Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium
Rok 2018 był dla Banku Millennium kolejnym rokiem innowacji i rozwoju bankowości elektronicznej. Klientocentryzm i dbałość o najwyższej jakości doświadczenie klienta były kluczem dla wszystkich wprowadzanych przez bank zmian. Uważnie słuchaliśmy klientów, obserwowaliśmy ich preferencje oraz zmieniające się potrzeby. Testowaliśmy z nimi usługi w naszym User-Experience Lab. Wszystkie udostępniane przez nas rozwiązania miały sprawić, by codzienne życie klientów było jeszcze łatwiejsze i wygodniejsze. Ten sposób myślenia i wprowadzane rozwiązania zostały docenione zarówno przez klientów, jak i niezależnych ekspertów.
Dyrektor Departamentu
Bankowości Elektronicznej
w Banku Millennium
W opublikowanym w kwietniu 2018 r. raporcie Deloitte, który ocenia cyfrową dojrzałość instytucji finansowych w prawie 40 krajach Europy i Bliskiego Wschodu, Bank Millennium znalazł się w gronie cyfrowych liderów regionu. Opisano nas jako bank dojrzały cyfrowo i dobrze przygotowany do wyzwań otwartej bankowości, oferujący już teraz wiele usług pozabankowych. Bank zwyciężył też w konkursie Efma-Accenture Innovation in Insurance Awards 2018 w kategorii Claims Management, dzięki rozwiązaniu „Pomoc w podróży” w ubezpieczeniu turystycznym, dostępnym w aplikacji mobilnej banku. Znalazł się również na podium konkursu The Innovators, organizowanego przez magazyn Global Finance, w którym nagradzane są instytucje finansowe z całego świata, wyznaczające nowe trendy i projektujące najbardziej innowacyjne rozwiązania. Postęp technologiczny oraz tempo życia determinują sposób, w jaki użytkownicy wchodzą w interakcje z bankiem. Obecnie, w dobie powszechnej smartfonizacji, jednym z najważniejszych kanałów kontaktu klienta z bankiem jest aplikacja mobilna. Dlatego bank stale ją rozwija, wykorzystując do tego celu najnowocześniejsze technologie. Wiele nowych rozwiązań pojawia się właśnie tutaj. Wiemy też jednak, że przyszłość kontaktu klienta z bankiem to chatboty, robo-doradcy i sztuczna inteligencja. Dlatego pracujemy nad tymi rozwiązaniami już dzisiaj.
Chatbot Milla
W 2018 r. Bank Millennium wprowadził pierwszego w Polsce chatbota bankowego realizującego transakcje. Dzięki wykorzystaniu technologii rozpoznawania mowy i intencji, chatbot Milla może prowadzić z klientem rozmowę głosową lub tekstową. Odpowie na pytania, w razie potrzeby dopyta o szczegóły i wykona zadanie. Do stworzenia chatbota bank wykorzystał elementy sztucznej inteligencji. Z chatbotem Milla można porozumiewać się w sposób podobny, jak w komunikatorach społecznościowych. Został oparty o mechanizmy NLU (rozpoznawanie intencji oraz parametrów), moduły głosowe ASR (zamiana mowy na tekst, dzięki czemu można do niego mówić) oraz TTS (zamiana tekstu na mowę, dzięki czemu chatbot może odpowiedzieć głosowo). Milla zrealizuje transakcję – są to obecnie przelewy i doładowanie kart płatniczych prepaid oraz telefonu. Pokaże też historię transakcji i nadchodzące płatności, jeżeli o to poprosimy. Powie też, kiedy przelew dotrze do odbiorcy oraz poda dane kontaktowe banku. W przyszłości ułatwi klientom wyszukiwanie innych informacji oraz nawigację po aplikacji.
Bankowość elektroniczna dla klientów indywidulanych
Tokenizacja przed dostarczeniem karty
Rok 2018 to również coraz większa popularność płatności mobilnych. W Banku Millennium co roku grono korzystających z tego kanału rośnie o 50%. Jeszcze dynamiczniej rośnie liczba logowań do aplikacji mobilnej, średnio przekracza już 18 mln miesięcznie. Bank Millennium jako lider na rynku w dziedzinie rozwiązań cyfrowych od dawna rozwija płatności mobilne. W 2018 r. bank wprowadził możliwość stokenizowania karty czyli stworzenia jej wirtualnego odpowiednika jeszcze przed fizycznym dostarczeniem karty do klienta. Pozwala to płacić zbliżeniowo nową kartą przy użyciu telefonu, bez czekania na kartę plastikową, niemal natychmiast po jej zamówieniu.
Autoryzacja Mobilna
W 2018 roku uruchomiliśmy również pilotażowo usługę Autoryzacji Mobilnej, czyli nowego sposobu zatwierdzania operacji realizowanych w systemie bankowości internetowej Millenet. Dzięki nowemu rozwiązaniu, operacje można potwierdzać wygodniej w aplikacji mobilnej Banku, bez czekania i przepisywania H@seł SMS. Dzięki nowemu sposobowi zatwierdzania transakcji, klienci wykonujący operacje w Millenecie, muszą jedynie zalogować się do aplikacji mobilnej i na wyświetlonym ekranie jednym przyciskiem potwierdzić wykonanie operacji. Dodatkowo, klient ma większą kontrolę nad operacjami autoryzowanymi na swoim urządzeniu ponieważ w aplikacji prezentujemy teraz historię wszystkich autoryzacji operacji z ich statusem i czasem wykonania.
Płatności BLIK
Rozwijane są też płatności BLIK. W 2018 r. bank wprowadził nowe funkcje, dzięki którym klienci wykonujący w aplikacji mobilnej przelew BLIK na telefon widzą teraz, którzy znajomi z listy kontaktów w telefonie mogą otrzymywać taki przelew. Z kolei dzięki rozszerzeniu płatności internetowych PayByLink o usługę BLIK, płacąc za zakupy internetowe online, przy wyborze metody płatności z ikoną Banku Millennium, można wykorzystać do ich realizacji kod BLIK, bez konieczności logowania do serwisu bankowości internetowej. Bank wprowadził też wpłatę gotówkową BLIKIEM, bez użycia karty. By ułatwić klientom korzystanie z przelewów BLIK na telefon, wprowadziliśmy nowy formularz przelewu, umożliwiający zarówno wykonanie przelewu krajowego jak i przelewu BLIK na telefon.
Wniosek o konto w aplikacji
Bank udostępnił też nową ścieżkę otwarcia rachunku osobistego. W aplikacji mobilnej pojawiła się możliwość złożenia wniosku o Konto 360º. Wystarczy go wypełnić w kilku prostych krokach, a umowa zostanie dostarczona przez kuriera. Wkrótce usługa zostanie rozszerzona m.in. o możliwość sczytania danych osobowych ze zdjęcia dowodu osobistego z wykorzystaniem technologii OCR (Optical Character Recognition). Skorzystać z niej będą mogły osoby z polskim dowodem osobistym (starym i nowym). Zdjęcie dokumentu będzie można zrobić samodzielnie, za pomocą dostępnego w telefonie aparatu. Później wystarczy jedynie potwierdzić prawidłowość danych.
Zmiana numeru dowodu w aplikacji
Bank wprowadził również w aplikacji mobilnej i w serwisie bankowości internetowej Millenet możliwość zmiany numeru dowodu osobistego. Usługa została oparta o technologię, dzięki której system bankowy komunikuje się bezpośrednio z systemami administracji publicznej, gdzie dane sprawdzane są automatycznie. Dzięki temu zarówno klient, jak i bank mają pewność, że zostały wprowadzone prawidłowo.
Otwarcie konta dla dziecka online
Rodzice nie muszą już wychodzić z domu, by otworzyć rachunek osobisty dla dziecka. Bank udostępnił możliwość otwarcia Konta 360º Junior w serwisie bankowości internetowej Millenet. Proces odbywa się w pełni online, dziecko może od razu korzystać z rachunku i płacić zbliżeniowo telefonem – bank umożliwia mu stokenizowanie karty płatniczej czyli stworzenie jej wirtualnego odpowiednika w aplikacji mobilnej jeszcze przed fizycznym dostarczeniem karty. Proces otwierania rachunku jest bardzo prosty, konto jest aktywne od razu po założeniu, a dzięki możliwości stokenizowania karty przed jej dostarczeniem, młody klient może korzystać z rachunku i płacić kartą praktycznie natychmiast po otwarciu konta.
Bankowość elektroniczna dla firm
Konto firmowe online
W 2018 r. Bank Millennium umożliwił klientom indywidulanym, którzy prowadzą działalność gospodarczą, założenie konta firmowego online, za pośrednictwem systemu bankowości internetowej Millenet. Do otwarcia konta wystarczy numer NIP – dane firmy zaciągają się automatycznie z bazy CEIDG, a umowa podpisywana jest przez klienta h@słem SMS. Konto zakładane jest po podpisaniu umowy kodem SMS i dostępne natychmiast po zakończeniu procesu. Klient może przełączyć się automatycznie do systemu bankowości internetowej dla firm i poruszać się swobodnie między tymi systemami, bez potrzeby dodatkowego logowania. Formalności po stronie klienta ograniczają się do minimum, a założenie konta zajmuje jedynie krótką chwilę.
Millenet Link
W 2018r. sukcesem zakończył się w banku projekt dotyczący wdrożenia usługi Millenet Link. Jest to rozwiązanie umożliwiające komunikację pomiędzy systemami finansowo-księgowymi klientów Banku a systemem bankowości internetowej Millenet dla Przedsiębiorstw za pomocą usług sieciowych (web-services). Poszczególne elementy rozwiązania są oparte na standardzie ISO 20022 oraz Rekomendacji Związku Banków Polskich. Usługa oferuje klientom Bankowości Przedsiębiorstw możliwość szybkiej, efektywnej i bezpiecznej wymiany informacji pomiędzy systemami finansowo-księgowymi pracującymi wewnątrz firmy a systemem bankowości internetowej Banku. Dzięki Millenet Link możliwe jest: pobieranie bieżących danych finansowych z Millenet oraz wysyłanie zleceń płatniczych do Millenet bezpośrednio z systemów klienta, bez konieczności importu/eksportu plików, zawierających te dane, pomiędzy systemami Banku i klienta. Dodatkowo Bank nawiązuje relacje z wybranymi producentami oprogramowania finansowo-księgowego w celu integracji bankowości internetowej z oferowanym przez nich oprogramowaniem co przyspieszy i usprawni klientom proces aktywacji usługi Millenet Link.
Moduł eBok Millennium Leasing
W grudniu 2018 roku został udostępniony moduł eBOK Millennium Leasing. Projekt ten miał na celu udostępnienie klientom Millennium Leasing zintegrowanej platformy pozwalającej na obsługę online umów leasingowych, monitorowanie zobowiązań, obsługę formalną jak również realizację płatności z tytułu obsługi leasingu poprzez logowanie się do systemu Millenet dla Przedsiębiorstw. Dzięki takiemu dostępowi klienci Millennium Leasing mają możliwość wglądu do oferty Banku Millennium a klienci Banku Millennium do oferty Millennium Leasing. Projekt ten, ma również na celu mocniejszą integrację produktów leasingowych oraz bankowych, a także uzupełnia proces tworzenia zintegrowanej platformy finansowej jako narzędzia do obsługi małych i średnich przedsiębiorstw oraz korporacji. Jednocześnie budowa obsługi leasingowej w systemie Millenet dla Przedsiębiorstw pozwoli stworzyć jedno spójne koncepcyjnie rozwiązanie nieodbiegające od całości platformy, nawiązując tym samym do jednolitej koncepcji Grupy Millennium, dając klientom poczucie stabilnego i silnego partnera w biznesie.
