Jaka jest recepta na zadowolonego klienta w placówce? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Mamy w banku wspólny cel – chcemy codziennie zachwycać klientów. Dbamy, aby każdy klient poczuł się wyjątkowo. Doskonała obsługa buduje lojalność, zwiększa zaufanie i tworzy długotrwałe relacje. Dbałość o jak najlepsze doświadczenia klientów realizujemy między innymi koncentrując się na kompetencjach naszych doradców, trosce o jakość obsługi oraz integrację usług w aplikacji mobilnej. Niezwykle istotnym elementem jest też budowanie autentycznej relacji z klientami. W Santander Bank Polska pokazujemy, że bankowość to przede wszystkim ludzie i ich emocje. W zeszłym roku wdrożyliśmy nowy standard obsługi – nasze zobowiązanie do zapewniania pozytywnych doświadczeń klientom. Uważam, że nie ma jednej, uniwersalnej recepty na zadowolenie klienta, ponieważ każdy z nich jest inny. Dlatego do obsługi podchodzimy indywidualnie. Bierzemy pod uwagę potrzeby, sytuację życiową, znajomość usług bankowych, czy właśnie wiek. Młodszym klientom oferujemy nowoczesne i sprawne rozwiązania bazujące na aplikacji mobilnej, tym nieco starszym zapewniamy profesjonalne doradztwo, a seniorom poczucie bezpieczeństwa i pełne wsparcie. Każda interakcja to dla nas okazja do budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, bez względu na jego wiek.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w placówce? Jak pracują Państwo z głosem klienta?
Na bieżąco sprawdzamy jakość pracy naszych doradców. Wykorzystujemy w tym celu wewnętrze badania tajemniczego klienta, wczytujemy się w głosy naszych klientów przekazywane w opiniach Google, ankietach NPS, reklamacjach. Mamy świadomość, że słuchanie głosu klienta to podstawa do poprawy jakości obsługi i budowania długoterminowej współpracy opartej na zaufaniu. To, co mówią o nas klienci, jest dla nas inspiracją do wdrażania zmian w standardach pracy, czy szkoleniach dla pracowników.
Coraz więcej instytucji zachęca swoich klientów do pozostawienia opinii w Google. Jak to wygląda w przypadku Państwa placówek? Czy i w jaki sposób analizowany jest taki „głos klienta”?
Opinie klientów są dla nas bardzo ważne i mają realny wpływ na jakość obsługi. Aktywnie zachęcamy klientów, którzy odwiedzają nasze placówki do pozostawienia opinii w Google na temat ich doświadczeń z produktami lub usługami bankowymi. Monitorujemy wyniki i efekty wprowadzonych działań na satysfakcję klientów w każdej placówce.
Jednym z tematów jaki poruszano podczas wizyt w placówkach była aplikacja mobilna. Zauważyliśmy, że w przypadku pytań o konkretne funkcjonalności pojawiał się problem z dogłębną znajomością aplikacji oraz z narzędziami (np. wersja demo aplikacji), które miały liczne ograniczenia, uniemożliwiając pełną prezentację jej możliwości. Część Doradców wykorzystywała do tego celu swoje prywatne aplikacje. Jaki jest pomysł na skuteczną prezentację aplikacji mobilnej oraz edukację Pracowników w tym zakresie?
Dalszy rozwój aplikacji mobilnej to dla nas jeden z priorytetów. Dążymy do tego, by aplikacja mobilna była dla klientów głównym źródłem kontaktu z bankiem, zawsze, kiedy tego potrzebują. Równolegle rozwijamy też wersję demo. Edukujemy klientów, a szczególnie seniorów z korzystania z aplikacji i rozwiązań digital. Dla naszych doradców budujemy interaktywne narzędzie, dzięki któremu korzystając ze strony internetowej będę w stanie zaprezentować klientom szereg rozwiązań i produktów bankowych jakie oferuje nasza aplikacja. Prowadzimy także regularne działania edukacyjne, aby wspierać zespoły w oddziałach w zdobywaniu wiedzy o aplikacji. W każdym oddziale mamy ambasadorów aplikacji mobilnej, którzy dbają o wiedzę pozostałych doradców, a w ramach rytmu pracy naszej sieci mamy w każdym tygodniu jeden dzień, kiedy zespoły rozmawiają o aplikacji tzw. „ wtorki z aplikacją”.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają szczególną uwagę?
Bezpieczeństwo finansowe naszych klientów jest dla nas bardzo ważne. Podczas rozmów z klientami, kierujemy się zasadami bezpieczeństwa. Mówią one o tym, w jaki sposób bank dba o bezpieczeństwo klientów, oraz w jaki sposób sami klienci mogą o siebie zadbać. W trakcie spotkań zawsze nawiązujemy do kwestii związanych z bezpieczeństwem, odnosimy się do ewentualnych obaw, czy złych doświadczeń klienta. Edukujemy, jak zapobiegać niebezpiecznym sytuacjom w przyszłości. Prowadzimy również kampanie zasięgowe na temat cyberbezpieczeństwa – właśnie teraz wystartowała kolejna odsłona Bajek dla Dorosłych. Akcja „Nie wierz w bajki” jest częścią długofalowych działań Santander Bank Polska, promujących #CyberŚwiadomość wśród klientów i innych uczestników rynku finansowego. Wśród nich jest także projekt: „CyberPrzysłowia” oraz program Fundacji Santander „Seniorzy samodzielni i bezpieczni w sieci”.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. Coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów. Jaka forma prezentacji oferty sprawdza się najlepiej? Na co może liczyć klient w Państwa banku, który chce przemyśleć temat w domu? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
Preferujemy elektroniczne formy prezentacji. Doskonale sprawdza się w tym zakresie strona internetowa naszego Banku oraz aplikacja mobilna. To nie tylko kwestia oszczędności papieru i ochrony środowiska. Przede wszystkim dzięki temu nasz klient ma okazję zapoznać się z ofertą w takiej formie, w jakiej później będzie z niej korzystał. Dla naszych doradców przygotowaliśmy szablony mailowe, dzięki którym mogą podsumować spotkanie i załączyć materiały elektroniczne – w szczególności dla klientów Private Banking, Select i MŚP czy bardziej skomplikowanych produktów (kredyt mieszkaniowy, produkty inwestycyjne). W pozostałych przypadkach zawsze zachęcamy do odwiedzin naszych stron www, gdzie klient znajdzie pełną i aktualna informację o ofercie.
Oferty promocyjne niektórych banków są często warunkowane zdalnym otwarciem produktu. Niektóre banki podczas spotkania w placówce aktywnie zachęcają klientów do tej metody, proponując wsparcie podczas tego procesu. Jak to wygląda u Państwa? Jak reagują na to klienci? Czy rola Pracownika jako asystenta klienta stanie się standardem w obsłudze bankowej?
Naszą ofertę konstruujemy tak, aby potencjalny klient mógł z niej skorzystać dowolny , wygodny dla niego sposów, z dowolnego miejsca. To klient wybiera, czy chce to zrobić bez konieczności odwiedzania oddziału czy woli bezpośredni kontakt z doradcą. Adekwatnie do tego stosujemy różne oferty promocyjne. Jeśli klient zażyczy sobie wsparcia w procesie zdalnym – nasz doradca mu w tym pomoże. Rola doradcy w oddziale jest nadal bardzo ważna w świecie cyfrowych rozwiązań. Stawiamy na edukację i uczymy bezpiecznie korzystać z kanałów mobilnych. Ale rozumiemy różne potrzeby naszych klientów, także tych, którzy chcą rozmawiać z doradcą, niezależnie od wieku i umiejętności cyfrowych.
Jaki jest profil współczesnego klienta Państwa banku? Jakie produkty i usługi interesują nowych klientów odwiedzających placówkę, a jakie wybierają obecni klienci?
Nie sposób wskazać jednego konkretnego profilu naszego klienta. Odwiedzają nas osoby w różnym wieku i mający różne potrzeby finansowe. To, co ewidentnie się zmienia, to coraz większa świadomość finansowa. Współczesny klient, bez względu na wiek, jest coraz bardziej świadomy i wymagający. Oczekuje profesjonalizmu, wygody i indywidualnego podejścia. Proste czynności bankowe nasi klienci coraz częściej realizują samodzielnie w aplikacji mobilnej czy bankowości internetowej. Do oddziałów przychodzą po specjalistyczne doradztwo. Seniorzy poszukują najczęściej konta i rozwiązań na ulokowanie oszczędności, młodzi z kolei nowoczesnych rozwiązań, chcą się obsługiwać zdalnie ale też mieć dedykowanego doradcę, który będzie im pomagał gdyby tego potrzebowali. Klienci w wieku produkcyjnym szukają stabilności, bezpieczeństwa w ofercie banku. Jednym zdaniem, współczesny klient to połączenie mobilności z nadal istotną rolą oddziałów w kluczowych dla niego momentach życia.
