Aby wyłonić najlepszy zdalny proces otwarcia konta założono 190 rachunków osobistych badając procesy, które umożliwiają założenie konta bez kontaktu z pracownikiem banku lub kurierem. Klienci korzystali z różnych procesów potwierdzenia tożsamości, takich jak selfie, e-dowód z PIN, aplikacja mObywatel oraz logowanie do innego banku. Oceniano ergonomię procesu, przyjazność i sprawność założenia konta od momentu znalezienia wniosku do momentu zalogowania na nowe konto oraz późniejszą możliwość zamknięcia konta w sposób zdalny. W przypadku procesu opartego na selfie pod uwagę brano nie tylko subiektywne wrażenia klientów, ale także obiektywną ocenę mierzącą sposób zaprojektowania wniosku, ilość danych koniecznych do uzupełnienia oraz ewentualne ograniczenia, jakie są nakładane na klientów, którzy zakładają konto w tym procesie. Na pozycję w rankingu składa się średni wynik z procesu selfie oraz procesu z wykorzystaniem e-dowodu z PIN i/lub aplikacji mObywatel. Obie te składowe traktowano jako wymagane, zatem jeśli bank udostępnia jedynie proces selfie, to drugą składową ocenia się na 0%. Proces oparty na logowaniu do innego banku nie wliczał się do rankingu ogólnego.
Liderem kategorii „Najlepszy zdalny proces otwarcia konta” został Velobank, który umożliwiał nawiązanie relacji we wszystkich ocenianych procesach. W każdym z procesów spełnił oczekiwania klientów, dzięki czemu zdobył aż 4 wyróżnienia w tej kategorii. W Velobanku klient wybiera między założeniem konta z użyciem dowodu osobistego z warstwą elektroniczną, aplikacji mObywatel, ma także do wyboru klasyczny proces selfie, który znacząco udoskonalono w porównaniu do ubiegłorocznej edycji. Dodatkowo dostępna jest opcja potwierdzenia tożsamości poprzez logowanie do innego banku.
Na drugim miejscu uplasował się Santander Bank Polska, który jako drugi bank na rynku oferuje założenie rachunku z wykorzystaniem aplikacji mObywatel. Chociaż proces selfie w tym banku nie jest aż tak dopracowany jak w najlepszych bankach, to okazał się wystarczająco skuteczny i dobrze oceniony, dzięki czemu również zdobył wyróżnienie. Na szczególne uznanie w obu tych bankach zasługuje wdrożenie najszybszej i bezproblemowej metody założenia konta z wykorzystaniem aplikacji mObywatel. Umożliwia ona otwarcie rachunku w prosty i intuicyjny sposób, bez komplikacji przy robieniu zdjęć dowodu, odczycie danych z dokumentu czy problemów z potwierdzeniem tożsamości przez gesty. Warto również podkreślić, że oba banki nie narzucają żadnych ograniczeń kwotowych na klientów zakładających konta zdalnie.
Trzecie miejsce w rankingu globalnym zdobył mBank, jednak zaproponowane tam procesy nie były na tyle skuteczne i przyjazne, aby zapewniły mu wyróżnienie.
W rankingu procesów otwarcia konta na selfie wyłoniła się mocna trójka liderów. W tej edycji najwyżej oceniono proces selfie w Alior Banku. Drugie miejsce zajął Bank Pekao, a trzecie Bank Millennium. Choć każdy z tych banków oferuje nieco różny proces zakładania konta, to wszystkie jednak są wyjątkowo przyjazne użytkownikowi, bardzo dobrze zaprojektowane i co ważne skuteczne.
Na szczególne wyróżnienie zasługuje Bank Millennium, który w każdym roku wprowadza subtelne modyfikacje w procesie lub towarzyszącej mu komunikacji, czyniąc go niemal idealnym pod względem CX. Wyjątkowa dbałość o szczegóły jest w Banku Millennium imponująca. Alior Bank i Bank Millennium były również docenione za najlepszą procedurę wykonania zdjęć dowodu osobistego i potwierdzania tożsamości za pomocą gestów. W Banku Pekao proces jest znacznie dłuższy niż w Alior Banku i w Banku Millennium, ale w zamian też oferuje najwięcej możliwości konfiguracji oferty. Cechą wspólną tych trzech banków jest rozpoczęcie procesu w aplikacji i jego zakończenie z aktywną aplikacją, w której od razu są widoczne założone produkty. Taka ścieżka procesu najbardziej podobała się klientom. W taki sposób zaprojektowano 7 procesów na rynku.
Niestety istotnym ograniczeniem dla klientów są limity i ograniczenia płatności, które nieco przeczą idei zdalnego bankowania, wymuszając wizytę klienta w oddziale w celu ich zniesienia. W tym zakresie pozytywnie wyróżnia się Alior Bank, który co prawda ogranicza klientów limitem, ale na dość wysokim poziomie 60 tys. zł miesięcznie. W Banku Pekao limity są już znacznie bardziej restrykcyjne – 5 tys. zł dziennie i 20 tys. zł miesięcznie, co w przypadku większych zakupów może skutecznie uniemożliwić skorzystanie ze środków i negatywnie wpłynąć na zadowolenie klientów. Najniższe limity na rynku oferuje Bank Millennium – zaledwie 5 tys. zł miesięcznie, co znacznie ogranicza klientów. Mimo że proces w tym banku jest znakomicie zaprojektowany, to jest on dedykowany raczej specyficznej grupie klientów.
Tegoroczne wyniki ponownie potwierdziły systematyczną pracę większości banków nad udoskonalaniem procesów zdalnego założenia konta. Zmiany są widoczne niemal we wszystkich bankach – zarówno tych, które tylko nieznacznie modernizują swoje procesy, jak i w tych, gdzie obserwowano większe trudności w skutecznym założeniu konta. BNP Paribas po raz kolejny został outsiderem rankingu i jako jedyny bank znalazł się w 3. lidze, podobnie jak w dwóch poprzednich latach. W ubiegłorocznej edycji rozczarowaniem był nowy wówczas proces selfie oferowany przez Santander Bank Polska, który w tym roku okazał się znacznie bardziej skuteczny. Na uznanie zasługuje praca wykonana przez ING Bank Śląski, który wprowadził znaczące modyfikacje w swoim procesie zakładania konta. Skuteczność procesu była stuprocentowa. W tym samym procesie klient zakłada rachunek podczas wizyty w placówce lub na wyspie w centrum handlowym i to mimo braku natychmiastowego potwierdzenia tożsamości i aktywacji rachunków. Szybkość reakcji banku w zakresie potwierdzenia tożsamości i przygotowania umowy do podpisu to jeden z głównych atutów każdego procesu. Pod tym względem oczekiwania klientów najlepiej spełniły Alior Bank i Bank Millennium, zapewniając skuteczność i natychmiastową realizację tych czynności.
Testowany proces wykorzystujący logowanie do innego banku w 3 bankach oceniono bardzo wysoko. Bank Millennium co roku doskonalił najdrobniejsze detale, doszedł niemal do perfekcji, uzyskując ocenę klientów na poziomie 99%. Świetne recenzje zebrały też procesy w Banku Pekao i w Velobanku, które oferują szybkie, intuicyjne założenie konta bez ograniczeń w postaci limitów operacji.
