PZU po raz kolejny potwierdziło swoją pozycję lidera pod względem jakości obsługi na rynku ubezpieczeń w Polsce. Co, Pana zdaniem, stoi za tym sukcesem? Jakie kroki podejmują Państwo, aby zapewnić jak najwyższą jakość obsługi klienta?
Satysfakcja klientów i skłonność do polecania naszych usług należą do celów strategicznych PZU. Mamy rozbudowany system, który motywuje i wspiera naszą kadrę zarządzającą, pracowników i współpracowników do dbania o satysfakcję klienta od pierwszej do ostatniej interakcji z naszymi produktami. Posiadamy zaawansowane narzędzia i dedykowany zespół, którego celem jest zbieranie informacji, analizowanie wyników badań satysfakcji i wykorzystywanie tej wiedzy w optymalizacji procesów i dostosowywaniu oferty.
Wykorzystujemy też coraz szerzej i stale optymalizujemy kanały cyfrowe ułatwiające kontakt z PZU. Wykorzystujemy algorytmy sztucznej inteligencji, aby optymalizować procesy obsługi klienta, zapewniając szybką i efektywną pomoc w trudnych sytuacjach. Rozwijamy naszą platformę mojePZU. Korzysta z niej już ponad 5 mln klientów PZU, a każdego dnia odwiedza nas 110 tys. użytkowników. Klienci wybierają ten kanał kontaktu, bo oferuje w 100% cyfrowy proces zakupu większości naszych produktów oraz wspiera naszych klientów oraz agentów dając klientom możliwość zgłoszenia szkody lub umówienia wizyty lekarskiej 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Na nasz dobry wynik w badaniu wpływa też to, że oferujemy najszerszy na rynku wachlarz ochrony ubezpieczeniowej. Stale rozwijamy i zmieniamy nasze produkty, tak aby były konkurencyjne i odpowiadały na potrzeby klientów.
Do ich dyspozycji jest również profesjonalna i najszersza na rynku naziemna sieć dystrybucji i obsługi naszych produktów, na którą składają się oddziały PZU, agenci wyłączni, placówki banków Alior i Pekao, infolinia oraz współpracujący tzw. multiagenci.
Z jakimi największymi wyzwaniami mierzy się obecnie branża ubezpieczeniowa?
Wokół ubezpieczeń nadal krąży w społeczeństwie wiele mitów i wątpliwości na temat potrzeby ubezpieczania się. Ich efektem jest utrzymująca się luka ubezpieczeniowa, widoczna wyraźnie na tle innych rozwiniętych gospodarczo państw, która niezmiennie pozostaje jednym z największych wyzwań dla sektora ubezpieczeń. W tym kontekście niezwykle ważne jest podejmowanie działań służących edukacji oraz budowaniu zaufania do produktów ubezpieczeniowych i całej branży. Wyzwaniem dla nas wszystkich są także zmiany klimatyczne, które przyczyniają się do tego, że gwałtowne zjawiska pogodowe są coraz częstsze i coraz bardziej ekstremalne. Powinniśmy wspólnie, współpracując w ramach branży z regulatorami rynku ubezpieczeniowego, zaproponować mechanizmy, które upowszechnią ochronę od zjawisk katastroficznych oraz będą wspierać klientów w zapobieganiu oraz usuwaniu skutków gwałtownych zjawisk pogodowych.
Jakie innowacje technologiczne w najbliższym czasie zamierza wprowadzić PZU, aby jeszcze bardziej usprawnić proces ubezpieczania klientów?
Widząc, jak ważna jest automatyzacja kolejnych procesów po naszej stronie, sięgnęliśmy po generatywną sztuczną inteligencję (GenAI), aby usprawnić obsługę klientów. Niedawno wdrożyliśmy oparte na tej technologii rozwiązanie służące sprawnej samoobsłudze. Dzięki niemu klienci mogą otrzymać odszkodowania z tytułu zgłoszonych szkód dotyczących ubezpieczonych w PZU domów lub mieszkań w mniej niż 24 godziny. To pierwszy w Polsce proces wykorzystujący GenAI, wdrożony na masową skalę w firmie ubezpieczeniowej. Do istniejącego już rozwiązania, w którym klient może samodzielnie wykonać kalkulację odszkodowania przy zgłoszeniu szkody z ubezpieczenia PZU Dom, dodaliśmy narzędzie wykorzystujące sztuczną inteligencję, które nauczyliśmy ogólnych warunków ubezpieczenia. Sztuczna inteligencja sprawdza, czy zgłoszona przez klienta szkoda jest w zakresie odpowiedzialności PZU – jeśli tak jest, odszkodowanie jest automatycznie przekazywane do wypłaty. Dzięki takiej automatyzacji z użyciem GenAI, klient otrzymuje odszkodowanie już następnego dnia po zgłoszeniu szkody. Obiecujące wyniki wdrożenia dla ubezpieczenia PZU Dom, zachęcają nas do zbadania możliwości rozszerzenia zakresu działania narzędzia na inne rodzaje szkód i linie ubezpieczeń
Po sztuczną inteligencję sięgamy w tych obszarach, gdzie tworzy ona realną wartość biznesową dla naszych klientów i PZU. Modele wykorzystujące AI otwierają nowe możliwości doskonalenia mechanizmów w obszarach automatyzacji procesów, oceny ryzyka czy personalizacji oferty.
Choć branża ubezpieczeniowa wciąż mierzy się ze stereotypem raczej skostniałej i zamkniętej na nowości, to my już od wielu lat mocno stawiamy na poszukiwanie, testowanie i wdrażanie innowacji. W tym celu zarówno rozwijamy nasze kompetencje wewnętrzne i zespoły zdolne do wdrażania nowych narzędzi, jak i współpracujemy z młodymi firmami technologicznymi. Do tej pory, w ramach naszego programu PZU Ready for Startups, wdrożyliśmy już blisko 50 innowacyjnych projektów. I mamy apetyt na zdecydowanie więcej. Cały czas aktywnie szukamy kolejnych nowatorskich rozwiązań, które mogą przynieść realne korzyści biznesowe i zwiększyć satysfakcję naszych klientów.
Jakie trendy w ubezpieczeniach będą dominować w najbliższych latach?
Rosnące oczekiwania klientów, zmieniające się wzorce zachowań oraz nowe kanały interakcji generują szereg wyzwań, jak i możliwość dla ubezpieczycieli. Branżę ubezpieczeniową czeka bardzo ciekawy i intensywny okres rozwoju w duchu innowacyjności. Będziemy świadkami wytężonej pracy nad nowymi produktami i modelami współpracy z klientami z wykorzystaniem cyfrowych udogodnień. Z pewnością czeka nas dalszy rozwój narzędzi i modeli wykorzystujących sztuczną inteligencję. Ważnym trendem i realnym wdrożeniem, które już jest w PZU, jest hiperpersonalizacja, czyli zaawansowane dopasowanie oferty, treści i doświadczenia klienta na poziomie indywidualnym i w czasie rzeczywistym. Dzięki wykorzystaniu danych, algorytmów uczenia maszynowego oraz AI, hiperpersonalizacja dostarcza klientom szyte na miarę rozwiązania dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują. W PZU będziemy intensywnie pracować nad dalszym rozwojem tego obszaru. Spodziewam się także wzrostu znaczenia działań prewencyjnych i edukacyjnych, ponieważ nasz sektor ma ogromny potencjał do wspierania Polaków w dbaniu o zdrowie fizyczne i psychiczne.
