Jaka jest recepta na zadowolonego klienta obsługiwanego zdalnie? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Zadowolony klient to suma jego doświadczeń na różnych etapach współpracy z bankiem. Dla nas kluczowe jest umiejętne połączenie technologii z człowiekiem, czyli z naszymi doradcami – „human touch”. W obsłudze klienta w kanałach zdalnych ważne jest spersonalizowanie podejścia oraz szybkiego dotarcia do doradcy przy umiejętnym wykorzystaniu technologii.
Nasi doradcy mają dostęp do szkoleń oraz materiałów, nie tylko z oferty produktowej i procedur, ale również standardów jakości i doskonalenia elementów miękkich, takich jak empatia, efektywne słuchanie czy rozmowa z trudnym klientem. Umiejętne i kompleksowe rozwiązanie sprawy oraz budowanie pozytywnych doświadczeń klienta w kontakcie z bankiem to kluczowe elementy naszej strategii.
Różne grupy wiekowe klientów mają różne potrzeby i oczekiwania wobec obsługi w kanałach zdalnych – preferują różne kanały kontaktu i style komunikacji. W tym przypadku ważna jest dla nas elastyczność i personalizacja obsługi – dzięki indywidualnemu podejściu do każdego klienta możemy zapewnić mu najwyższy standard obsługi. Nie ma na to jednej recepty – najważniejsze, aby w centrum naszego zainteresowania był klient.
Czy i jak wykorzystują Państwo sztuczną inteligencję do zdalnej obsługi klienta? Jak reagują klienci oraz jakie mają Państwo plany w tym zakresie na przyszłość?
Tak, korzystamy z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w codziennej, zdalnej obsłudze naszych klientów.
Stale rozwijamy naszego chatbota Sandiego, by wspierał klientów w uzyskaniu odpowiedzi na proste tematy. Sandi jest dostępny na najczęściej odwiedzanych przez klientów podstronach serwisu Santander.pl, a w minionym roku, zgodnie ze standardem WCAG, dostosowaliśmy go do osób z indywidualnymi potrzebami.
W kanale telefon korzystamy z mechanizmu Call Steering, który pozwala nam na inteligentne rozpoznanie sprawy klienta i szybkie połączenie go z odpowiednim doradcą. Już blisko 100% klientów każdego dnia korzysta z tego rozwiązania. W wybranych tematach udostępniamy dla klientów komunikaty edukacyjne, które efektywnie zastępują rozmowę z doradcą w prostych procesach i kierują klienta do bankowości internetowej i mobilnej.
Oba te rozwiązania to doskonała baza do rozwoju technologii i procesów self-service, które zamierzamy w dalszym ciągu digitalizować i udostępniać naszym klientom.
Czy w bieżącym roku planują Państwo wprowadzenie zmian w zakresie zdalnej obsługi klienta? Czy klienci mogą liczyć na jakieś niespodzianki bądź udogodnienia w tym kanale kontaktu?
Oczywiście – cały czas słuchamy głosu naszych klientów i dostosowujemy nasze zdalne kanały kontaktu do ich potrzeb. Naszym celem jest, aby klienci mogli załatwiać swoje sprawy jeszcze szybciej i wygodniej.
W tym roku planujemy rozwijać nasz kanał czat, co będzie wpływało na możliwość rozwiązania wielu spraw online, bez potrzeby kontaktu telefonicznego z infolinią. To jest ważny element naszej strategii, aby zdalny kontakt klienta z bankiem był prosty, szybki i wygodny.
Czas to pieniądz, a nikt nie lubi czekać, zwłaszcza na rozmowę z Konsultantem. Kiedy można najszybciej dodzwonić się do Państwa? W jakich godzinach najlepiej kontaktować się z infolinią? Czy klient inicjujący połączenie przez aplikację mobilną może liczyć na szybsze połączenie?
Dostępność i szybki czas odpowiedzi są kluczowe dla satysfakcji naszych klientów, dlatego na bieżąco monitorujemy i efektywnie zarządzamy ruchem we wszystkich naszych kanałach. Chcemy, aby niezależnie od dnia czy godziny, każdy klient jak najszybciej uzyskał potrzebną pomoc. Ważna jest dla nas również wygoda i komfort klienta, dlatego pracując z naszymi doradcami dążymy do tego, by każda rozmowa była efektywna i skutecznie rozwiązywała sprawę klienta w pierwszym kontakcie.
Inwestujemy stale w rozwiązania cyfrowe takie jak rozwój aplikacji, bankowości internetowej i naszego chatbota, aby Klient w każdym momencie bez konieczności kontaktu z doradcą, mógł uzyskać odpowiedzi na wszystkie swoje pytania.
Połączenie przez aplikację mobilną odbywa się na tej samej zasadzie jak tradycyjne. Z tą przewagą, że klient jest już zalogowany do aplikacji, dzięki czemu skraca się czas rozmowy, bo nie ma konieczności identyfikacji klienta.
To również dodatkowa gwarancja bezpieczeństwa w dobie wielu ataków fraudowych i prób podszycia – mechanizmy Click2call i mobilnej autoryzacji pozwalają nam nie tylko na autoryzację klienta korzystające z Santander mobile, ale również potwierdzenie tożsamości doradcy kontaktującego się z klientem w rozmowie wychodzącej. Nasi klienci bardzo pozytywnie odebrali to rozwiązanie i z miesiąca na miesiąc widzimy wzrost wykorzystania tej metody identyfikacji w naszych rozmowach.
W zdalnej obsłudze kluczowe jest połączenie klienta z właściwym Doradcą. W części banków mamy do czynienia z tonowym IVR-em, niektóre zastąpiły go wirtualnym asystentem lub udostępniają obie możliwości? Jak to wygląda u Państwa? Czy bez względu na porę dnia każda rozmowa rozpoczyna się tak samo? Czy klient rozpoznany po numerze telefonu ma ułatwiony dostęp do obsługi? Ile wariantów IVR posiada Państwa infolinia i od czego są one zależne?
Odpowiednie zidentyfikowanie przyczyny kontaktu jest niezwykle ważne w szybkim i prawidłowym rozwiązaniu sprawy klienta. Na naszym IVR udostępniliśmy dla klientów rozwiązanie oparte o voiceboty tzw. Call Steering.
W okresie przejściowym było ono dostępne równocześnie z klasycznym IVR tonowym. W chwili, w której upewniliśmy się, że rozwiązanie jest skuteczne i nasi klienci chętnie z niego korzystają, zdecydowaliśmy się na wykorzystanie go jako wiodącego rozwiązania w zakresie weryfikacji sprawy klienta i połączenia go z właściwym doradcą.
W wyjątkowych sytuacjach tonowy IVR również ma swoje zastosowanie, jednak na co dzień skupiamy się na rozwoju wirtualnego asystenta. Rozpoznanie klienta po numerze telefonu stosujemy już od kilku lat – w połączeniu z Call Steeringiem pozwala to na szybszy dostęp do dedykowanej obsługi np. dla klientów SME, Select i Private Banking.
Z jakimi sprawami dzwonią do Państwa najczęściej obecni klienci a w jakich tematach kontaktują się nowi? Czy i w jakim zakresie infolinia jest przygotowana do sprzedaży nowych produktów?
Tematyka rozmów z naszymi klientami jest różnorodna – w przypadku nowych klientów, którzy dopiero rozpoczynają z nami współpracę, są to tematy dotyczące wsparcia w logowaniu, podstawowych funkcjonalności w bankowości elektronicznej czy informacji i wskazówek dotyczących produktów z obszaru bankowości codziennej.
Klienci, którzy mają z nami dłuższą relację i aktywnie korzystają z naszych produktów i usług, poszukują wsparcia w tematach dodatkowego finansowania czy też możliwości oszczędzania i inwestowania swoich pieniędzy.
Nasi doradcy na każdym etapie obsługi klienta są gotowi porozmawiać z naszymi klientami o ich potrzebach dotyczących zakupu nowych produktów czy też nowych rozwiązań. Dbamy także o elementy edukacji klientów w obszarze szeroko rozumianej digitalizacji.
Trochę statystyk. Proszę powiedzieć ile średnio dziennie przyjmują Państwo połączeń? Ilu łącznie konsultantów pracuje na najlepszą obsługę klienta? Jaki jest średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem? Czy liczba połączeń rok do roku rośnie, czy spada? W jakich tematach zauważyli Państwo wzrost kontaktów rok do roku?
Od kilku lat liczba interakcji w kanałach zdalnych utrzymuje się na podobnym poziomie, zatem nie widzimy znaczących wzrostów. Nie zauważyliśmy również znaczącego wzrostu połączeń w konkretnych tematach rozmów, obserwujemy natomiast, że nasi klienci coraz chętniej korzystają z aplikacji mobilnej i bankowości internetowej do realizacji swoich dyspozycji – co nas bardzo cieszy, ponieważ jest to ważny kierunek strategii naszego banku. Odpowiadając na potrzeby naszych klientów projektujemy nasze rozwiązania w oparciu o ich głosy i opinie – to doskonała baza do digitalizacji i rozwoju procesów self-service.
W kanale telefonicznym, w którym świadczymy obsługę dla naszych klientów 24/7, naszym priorytetem jest bycie dostępnym dla naszych klientów zawsze wtedy kiedy tego potrzebują. Dynamicznie zarządzamy routingiem i na bieżąco obserwujemy ruch przychodzący.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają Państwo szczególną uwagę? Jakie możliwości w przypadku rozmów wychodzących dają Państwo klientowi, aby miał pewność, że kontaktuje się z nim Pracownik banku i czy jest to metoda w 100% bezpieczna? Czy zasady weryfikacji Pracownika są takie same w przypadku rozmów wychodzących zarówno od Pracownika Oddziału, jak i Infolinii?
Bezpieczeństwo naszych klientów to kluczowy aspekt naszej codziennej pracy. Dbamy o edukację i bezpieczeństwo klientów zarówno podczas kontaktu z nami w każdym kanale, a także jako bank szeroko edukujemy klientów w ramach kampanii marketingowych.
Odpowiednio projektujemy, testujemy i zmieniamy nasze komunikaty, aby były czytelne i w pełni zrozumiałe dla klientów. W sytuacji, gdy klient potrzebuje szybko skontaktować się z nami w tematach związanych z bezpieczeństwem swoich produktów i środków, niezwykle ważne jest, aby otrzymał jasne i rzeczowe informacje. Dotyczy to zwłaszcza dyspozycji zastrzeżenia karty, dowodu osobistego czy zabezpieczenia dostępu do bankowości elektronicznej klienta.
Wspominaliśmy już o identyfikacji klienta z wykorzystaniem rozwiązania jakim jest mobilna autoryzacja oraz Click2Call – pozwala ona nie tylko na szybszą identyfikację klienta, ale też potwierdzenie tożsamości pracownika w przypadku podejrzenia próby podszycia. Obecnie te metody wykorzystywane są dla połączeń klientów za pośrednictwem infolinii.
Jak widzą Państwo przyszłość kanału e-mail? Czy liczba zapytań od klientów niezidentyfikowanych spada? W jakich tematach głównie kontaktują się osoby nie będące jeszcze klientami banku? Jaki jest trend w przypadku klienta banku, który kontaktuje się przez bankowość internetową i w jakich sprawach piszą do Państwa klienci Banku?
Kanał e-mail jest jednym z kilku naszych kanałów komunikacji klienta z bankiem i to się nie zmienia. To nad czym systematycznie pracujemy to jego automatyzacja, personalizacja, a także integracja z pozostałymi kanałami zdalnymi Contact Center.
Dbamy o bezpieczeństwo i ochronę danych w kanale e-mail, dlatego wdrażamy najlepsze praktyki w zakresie szyfrowania oraz monitorowania potencjalnych zagrożeń. Klienci mogą mieć pewność, że ich dane są dobrze chronione, a każda interakcja z nami jest bezpieczna.
Ilość wiadomości klienta zidentyfikowanego kontaktującego się poprzez bankowość elektroniczną jest o około 20% większa niż klienta niezidentyfikowanego. W zależności od miesiąca występują lekkie wahania, zauważamy spadek ilości wiadomości w okresie wakacyjnym, jednak w ostatnim roku trend utrzymuje się na podobnym poziomie.
Osoby nie będące klientami banku kontaktują się z nami głównie w tematach związanych z ofertą banku.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. W placówkach bankowych coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów zastępując je multimedialną prezentacją. A na jakie ułatwienia może liczyć klient podczas rozmowy telefonicznej? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
Nasi doradcy dokładają wszelkich starań, aby przedstawione przez nich informacje były proste i zrozumiałe dla klienta – unikają bankowego żargonu, wykorzystują przykłady z codziennego życia czy też odwołują się do osobistych doświadczeń – dzięki temu są najlepszymi ambasadorami naszej marki.
Doradcy w rozmowach kierują klienta do informacji dostępnych na naszej stronie www czy w bankowości elektronicznej, co przynosi szereg korzyści: aktualność i szczegółowość informacji, spójny i jednolity przekaz, efektywność i oszczędność czasu, a także wsparcie procesu digitalizacji oraz edukacji self-service.
Dzięki temu podejściu klienci zyskują dostęp do niezbędnych informacji w wygodny sposób, a doradcy mogą skupić się na udzielaniu wsparcia tam, gdzie jest to naprawdę potrzebne.
Podczas komunikacji e-mailowej zauważyliśmy, że część banków wykorzystuje aktywne linki, które ułatwiają szybkie przekierowanie do właściwej strony banku, a niektóre informują, że ze względów bezpieczeństwa nie linkują do żadnej strony, tylko podają informację, gdzie należy kliknąć. Taki sposób z jednej strony zabezpiecza przekierowanie na niewłaściwą stronę, a z drugiej utrudnia klientowi szybkie dotarcie do właściwej informacji. Jak to wygląda u Państwa? Czy biorąc pod uwagę bezpieczeństwo, które jest priorytetem, rozważali Państwo wykorzystanie nieaktywnych linków, które klient musiałby skopiować do przeglądarki, widząc, że link rozpoczyna się zawsze od adresu strony banku?
Kwestia bezpieczeństwa jest naszym priorytetem i kredytem zaufania, którego każdego dnia udzielają nam klienci. Edukujemy i informujemy naszych klientów, aby nie klikali w podejrzane linki, pobierali naszą aplikację tylko z oficjalnych sklepów, uważnie weryfikowali zabezpieczenia stron internetowych, a w razie jakichkolwiek wątpliwości – kontaktowali się z nami.
Przeanalizowaliśmy kwestię wysyłania nieaktywnych linków i biorąc pod uwagę czas oraz komfort naszych klientów wysyłamy wyłącznie sprawdzone, aktywne linki, które przekierowują klienta bezpośrednio do bezpiecznej strony banku.
