Jak oceniają Państwo rozwój oferty oraz obsługi klientów firmowych w Państwa banku w 2024 roku?
Rok 2024 był wypełniony intensywną pracą którą kontynuujemy. Doskonalenie obsługi, digitalizacja oferty, zwiększenie dostępności rozwiązań dla biznesu to nasze priorytety. Klienci biznesowi działają w zmiennym, wymagającym otoczeniu dlatego oferta i obsługa banku powinna być dostosowana do ich realnych potrzeb. To jest nasz cel. Niezmiennie pracujemy nad tym aby przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi zwiększać dostępność rozwiązań dla firm zarówno w oddziałach jak i zdalnych kanałach dostępu. Jednocześnie wiemy jak ważne są dla klientów kompetencje doradców. W 2024 przeprowadzaliśmy po raz trzeci certyfikację doradców bankowości firm aby je rozwijać.
Jaka jest recepta na zadowolonego klienta firmowego? Kto i jak wspiera Państwa Doradców w dążeniu do bycia jednym z najlepszych banków w zakresie obsługi klienta firmowego?
Nie ma jednej uniwersalnej recepty, tak samo jak nie ma dwóch takich samych klientów. Kluczowa jest umiejętność elastycznego podejścia do potrzeb, możliwość szybkiego reagowania, kompetencje i dostępność. Naszą ambicją jest towarzyszenie klientom w rozwijaniu ich biznesu na każdym etapie działalności. Od pomysłu na biznes do wspierania jego wzrostu i rozwoju. Przy złożonych transakcjach kredytowych doradców wspiera dedykowany zespół ekspertów dbających o sprawny przebieg procesu i właściwą strukturyzację transakcji. Wsparcie doradcy w PKO Banku Polskim opiera się na kilku filarach. Począwszy od menedżerów w oddziałach, poprzez Regionalne Oddziały Detaliczna, Infolinię, Help Desk merytoryczny aż do dedykowanych jednostek wsparcia w centrali banku.
Jakie są główne oczekiwania klientów firmowych? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Klienci oczekują profesjonalnej obsługi dostosowanej do specyfiki prowadzonej działalności. Chcą aby bank wspierał ich biznes i sprawnie dostarczał rozwiązania, których w danym momencie potrzebują. W PKO Banku Polskim skupiamy się na stałym poszerzaniu rozwiązań dostępnych poprzez serwis iPKO oraz aplikację iKO. Klient może skorzystać z finansowania czy oferty rozliczeniowej w dogodnym dla siebie czasie i miejscu. Chcemy aby nasze rozwiązania odpowiadały wyzwaniom stojącym przed klientami. Zielona transformacja, OZE, finansowanie rozwiązań optymalizujących koszty prowadzenia działalności to obszary, które rozwijamy. Jednocześnie stale monitorujemy jakość obsługi klientów, tak żeby na bieżąco wprowadzać dodatkowe udogodnienia.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów firmowych wyróżniają się Państwo na tle rynku?
W szczególny sposób należy podkreślić kompetencje, wiedzę i doświadczenie naszych doradców. Tym bardziej, że mamy największą sieć oddziałów z obsługą klientów firmowych. Badania satysfakcji klientów wskazują kompetencje jako kluczowe w podejmowaniu decyzji o nawiązaniu współpracy z instytucją finansową. Stawiamy na długoterminowe relacje dlatego każdy klient ma dedykowanego doradcę a jednocześnie w ramach swoich preferencji może jako sposób kontaktu z bankiem wybrać infolinię, serwis iPKO czy aplikację iKO. Decyzję pozostawiamy po stronie klienta. W kontekście oferty stawiamy na usprawnienia ułatwiające klientom codzienne korzystanie z naszych produktów. Warto wymienić tutaj chociażby kartę wielowalutową z kilkunastoma walutami do wyboru czy też Wieloosobowy Dostęp do IPKO umożliwiający intuicyjne zarządzanie uprawnieniami do rachunków.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w tym segmencie? Czy i w jaki sposób zbierają Państwo opinie od klientów i pracują z ich głosem?
Głos klienta jest dla nas decydujący. Tworzymy rozwiązania dla klientów i to ich ocena pokazuje czy odpowiadają odpowiednio na potrzeby. Badania jakości przeprowadzamy wielowymiarowo. Na bieżąco monitorujemy satysfakcję z kontaktu z bankiem przez badania po kontakcie z doradcą ale również po realizacji konkretnych czynności. Dodatkowo badamy ocenę proponowanych rozwiązań zarówno w kontekście oferty jak i procesów sprzedażowych. Mamy doświadczenie w stosowaniu różnych form zbierania informacji, od badania tajemniczego klienta, poprzez ankiety wykonywane przez telefon czy przesyłane w kanałach zdalnych.
Dzisiejszy klient firmowy bez komputera, e-maila czy zdalnych dostępów do załatwienia wszelkich spraw urzędowych praktycznie nie funkcjonuje. Z jakimi sprawami najczęściej przychodzą do Państwa klienci i czy widać tutaj jakiś trend w porównaniu do kilku lat wstecz?
Digitalizacja i potrzeba budowania nowych możliwości w wirtualnej formule stała się naszą wspólną rzeczywistością. Próba określenia modelowej sprawy, w której klient kontaktuje się z bankiem jest jednak ryzykowna. Oczywiście istnieją transakcje, których realizacja nadal wymaga kontaktu z bankiem ale w wielu przypadkach o takim kontakcie decyduje potrzeba skorzystania z profesjonalnej obsługi doradcy. Klienci coraz częściej wykorzystują kanały zdalne do procesowania transakcji kredytowych ale w przypadku np. kredytów inwestycyjnych korzystają z możliwości spotkania z doradcą.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów firmowych? Jakich produktów klient nie może jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Po pierwsze dostarczenie klientowi rozwiązań dostosowanych do potrzeb biznesu. Zakładając, że działalność klienta odbywa się w różnych miejscach i czasie nie jest on ograniczony w kontakcie z bankiem do godzin otwarcia oddziału. Cały czas powiększamy gamę usług dostępnych poza oddziałem. Procesowanie transakcji kredytowych, automatyczne odnowienia transakcji, oferta leasingowa czy faktoringowa to część rozwiązań dostępnych dla klientów w kanałach zdalnych. Przed nami prace nad udostępnieniem produktów o bardziej złożonej konstrukcji.
Czy klienci firmowi mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt? Z jakimi tematami dzwonią najczęściej Państwa klienci firmowi ?
Klienci firmowi mogą uzyskać wysokiej jakości wsparcie na infolinii 24/7. Dedykowana tylko klientom firmowym infolinia jest aktywna od poniedziałku do piątku 8:00-21:00 w soboty 09:00-17:00. Na infolinii do dyspozycji klientów są doradcy, którzy specjalizują się w tematyce firmowej. Klient może skorzystać zarówno z niej, jak i z eksperckiej wiedzy doradców w oddziałach i intuicyjnych zdalnych kanałach dostępu. Najczęściej klienci kontaktują się z infolinią w sprawie pytań o ofertę.
Jaką rolę odgrywa infolinia w pozyskiwaniu nowych klientów firmowych? Jaki procent spotkań w Oddziale, które kończą się sprzedażą, to spotkania umówione przez infolinię?
Infolinia dla naszych klientów jest jednym z kanałów kontaktu. To dla nas ważny kanał akwizycji. W zależności od bieżących priorytetów biznesowych współpracujemy z infolinią zarówno w celu pozyskiwania nowych klientów, jak również obsługi tych, którzy z nami współpracują. W związku z tym procent spotkań realizowanych w oddziałach a umówionych przez infolinię jest dopasowany do potrzeb klientów i bieżących priorytetów biznesowych.
Wysoki poziom zabezpieczeń, zarówno w zakresie przelewów, jak i ochrony przed cyberoszustwami, jest kluczowy w obsłudze zdalnej. Jakie rozwiązania stosuje Państwa bank, aby zapewnić przedsiębiorcom poczucie bezpieczeństwa i spokoju w zarządzaniu finansami online?
Bank priorytetowo traktuje kwestie bezpieczeństwa. Niezależnie od segmentu stosujemy nowoczesne rozwiązania zabezpieczające interesy klientów. Istnieje wiele różnych sposobów zabezpieczeń, które często są stosowane krzyżowo. W zależności od procesów i ich złożoności dostosowujemy je tak, aby zapewnić klientom maksymalne bezpieczeństwo.
