Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju bankowości prywatnej w Państwa banku?
Rok 2024 był dla PKO Banku Polskiego kolejnym krokiem milowym w umacnianiu pozycji lidera bankowości prywatnej w Polsce, która jest również ujęta w strategii banku. Był to dla nas bardzo intensywny rok i jesteśmy zadowoleni z postępu naszych prac oraz osiągniętych wyników za co pragnę podziękować każdemu, kto tworzy naszą bankowość prywatną oraz nas wspierał w działaniach. Podziękowania kierujemy również w stronę klientów, dla których nieustannie się rozwijamy. Mamy świadomość jak wiele wysiłku jeszcze przed nami. Stawiamy sobie ambitne cele aby zarówno nasi klienci jak i współpracownicy otrzymywali to co możliwie najlepsze. W ubiegłym roku konsekwentnie rozwijaliśmy naszą ofertę, dostosowując ją do zmieniających się potrzeb klientów, którzy oczywiście oczekują kompleksowej obsługi, nowoczesnej infrastruktury oraz holistycznego wsparcia w zarządzaniu majątkiem. Skupiliśmy się na rozwoju zaawansowanych usług doradczych, produktów inwestycyjnych oraz narzędzi cyfrowych, które pozwalają naszym klientom na jeszcze bardziej efektywne zarządzanie finansami. Z sukcesem wdrożyliśmy nowe rozwiązania dotyczące fundacji rodzinnych i sukcesji, które spotykają się z dużym zainteresowaniem osób planujących długoterminowe strategie majątkowe. Efektem naszej pracy będzie zaoferowanie klientom szeregu usług dodatkowych, które dadzą unikatowe doświadczenia, oszczędność czasu oraz odpowiedzą na ich potrzeby. Nasza praca już teraz przekłada się na wzrost zadowolenia klientów, czego dowodem jest dynamiczny wzrost aktywów oraz utrzymywany wysoki wskaźnik lojalności i satysfakcji (NPS).
Jakie są główne oczekiwania klientów bankowości prywatnej? Jakie rozwiązania oferuje Państwa bank i jakie planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Klienci bankowości prywatnej oczekują kompleksowej opieki, która obejmuje nie tylko klasyczne inwestycje, ale także planowanie majątkowe, wsparcie podatkowe i zabezpieczenie przyszłych pokoleń. W odpowiedzi na te potrzeby stale rozwijamy nasze usługi wealth managementu. Mając relacje z klientami i znając ich potrzeby możemy zatroszczyć się o nich kompleksowo korzystając z rozwiązań dostępnych w Grupie Kapitałowej, czy to w obszarze finansowania, ubezpieczeń, leasingu lub wynajmu długoterminowego. Klienci cenią sobie dostęp do najwyższej jakości rozwiązań, dlatego banki, w tym PKO Bank Polski, inwestują w zaawansowaną analitykę i sztuczną inteligencję, by dostarczać usługi dostosowane do specyficznych potrzeb klientów. Bardzo istotnym aspektem jest również wygoda i bezpieczeństwo – nasze rozwiązania cyfrowe pozwalają na kontrolę nad inwestycjami w dowolnym miejscu i czasie, a nasze Biura Bankowości Prywatnej gwarantują najwyższy standard obsługi i dyskrecji. Niezmiennie klienci cenią sobie bezpośrednie relacje z doradcami i oczekują od nich dostępności, kompetencji oraz poczucia zaopiekowania i indywidualnego podejścia.
Czym unikatowym w zakresie oferty i obsługi dla klientów Private Banking wyróżniają się Państwo na tle konkurencji?
Bankowość Prywatna PKO Banku Polskiego wyróżnia się na tle konkurencji skalą działania i kompleksowością oferty. Jesteśmy liderem rynku private banking w Polsce, obsługując blisko 30% klientów tego segmentu. Nasza przewaga wynika również ze współpracy w Grupie Kapitałowej PKO Banku Polskiego (Biuro Maklerskie, PKO TFI, PKO Leasing, PKO Bank Hipoteczny, PKO Ubezpieczenia) co pozwala na oferowanie rozwiązań inwestycyjnych, w tym maklerskich, oraz skarbu a także leasingowych, hipotecznych, ubezpieczeniowych w jednym miejscu. Klienci mogą liczyć nie tylko na wyjątkowe warunki finansowe, zróżnicowane możliwości inwestycyjne ale również na dostęp do prestiżowych i unikalnych wydarzeń. Wyróżnia nas dbałość o komfort i dyskrecję. Nasi klienci korzystają z usług w Biurach Bankowości Prywatnej zlokalizowanych w najbardziej prestiżowych miejscach. Współpracujemy z Bankowością Osobistą PKO Banku Polskiego i wspólnie dbamy o zadowolenie klienta. Najczęściej zanim zostanie się klientem Bankowości Prywatnej jest się klientem Bankowości Osobistej. Naszym celem jest nie tylko utrzymanie pozycji lidera w Polsce, ale także wyznaczanie nowych standardów w bankowości prywatnej. Chcemy być nie tylko bankiem, ale przede wszystkim strategicznym partnerem dla naszych klientów, wspierając ich w każdej decyzji finansowej i pomagając budować długoterminowe strategie majątkowe. Współpraca z Biurem Innowacji w naszym banku zaowocowała miedzy innymi partnerstwem w programie Aniołów Biznesu Cobin Angels. Jest to idealne miejsce do szukania alternatywnych inwestycji w startupy w Europie Środkowo-Wschodniej dając dostęp do społeczności, doświadczeń i wiedzy.
Jakie rozwiązania oferujecie Państwo w ramach bankowości prywatnej dla klientów oczekujących większego zysku, a jednocześnie gotowych do poniesienia ryzyka? Na jakim produkcie rok do roku można było osiągnąć największy zysk?
Dla klientów o wysokiej tolerancji na ryzyko oferujemy szeroki wachlarz produktów inwestycyjnych zarówno krajowych jak i zagranicznych, w tym akcje, obligacje (również korporacyjne) i fundusze inwestycyjne (krajowe i zagraniczne), ETFy (krajowe i zagraniczne). W ostatnim roku najlepiej radziły sobie fundusze skoncentrowane na rynku amerykańskim, które przyniosły inwestorom znaczące stopy zwrotu. Ponadto oferujemy produkty strukturyzowane, które pozwalają na osiąganie atrakcyjnych wyników przy jednoczesnym zabezpieczeniu części kapitału. Klienci mogą korzystać z różnorodnych portfeli inwestycyjnych dedykowanych do ich indywidualnego profilu ryzyka i celów finansowych. Jako, że wybór jest szeroki, to dla osób, które potrzebują wsparcia oferujemy pomoc w postaci doradztwa inwestycyjnego. Nasi eksperci podpowiadają co i w którym momencie warto kupić lub sprzedać. Dla inwestorów z większym majątkiem mamy doradztwo indywidualne. Inwestorzy bardziej samodzielni mogą korzystać z naszych technicznych analiz giełdowych. Ponadto oferujemy produkty strukturyzowane, które pozwalają na osiąganie atrakcyjnych wyników przy jednoczesnym zabezpieczeniu kapitału. Jeśli chodzi o zysk za ubiegły rok to bez wątpienia są to dwie inwestycje. Po pierwsze akcje amerykańskie, zarówno bezpośrednio konkretnych spółek, jak i ETFy np. na S&P500 czy Nasdaq. Po drugie złoto. W obu przypadkach aktywa te notowały nowe rekordy i wypracowały dwucyfrowe stopy zwrotu.
Na jaką pomoc i jakie możliwości może liczyć klient, który nie ma doświadczenia w inwestycjach, a chciałby osiągnąć większe zyski niż na tradycyjnych lokatach? Jak wygląda wprowadzanie klientów w świat inwestycji?
Klienci, którzy dopiero zaczynają swoją drogę z inwestowaniem, mogą liczyć przede wszystkim na kompleksowe wsparcie naszych doradców, którzy odgrywają ważną rolę edukacyjną oraz są profesjonalnym partnerem w poszukiwaniu optymalnych rozwiązań. Proces rozpoczynamy zawsze od rozmowy. Potrzeby klientów, ich cele, doświadczenie oraz akceptację ryzyka poddajemy szczegółowej analizie. Na jej podstawie dostosowujemy produkty inwestycyjne, w tym bezpieczne fundusze o stabilnych stopach zwrotu oraz bardziej zaawansowane produkty dla osób gotowych na większe ryzyko. Oferujemy również szeroką gamę materiałów edukacyjnych, webinariów oraz raportów rynkowych, które pomagają lepiej zrozumieć świat inwestycji. Regularnie organizujemy spotkania stacjonarne ze specjalistami, którzy w przystępny sposób wdrażają klientów w świat inwestycji lub też wyjaśniają bieżące wydarzenia na rynkach finansowych. Nasza aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa pozwalają na monitorowanie portfela inwestycyjnego i szybkie reagowanie na zmiany rynkowe.
Coraz częściej w badaniach klienci zwracają uwagę na komfort i dyskrecję podczas spotkań, estetykę oraz łatwość dotarcia do placówek. Jak to wygląda w Państwa banku? Czy planują Państwo jakieś zmiany lub udogodnienia w tym zakresie?
Dyskrecja, komfort i najwyższa jakość obsługi to filary, na których opiera się Bankowość Prywatna PKO Banku Polskiego. Klienci zawsze je sobie cenili. Nasze Biura Bankowości Prywatnej, zlokalizowane w prestiżowych 11 lokalizacjach największych miast w Polsce (Warszawa, Kraków, Gdańsk, Poznań, Szczecin, Łódź, Katowice, Lublin, Białystok, Wrocław i Bydgoszcz) zapewniają nie tylko pełne bezpieczeństwo, ale także kameralną atmosferę, która sprzyja rozmowom o finansach. Z upływem lat zmieniamy wystój a czasem lokalizacje na jeszcze bardziej prestiżowe. Dla przykładu od stycznia tego roku w Warszawie zapraszamy klientów Bankowości Prywatnej do nowej lokalizacji centrali banku na 37. piętro oferując ekskluzywne otoczenie i spektakularne widoki. Kolejnym przykładem są Katowice, w których Biuro Bankowości Prywatnej znajduje się w prestiżowym kompleksie KTW na 26 piętrze. Lokalizację zmieni też Biuro Bankowości Prywatnej w Poznaniu. Naszym celem jest najlepsza lokalizacja gwarantująca klientom wygodę i ekskluzywny wystrój a przede wszystkim profesjonalna obsługa. Sukcesywnie planujemy modernizację naszych biur jak i inwestycje w technologie zapewniające najwyższy poziom bezpieczeństwa i wygody spotkań. Dostosowując się do oczekiwań naszych klientów, zapewniamy oczywiście zawsze miejsca parkingowe.
Jaki jest profil Państwa klientów? Czy preferują oni samoobsługę w kanałach zdalnych, czy raczej korzystają z obsługi w placówkach lub przez telefon? Ile średnio klientów znajduje się w portfelu każdego z Doradców? Czy obsługują Państwo wielu nierezydentów? Jakiej narodowości są to klienci? Czy każdy z Doradców biegle posługuje się językiem angielskim?
Nasi klienci to osoby, które osiągnęły znaczący sukces finansowy i ponownie pojawia się oczywiste stwierdzenie – oczekują usług na najwyższym poziomie. Wśród nich dominują przedsiębiorcy, członkowie wyższej kadry menedżerskiej oraz przedstawiciele wolnych zawodów. Średnio doradca obsługuje ok. 300 klientów z portfelem ok. 1 mld zł. Zaznaczam, że mówimy o średniej statystycznej. Zauważalnym trendem jest rosnące zainteresowanie obsługą zdalną – obecnie około 70% naszych klientów preferuje kanały online, ale wielu nadal ceni sobie osobisty kontakt z doradcą w naszych placówkach lub podczas rozmów telefonicznych. Coraz większy odsetek naszych klientów obsługujemy w języku angielskim.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów Private Banking? Jakich produktów klient nie może jeszcze nabyć zdalnie? Czy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Zdalna obsługa umożliwia klientom dostęp do szerokiego wachlarza usług inwestycyjnych, doradczych i transakcyjnych bez konieczności wizyty w placówce. Klienci mogą zarządzać swoimi inwestycjami, monitorować wyniki portfela, składać zlecenia oraz korzystać z ekskluzywnych raportów rynkowych. W naszej ofercie występują także produkty, które wymagają fizycznej obecności, dotyczące między innymi inwestycji alternatywnych oraz sukcesji i fundacji rodzinnych. Stale rozwijamy nasze usługi cyfrowe, dążąc do pełnej digitalizacji procesów, aby zapewnić klientom jeszcze większą wygodę i elastyczność, nie rezygnując przy tym z dostępności fizycznych Biur Bankowości Prywatnych. Cenimy relacje oraz bezpośredni kontakt, nieoceniony w budowaniu zaufania i poszerzaniu wiedzy finansowej.
Czy aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa dla klientów Private Banking posiada więcej możliwości niż ta dostępna dla klientów detalicznych? Czy ta grupa klientów może liczyć na jakieś przywileje? Czy planują Państwo rozwój w tym zakresie?
Klienci bankowości prywatnej mają dostęp do rozbudowanej wersji serwisu i aplikacji. Podstawową kwestią jest brak reklam oraz informacji prosprzedażowych ponieważ bankowość prywatna to przede wszystkim relacje. To co nas wyróżnia na tle rynku to znacząco wyższe limity transakcyjne. Wdrożyliśmy nowe rozwiązania zabezpieczające finanse czyli klucze U2F i zaczynają one być powszechnym rozwiązaniem. Podobnie jest z ofertą VASów, czyli usług dodatkowych. Klient bankowości prywatnej może wygodnie zamówić subskrypcję Forbesa, Rzeczpospolitej czy Parkietu bezpośrednio w aplikacji mobilnej banku. Klienci Private Banking mają dostęp do zarządzania portfelem inwestycyjnym – biura maklerskiego (w tym obligacji skarbu państwa) czy PKO TFI. Nasza aplikacja umożliwia szybki podgląd aktywów, monitorowanie transakcji czy ich samodzielną realizację. Oferta banku cały czas jest rozbudowywana, a my planujemy dalszy rozwój cyfrowych narzędzi zarządzania finansami aby zapewnić naszym klientom jeszcze większą kontrolę i wygodę. Duży potencjał dla bankowości prywatnej widzimy w ekosystemie nieruchomości i cyfrowej hipotece.
Doradcy kontaktując się z klientem w różnych sprawach chcą mieć pewność, że rozmawiają z właściwą osobą. Czy klient odbierając telefon od Doradcy może poprosić o potwierdzenie tożsamości przez wysłanie pusha w aplikacji mobilnej? Jak to wygląda w przypadku obsługi tej grupy klientów?
Bezpieczeństwo jest dla nas priorytetem, dlatego wdrożyliśmy system potwierdzania tożsamości przez aplikację mobilną. Klient odbierając telefon od swojego doradcy w każdym momencie może poprosić o weryfikację poprzez autoryzację w aplikacji IKO. Wdrażane udogodnienia eliminują ryzyko podszywania się pod doradcę i zapewniają najwyższy poziom bezpieczeństwa. PKO Bank Polski jako pierwszy bank w Polsce wdrożył to rozwiązanie na masową skalę.
W jaki sposób oferowane produkty w bankowości prywatnej zapewniają klientom bezpieczeństwo i komfort podczas podróży zagranicznych? Jakie funkcjonalności i usługi wyróżniają ten segment?
Oferujemy kartę kredytową PKO Visa Infinite z limitami kredytowymi dostosowanymi do potrzeb (od 50 tys pln do 1 mln pln). Jej posiadanie łączy się z wieloma udogodnieniami, w tym dostępem do saloników VIP na lotniskach, usługi concierge oraz kompleksowym ubezpieczeniem podróżnym dla całej rodziny. Karta daje możliwość darmowego korzystania z bramki Fast Track na lotnisku Chopina w Warszawie. Usługa Concierge, dostępna 24/7, pomaga w organizowaniu codziennych spraw. W ramach programu Visa Benefit możemy skorzystać z dodatkowych korzyści (tj. Fast Track na lotnisku w Warszawie, Wrocławiu, Gdańsku, Poznaniu i Katowicach). Usługi zapewniają klientom komfort i bezpieczeństwo w podróży, ale także w codziennym funkcjonowaniu – nie tylko na wakacjach. Dodatkowo karty kredytowe PKO Visa Infinite jako jedyne na Polskim rynku nie mają nadrukowanego kodu CVV na karcie. Kod ten zmienia się co kilka godzin. Generujemy go w IKO, iPKO lub na infolinii. Ubezpieczenie podróżne jest natomiast unikatowe na rynku i obejmuje posiadacza/użytkownika karty oraz bliskich którzy z nimi podróżują. Ubezpieczeniem objęte są m.in. koszty leczenia nawet do 35 mln zł, NNW do 500 000 zł, OC do 1 500 000 zł. Warto podkreślić, że ubezpieczenie obejmuje też sporty zimowe. Z kartą wygodnie zapłacimy za granicą ponieważ bank nie pobiera prowizji za przewalutowanie transakcji, ani za wypłatę gotówki za granicą. Dodatkowo wypłaty gotówki objęte są okresem bezodsetkowym. Klienci Bankowości Prywatnej PKO BP mogą także uzyskać zwolnienie z opłaty rocznej za kartę (przy określonych warunkach).
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w tym segmencie? Czy i jak pracują Państwo z głosem klienta?
Regularnie przeprowadzamy badania satysfakcji klientów w kanałach zdalnych. W trakcie bezpośrednich spotkań zbieramy opinie, które pozwalają nam na bieżąco doskonalić nasze usługi. Nasi doradcy regularnie uczestniczą w szkoleniach podnoszących jakość obsługi. Klienci bardzo chętnie biorą też udział w spotkaniach z firmami badawczymi i dzielą się swoimi doświadczeniami oraz przemyśleniami. Jest to dla nas oznaka bardzo dobrze funkcjonującego partnerstwa i pokazuje zaangażowanie w relacje z doradcą i tym samym z bankiem.
Czy klienci bankowości prywatnej mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt?
Tak, klienci Private Banking mają dostęp do dedykowanej infolinii, która działa 24/7. Infolinia zapewnia priorytetowy dostęp do doradców. Obsługa jest w pełni dostosowana do potrzeb klientów private banking, co wyróżnia ją na tle standardowej linii obsługowej.
