Jaka jest recepta na zadowolonego klienta obsługiwanego zdalnie? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Nie ma jednej uniwersalnej recepty na zadowolonego klienta, ponieważ każdy ma inne potrzeby i oczekiwania. Kluczowe jest indywidualne podejście, merytoryczna i kompleksowa obsługa, szybkość działania oraz dostępność różnych kanałów kontaktu. Klienci coraz częściej doceniają możliwość szybkiego załatwienia sprawy, kompetencje doradców oraz łatwość w wyborze dogodnej formy kontaktu. Zadowolony klient to taki, który czuje się zaopiekowany, wysłuchany i ma pewność, że jego sprawa została rozwiązana już przy pierwszym kontakcie. Różne grupy wiekowe mają odmienne preferencje – seniorzy preferują rozmowę telefoniczną i klarowną komunikację, klienci w średnim wieku cenią doradztwo i kompleksową obsługę, a młodsze pokolenia częściej wybierają rozwiązania samoobsługowe, takie jak chatboty i aplikacje mobilne. Stale analizujemy potrzeby klientów i wdrażamy rozwiązania, które najlepiej odpowiadają ich oczekiwaniom, opierając się na wskaźnikach satysfakcji, takich jak NPS czy CES.
Czy i jak wykorzystują Państwo sztuczną inteligencję do zdalnej obsługi klienta? Jak reagują klienci oraz jakie mają Państwo plany w tym zakresie na przyszłość?
Sztuczna inteligencja wspiera naszą obsługę w procesach, które można zautomatyzować. To pozwala klientom szybko i wygodnie realizować potrzeby bez udziału doradcy. Wykorzystujemy chatboty i voiceboty do obsługi najczęściej zadawanych pytań oraz wykonania podstawowych operacji, takich jak zastrzeganie karty, resetowanie hasła czy nadanie PIN-u. Nowoczesne technologie pomagają nam także w analizie rozmów i rozpoznawaniu nastroju klienta. To pozwala nam jeszcze lepiej dopasować sposób obsługi. Klienci w większości doceniają szybkość i wygodę tych rozwiązań, a w bardziej złożonych sprawach mają zawsze możliwość rozmowy z doradcą. W najbliższym czasie skupimy się na rozwoju systemów wspierających naszych konsultantów, dalszym rozwoju asystentów voice i chat botowych oraz predykcji powodów kontaktu klientów, co pozwoli nam jeszcze lepiej odpowiadać na ich potrzeby i zwiększy skuteczność obsługi.
Czy w bieżącym roku planują Państwo zmiany w zakresie zdalnej obsługi klienta? Czy klienci mogą liczyć na jakieś niespodzianki bądź udogodnienia w tym kanale kontaktu?
Obecny rok to dla nas okres intensywnych prac wynikających z nowej strategii banku. Skupiamy się zarówno na dostarczeniu jak najlepszych usług dla rosnącego biznesu, jak również na specjalizacji obsługi oraz podejściu end-to-end, które dadzą klientom jeszcze lepsze doświadczenia w kontaktach z nami. Coraz większy nacisk kładziemy na dedykowane zespoły ekspertów, którzy znają nie tylko produkt, ale także specyfikę danej grupy klientów, dzięki czemu mogą lepiej doradzić i skuteczniej rozwiązać sprawę. Dążymy również do tego, aby jeden konsultant lub zespół zajmował się sprawą klienta od początku do końca, eliminując konieczność przekazywania go między różnymi działami. Jednocześnie testujemy nowe narzędzia samoobsługowe, które mają realnie ułatwiać kontakt z bankiem. Naszym celem jest nie tylko szybka i skuteczna obsługa, ale także przewidywanie potrzeb klientów, zanim sami się z nimi zgłoszą.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają Państwo szczególną uwagę? Jakie możliwości w przypadku rozmów wychodzących dają Państwo klientowi, aby miał pewność, że kontaktuje się z nim Pracownik banku i czy jest to metoda w 100% bezpieczna? Czy zasady weryfikacji Pracownika są takie same w przypadku rozmów wychodzących zarówno od Pracownika Oddziału, jak i Infolinii?
Świadomość zagrożeń to klucz do ochrony środków klientów, dlatego w trakcie rozmów prowadzimy regularne działania edukacyjne. Nasi doradcy przypominają o zasadach bezpieczeństwa, realizujemy także kampanie informacyjne w bankowości internetowej i mobilnej oraz wysyłamy SMS-y ostrzegawcze. Najbezpieczniejszą metodą weryfikacji tożsamości pracownika banku w rozmowach wychodzących jest aplikacja IKO – to rozwiązanie stosujemy zarówno w oddziałach, jak i w Contact Center.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. W placówkach bankowych coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów zastępując je multimedialną prezentacją. A na jakie ułatwienia może liczyć klient podczas rozmowy telefonicznej? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
Klienci zainteresowani ofertą banku mogą otrzymać podsumowanie rozmowy oraz materiały informacyjne. Wskazujemy również, gdzie można znaleźć dodatkowe informacje, np. na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. Oferujemy spersonalizowaną do potrzeb klienta formę prowadzenia rozmowy, szczególnie w przypadku klientów segmentu silver, a także oferujemy możliwość kontaktu z pracownikami back office obsługującymi najbardziej zaawansowane kwestie produktowe.
Podczas komunikacji e-mailowej zauważyliśmy, że część banków wykorzystuje aktywne linki, które ułatwiają szybkie przekierowanie do właściwej strony banku, a niektóre informują, że ze względów bezpieczeństwa nie linkują do żadnej strony, tylko podają informację, gdzie należy kliknąć. Taki sposób z jednej strony zabezpiecza przekierowanie na niewłaściwą stronę, a z drugiej utrudnia klientowi szybkie dotarcie do właściwej informacji. Jak to wygląda u Państwa? Czy biorąc pod uwagę bezpieczeństwo, które jest priorytetem, rozważali Państwo wykorzystanie nieaktywnych linków, które klient musiałby skopiować do przeglądarki, widząc, że link rozpoczyna się zawsze od adresu strony banku?
Nie podajemy aktywnych linków w komunikacji mailowej, aby chronić klientów przed phishingiem i innymi oszustwami internetowymi. W naszych wiadomościach jasno wskazujemy, gdzie klient może znaleźć potrzebne informacje, zachęcając do samodzielnego wpisywania adresu strony banku w przeglądarce lub korzystania z aplikacji mobilnej.
Czas to pieniądz, a nikt nie lubi czekać, zwłaszcza na rozmowę z Konsultantem. Kiedy można najszybciej dodzwonić się do Państwa? W jakich godzinach najlepiej kontaktować się z infolinią? Czy klient inicjujący połączenie przez aplikację mobilną może liczyć na szybsze połączenie?
Rozumiemy, jak ważny jest czas naszych klientów, dlatego stale optymalizujemy procesy, aby skrócić czas oczekiwania. Infolinia jest najbardziej obciążona w godzinach porannych (9:00–11:00) i popołudniowych (16:00–18:00), natomiast najlepszym momentem na szybkie połączenie są godziny lunchowe (13:00–15:00). Klienci, którzy dzwonią przez aplikację mobilną, mogą liczyć na szybsze połączenie, ponieważ system automatycznie rozpoznaje ich dane i przekierowuje do odpowiedniego doradcy, co skraca czas obsługi. Aplikacja pozwala również na rozwiązanie wielu spraw bez konieczności kontaktu z infolinią, co dodatkowo oszczędza czas klienta.
W zdalnej obsłudze kluczowe jest połączenie klienta z właściwym Doradcą. W części banków mamy do czynienia z tonowym IVR-em, niektóre zastąpiły go wirtualnym asystentem lub udostępniają obie możliwości? Jak to wygląda u Państwa? Czy bez względu na porę dnia każda rozmowa rozpoczyna się tak samo? Czy klient rozpoznany po numerze telefonu ma ułatwiony dostęp do obsługi? Ile wariantów IVR posiada Państwa infolinia i od czego są one zależne?
Łączymy tradycyjny IVR z wirtualnym asystentem, ale zawsze dajemy klientowi wybór – nie każdy chce korzystać z automatycznych rozwiązań. Nasz IVR został zaprojektowany tak, aby maksymalnie uprościć kontakt i jak najszybciej skierować klienta do odpowiedniego doradcy. Dzięki identyfikacji parametrów rozmowy możemy personalizować obsługę i skracać czas weryfikacji, co przyspiesza cały proces i rozwiązanie sprawy z którą kontaktuje się klient.
Z jakimi sprawami dzwonią do Państwa najczęściej obecni klienci a w jakich tematach kontaktują się nowi? Czy i w jakim zakresie infolinia jest przygotowana do sprzedaży nowych produktów?
Najczęściej obsługujemy tematy związane z bezpieczeństwem konta, dostępem do bankowości internetowej i aplikacji mobilnej oraz ofertą produktową, w tym związane z kredytami i rozwiązaniami oszczędnościowymi. Infolinia pełni również funkcję sprzedażową – konsultanci są przygotowani do prezentowania ofert banku, finalizowania zakupu oraz umawiania klientów na spotkania w oddziałach.
Trochę statystyk. Proszę powiedzieć ile średnio dziennie przyjmują Państwo połączeń? Ilu łącznie konsultantów pracuje na najlepszą obsługę klienta? Jaki jest średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem? Czy liczba połączeń rok do roku rośnie, czy spada? W jakich tematach zauważyli Państwo wzrost kontaktów rok do roku?
Obserwujemy rosnącą liczbę połączeń, ponieważ klienci chętnie kontaktują się z nami telefonicznie, szczególnie w bardziej złożonych sprawach. Codziennie odbieramy i wykonujemy średnio kilkadziesiąt tysięcy połączeń, z czego blisko połowę realizujemy bez oczekiwania w kolejce. Mimo rosnącej ilości procesów self service, część klientów nadal ceni sobie rozmowę z doradcą, dlatego konsekwentnie rozwijamy nasze zespoły i ich kompetencje. Od lat utrzymujemy bardzo wysokie wyniki NPS’u operacyjnego i aktualnie jesteśmy jednym z 3 najwyżej ocenianych przez klientów bankiem w Polsce.
Jak widzą Państwo przyszłość kanału e-mail? Czy liczba zapytań od klientów niezidentyfikowanych spada? W jakich tematach głównie kontaktują się osoby nie będące jeszcze klientami banku? Jaki jest trend w przypadku klienta banku, który kontaktuje się przez bankowość internetową i w jakich sprawach piszą do Państwa klienci Banku?
Obserwujemy spadek liczby zapytań mailowych – klienci coraz częściej wybierają chat lub aplikację mobilną, które pozwalają na szybszy kontakt. Większość pytań od osób niezalogowanych dotyczy oferty produktowej i możliwości otwarcia konta, natomiast klienci banku pytają głównie o opłaty, dostępność ofert i kwestie bezpieczeństwa.
