało konsultantów, którzy rozumieją specyfikę firmy i są w stanie coś zaproponować od informatorów w sprawie warunków konta.
Obsługa w placówce wypadła lepiej niż rozmowy telefoniczne. Bank Pekao osiągnął imponujący wynik 92,5%, zdecydowanie wyprzedzając Santander Bank Polska, który zajął drugie miejsce z wynikiem 82,3%. Warto podkreślić, że w tym banku wystąpiła duża rozpiętość wyników. Brakowało konsekwencji w działaniu i indywidualnego podejścia do klientów. W Santanderze dwa spotkania oceniono na poziomie poniżej 70%, podczas gdy w Banku Pekao nie odnotowano tak niskich wyników.
Na trzecim miejscu uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem 81,7%, nieznacznie poprawiając ubiegłoroczny rezultat. W ING dostępność doradców firmowych była wyraźnie mniejsza niż w innych bankach z czołówki. Praktycznie nie ma możliwości rozmowy bez wcześniejszego umówienia spotkania, co w wielu bankach było możliwe (scenariusz zakładał umówione spotkanie). Mimo wysokiego poziomu większości rozmów dało się odczuć, że rozmowa o rachunku firmowym dla jednoosobowej działalności gospodarczej dla doradców w ING Banku Śląskiego nie należy do priorytetów, a ich głównym obszarem działalności była obsługa większych podmiotów.
Najlepszym podejściem do klientów wykazali się doradcy w Banku Pekao, uzyskując aż 95% w ocenie chęci ponownego spotkania. To kluczowa ocena syntetycznie scalająca wiedzę produktową, umiejętności komunikacyjne, umiejętność doradzenia klientowi oraz przyjazne nastawienie. Drugi w tym kryterium mBank zyskał już tylko 85% i to głównie za sprawą lekkiej i przyjemnej atmosfery rozmów, które jednak pod względem merytorycznym i zakresu przekazywanych informacji ustępowały spotkaniom w Banku Pekao.
Banki osiągnęły bardzo zróżnicowane wyniki w 10 punktowanych obszarach oceny. Tylko Bank Pekao w każdym z obszarów uzyskał wynik przewyższający 80%. Drugi Santander Bank Polska nie spełnił oczekiwań aż w pięciu obszarach , a trzeci w ogólnym zestawieniu ING w czterech. Najlepiej ocenionym obszarem we wszystkich bankach było zaangażowanie doradców. Nawet w rozmowach, których treść pozostawiała wiele do życzenia, dało się odczuć chęć pomocy oraz determinację w poszukiwaniu potrzebnych informacji. Najsłabiej ocenionym obszarem było poczucie obsługi przez eksperta. Tylko Bank Pekao uzyskał pozytywną ocenę na poziomie 86%. Na drugim miejscu w tym obszarze znalazły się BNP Paribas i PKO Bank Polski, ale z wynikiem już tylko 79%. Aż 8 banków uzyskało średni wynik w ocenie wiedzy poniżej 70%. Proste pytania dotyczące m.in. obsługi gotówki, limitów transakcyjnych czy operacji walutowych w kolejnym roku okazały się dla wielu doradców zbyt trudne. Warto zauważyć, że choć na przestrzeni lat w segmencie klienta indywidualnego widzimy w tym obszarze postęp, to w bankowości firmowej problemy z podstawową wiedzą są niestety codziennością. Szczególnie negatywny wynik uzyskał Velobank (tylko 16%), mimo że każde spotkanie było umówione przez infolinię.
Bardzo słabo oceniono również przekazanie informacji o warunkach oferty. Pozytywne oceny uzyskały tylko 4 banki. Główne zastrzeżenia klientów dotyczyły konieczności dopytywania o podstawowe kwestie, co znacząco obniżyło jakość obsługi. O ile podczas rozmowy telefonicznej klient jest bardziej wyrozumiały i oczekuje szybkiej i sprawnej obsługi, o tyle przy spotkaniu osobistym, zwłaszcza umówionym, oczekiwania są znacznie wyższe. Kilka zdawkowych zdań o koncie, ograniczających się do informacji o braku opłat wynikającym z promocji lub konieczności spełnienia dwóch prostych warunków, nie było wystarczające. Kluczowe znaczenie miał dobry plan rozmowy i przedstawienie oferty w angażujący sposób zamiast przeczytania ulotki, tabeli opłat lub treści ze strony internetowej. Szczególnie na to ostatnie rozwiązanie zwracano uwagę, podkreślając, że stronę banku można samodzielnie przejrzeć, a od doradcy oczekują wartości dodanej i profesjonalnego doradztwa.
