Jaka jest recepta na zadowolonego klienta w placówce? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Zmiany demograficzne i postęp technologiczny sprawiają, że potrzeby klientów zmieniają się dynamicznie. Proces ten wpływa na wiele aspektów ich życia osobistego i zawodowego. Jako bank, chcemy być pierwszym wyborem dla każdego klienta. Nie podchodzimy jednak do wszystkich w sposób uniwersalny, a elastyczny. Kluczowe dla nas jest dotarcie do zaspokojenia potrzeb w oparciu o indywidualną sytuację. Chcemy, aby doświadczenia przy każdym spotkaniu z nami były jak najlepsze. Dzisiaj to klient kreuje, jak ma wyglądać bankowość i my jako bank podążamy za jego oczekiwaniami i do nich dostosowujemy nasze rozwiązania. Dbamy o to, aby były one bezpieczne i wygodne. Naszym strategicznym celem jest rozwój oferty, usług oraz zwiększenie naszej dostępności, aby klient mógł wszystkie swoje sprawy zrealizować w kanałach zdalnych, a wizyta w oddziale banku była jego wyborem a nie koniecznością.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w placówce? Jak pracują Państwo z głosem klienta?
Zadowolenie naszych klientów z rozwiązań i usług, które oferujemy jest dla nas kluczową kwestią. Naszym celem strategicznym jest osiągnięcie pozycji lidera pod względem wskaźnika liczby poleceń, za pomocą którego mierzona jest satysfakcja klientów. Wiemy, że wielu z nich wciąż oczekuje fizycznego kontaktu w oddziale przy bardziej skomplikowanych decyzjach finansowych, co pokazuje, że rola oddziałów jest kluczowa. Każdorazowo analizujemy opinie klientów wynikające z badań satysfakcji, składanych reklamacji, rankingów oraz ocen bezpośrednio wskazywanych np. w opiniach w Google i dostosowujemy nasze działania w oparciu o rynkowe zmiany. Praca z głosem klienta to dla nas ciągły proces doskonalenia i zmian w różnych obszarach działalności banku. Dążymy do tego aby być bankiem pierwszego wyboru i zaufanym partnerem w świecie finansów.
Coraz więcej instytucji zachęca swoich klientów do pozostawienia opinii w Google. Jak to wygląda w przypadku Państwa placówek? Czy i w jaki sposób analizowany jest taki „głos klienta”?
Wielu potencjalnych klientów sprawdza opinie w Google. Co więcej, wielu traktuje je jak rekomendację udzieloną przez znajomego lub kolegę. To pokazuje, że pozytywne opinie i wysoka ocena ma duży wpływ na zaufanie potencjalnych klientów i ich decyzje zakupowe. Jesteśmy największym bankiem w Polsce, mamy swoje placówki w 97% powiatów, dlatego oceny lokalne są dla nas niezwykle ważne. Każdego dnia dbamy o potrzeby naszych klientów, ale czynimy to również mając na względzie oczekiwania i specyfikę lokalną. Na bieżąco analizujemy, odpowiadamy i dopasowujemy rozwiązania do głosu naszych klientów.
Jednym z tematów jaki poruszano podczas wizyt w placówkach była aplikacja mobilna. Zauważyliśmy, że w przypadku pytań o konkretne funkcjonalności pojawiał się problem z dogłębną znajomością aplikacji oraz z narzędziami (np. wersja demo aplikacji), które miały liczne ograniczenia, uniemożliwiając pełną prezentację jej możliwości. Część doradców wykorzystywała do tego celu swoje prywatne aplikacje. Jaki jest pomysł na skuteczną prezentację aplikacji mobilnej oraz edukację pracowników w tym zakresie?
Doradcy w oddziałach prezentują klientom aplikację w wersji DEMO, ale mogą pokazać jej poszczególne funkcje np. na tabletach na stronie internetowej banku. Są ambasadorami marki, którzy widząc jej zalety, z chęcią dzielą się najlepszymi praktykami w wykorzystaniu aplikacji w codziennym życiu. Aplikacja mobilna IKO jest łatwą, czytelną i intuicyjną aplikacją, która nie sprawia trudności w codziennym użytkowaniu i przekłada się na pozytywne doświadczenia naszych klientów. Potwierdza to m.in. międzynarodowy ranking Finnoscore 2024, w którym zajęliśmy 1. miejsce a naszymi konkurentami było ponad 240 banków z Europy i Ameryki Północnej. W aplikacji mobilnej IKO, nasi klienci mogą korzystać m.in. z asystenta głosowego, który w szybki i prosty sposób kieruje do odpowiednich funkcji i wyświetla poszukiwane przez klienta informacje. Warto dodać, że na bieżąco rozwijamy naszą aplikację, wprowadzamy innowacje, które odpowiadają na zmieniające się potrzeby rynku.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają szczególną uwagę?
Bezpieczeństwo naszych klientów jest dla nas absolutnym priorytetem. Kładziemy duży nacisk na edukację cyfrową. Prowadzimy regularne szkolenia dla wszystkich grup wiekowych – od dzieci, które uczą się podstaw finansów w ramach SKO, przez młodzież uczestniczącą w programie „Kasa z klasą”, aż po seniorów, dla których organizujemy spotkania dotyczące bezpiecznego bankowania. Skupiamy się na ochronie danych, rozpoznawaniu zagrożeń internetowych i świadomym korzystaniu z usług bankowych. Strona internetowa banku posiada oddzielny rozdział dotyczący bezpieczeństwa, gdzie regularnie zamieszczamy artykuły edukacyjne pokazujące jak my jako bank dbamy o bezpieczeństwo klientów. Pokazujemy również, jak klient może chronić się samodzielnie przestrzegając pewnych zasad. Wierzymy, że świadomy klient to bezpieczny klient.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. Coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów. Jaka forma prezentacji oferty sprawdza się najlepiej? Na co może liczyć klient w Państwa banku, który chce przemyśleć temat w domu? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
W naszym banku klienci mogą liczyć na rozbudowaną, interaktywną prezentację oferty, zarówno w placówkach, jak i online. W oddziałach wykorzystujemy tablety, które umożliwiają przeglądanie ofert oraz podpisywanie dokumentów na ekranie. Eliminujemy tym samym konieczność drukowania papierowych wersji. Po spotkaniu klient może otrzymać podsumowanie rozmowy w formie e-maila z materiałami, które go interesowały. Pozwala to na spokojne zapoznanie się z ofertą w dogodnym momencie. Naszym priorytetem jest dostosowanie się do zmieniających się potrzeb klientów i oferowanie im nowoczesnych i intuicyjnych rozwiązań, które nie tylko ułatwią korzystnie z usług bankowych, ale także zwiększą ich bezpieczeństwo i wygodę. Digitalizacja to nie tylko trend. To kierunek, który wyznacza przyszłość bankowości. W PKO Banku Polskim zdecydowanie podążamy w tym kierunku, z ogromną uwagą na edukację klientów.
Oferty promocyjne niektórych banków są często warunkowane zdalnym otwarciem produktu. Niektóre banki podczas spotkania w placówce aktywnie zachęcają klientów do tej metody, proponując wsparcie podczas tego procesu. Jak to wygląda u Państwa? Jak reagują na to klienci? Czy rola pracownika jako asystenta klienta stanie się standardem w obsłudze bankowej?
W PKO Banku Polskim już teraz wiele spraw można zrealizować przez kanały zdalne. Naszym celem jest zapewnienie komfortowej obsługi klientom, którzy korzystają z self service i tym, którzy preferują osobisty kontakt z doradcą. To klient decyduje, z którego kanału chce korzystać i który mu bardziej odpowiada. Każdego dnia edukujemy, że oprócz tradycyjnych spotkań w placówce bankowej, jest również możliwość skorzystania z szerokiej gamy rozwiązań, które daje bankowość elektroniczna PKO Banku Polskiego. Self service jest codziennością naszych klientów, natomiast pracownicy w placówkach bankowych są gotowi wesprzeć ich na każdym etapie procesu. Klienci są otwarci na nowe rozwiązania oraz samodzielne korzystanie z elektronicznych kanałów. Wspieramy ich w tym procesie jednocześnie pozostając w gotowości obsługi tych, którzy preferują osobistą obsługę.
Jaki jest profil współczesnego klienta Państwa banku? Jakie produkty i usługi interesują nowych klientów odwiedzających placówkę, a jakie wybierają obecni klienci?
Jako największy bank w Polsce jesteśmy bezkonkurencyjnym partnerem. Łączymy siły z markami, które wybierają nasi klienci i stajemy się finansowym partnerem na co dzień. Z naszych usług korzystają różne pokolenia, a my stale rozszerzamy ofertę, aby być pierwszym wyborem i odpowiedzią na potrzeby każdego z klientów.
