Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju bankowości osobistej w Państwa banku?
Rok 2024 był dla nas czasem dynamicznego rozwoju i umacniania pozycji lidera w obszarze bankowości osobistej. Osiągnęliśmy rekordowe tempo wzrostu liczby klientów, utrzymując przy tym topowe wskaźniki zadowolenia, które traktujemy z największym priorytetem. Nasze zaangażowanie w dostarczanie najwyższej jakości usług zostało docenione również przez niezależnych ekspertów – po raz kolejny zdobyliśmy tytuł „Najlepszej bankowości osobistej” w prestiżowym rankingu Instytucja Roku, a także zostaliśmy wyróżnieni mianem „Najlepszego banku dla klienta zamożnego w 2024 roku” według magazynu Forbes. Te wyróżnienia są dowodem na to, że nasza strategia oparta na profesjonalizmie, innowacyjności i głębokim zrozumieniu potrzeb klientów przynosi wymierne efekty. W minionym roku skupiliśmy się na poszerzaniu oferty produktowej oraz doskonaleniu kanałów komunikacji, aby zapewnić naszym klientom zamożnym kompleksowe wsparcie na najwyższym poziomie.
Jakie są główne oczekiwania klientów bankowości osobistej? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Nasi klienci oczekują przede wszystkim spersonalizowanego podejścia, dyskrecji oraz dostępu do solidnych produktów finansowych. W odpowiedzi na te potrzeby oferujemy bankowość Select – rozwiązania finansowe dla klientów zamożnych, których liczba dynamicznie rośnie z roku na rok. W ramach tej oferty zapewniamy wsparcie osobistego doradcy, specjalistyczną obsługę inwestycyjną oraz dostęp do unikalnych produktów. Mamy Konto Select z kartą debetową bez kosztów przewalutowania za transakcje zagraniczne, kartę kredytową Visa Platinum z programem Priority Pass, czy podwyższone oprocentowanie na koncie oszczędnościowym Select. Planujemy dalsze rozszerzanie naszej oferty, wprowadzając nowe rozwiązania inwestycyjne dla klientów i ich rodzin. Będziemy udoskonalać kanały cyfrowe, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom naszych klientów.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów bankowości osobistej wyróżniają się Państwo na tle konkurencji?
Naszą unikalność na rynku bankowości osobistej budujemy poprzez połączenie tradycyjnych wartości z nowoczesnymi rozwiązaniami. W bankowości osobistej stawiamy na relację i kompetencje. Do pracy z klientami zamożnymi kierujemy certyfikowanych doradców, z których większość ma dodatkowo certyfikaty EFPA. Nasi eksperci oferują nie tylko standardowe wsparcie bankowe, ale także kompleksowe doradztwo inwestycyjne, kredytowe i walutowe. Oferta banku jest elastyczna i dostosowana do indywidualnych potrzeb, co pozwala na tworzenie spersonalizowanych strategii finansowych. Dodatkowo, dzięki nowoczesnym rozwiązaniom cyfrowym, klienci mogą zarządzać swoimi finansami z dowolnego miejsca na świecie, mając pewność, że ich środki są w dobrych rękach. Integracja jakości, innowacji i ekspertyzy wyróżnia nas na tle konkurencji, sprawiając że Santander Select to najlepsze miejsce dla zamożnych Polaków.
Jakie rozwiązania oferujecie Państwo w ramach bankowości osobistej dla klientów oczekujących większego zysku a jednocześnie gotowych do poniesienia ryzyka? Na jakim produkcie rok do roku można było osiągnąć największy zysk?
Mamy świadomość, że każdy inwestor ma inne potrzeby, dlatego oferujemy wiele rozwiązań, pozwalających zarówno na dywersyfikację portfela, jak i na dążenie do maksymalizacji zysków. Fundusze inwestycyjne Santander TFI to wybór dla tych, którzy chcą powierzyć swoje środki doświadczonym ekspertom i uczestniczyć w polskim i w globalnych rynkach, od dynamicznych spółek technologicznych w USA po stabilne sektory europejskie. Dla tych, którzy wolą mieć we własnych rękach pełną kontrolę nad decyzjami inwestycyjnymi, rachunek maklerski VIP w biurze maklerskim otwiera drzwi do świata akcji, obligacji i innych instrumentów finansowych – zarówno w Polsce, jak i na największych światowych giełdach. A dla tych, którzy szukają niestandardowych i bezpieczniejszych rozwiązań, oferujemy produkty strukturyzowane, łączące potencjał wzrostu z innowacyjnymi mechanizmami ochrony kapitału. A co przyniosło najlepszy wynik w ubiegłym roku? Nie jest tajemnicą, że globalne rynki akcji były niezwykle dynamiczne. Klienci, którzy zaufali funduszom skoncentrowanym na amerykańskich spółkach technologicznych, mogli cieszyć się nawet dwucyfrowymi stopami zwrotu, a fundusz Santander Prestiż Akcji Amerykańskich wzrósł o blisko 25% w 2024 roku. Oczywiście, inwestowanie zawsze wiąże się z ryzykiem, a wyniki z przeszłości nie są gwarancją przyszłych sukcesów. Ale jedno jest pewne – jeśli ktoś oczekuje czegoś więcej niż standardowe oprocentowanie lokaty, znajdzie u nas w ofercie rozwiązania, które mogą pomóc zamienić ambicje w realne rezultaty.
Na jaką pomoc i jakie możliwości może liczyć klient, który nie zna się na inwestycjach, a chciałby osiągnąć większe zyski niż na tradycyjnych lokatach? Jak wygląda wprowadzanie klientów bankowości osobistej w świat inwestycji?
Dla osób niezwiązanych zawodowo z finansami, świat inwestycji może wydawać się skomplikowany, pełen trudnych pojęć i dynamicznie zmieniających się …nietypowych trendów. Właśnie dlatego stawiamy na edukację, indywidualne podejście i profesjonalne wsparcie, które krok po kroku wprowadza naszych klientów w świat nowoczesnego inwestowania. Przede wszystkim słuchamy. Każdy klient ma inne oczekiwania, inną tolerancję na ryzyko i inną wizję swojej finansowej przyszłości. Dlatego zaczynamy od rozmowy z certyfikowanym doradcą w ramach bankowości osobistej. Pomagamy zrozumieć podstawy i wspólnie określamy, jaka strategia będzie najlepiej dopasowana do potrzeb klienta. Dla tych, którzy stawiają pierwsze kroki, mamy rozwiązania, które pozwalają na stopniowe oswajanie się z rynkiem kapitałowym. Fundusze inwestycyjne to jeden z najprostszych i zarazem najpopularniejszych sposobów wejścia w świat inwestycji – klient nie musi sam analizować giełdy, bo zarządzaniem środkami zajmują się doświadczeni eksperci. Nie zostawiamy naszych klientów samych z decyzjami. Organizujemy webinary i seminaria inwestycyjne, gdzie w przystępny sposób tłumaczymy, jak działają różne produkty finansowe i jakie strategie mogą przynieść najlepsze efekty. Oferujemy również dostęp do licznych opracowań podanych w przejrzysty i przyjazny sposób, takich jak: komentarze rynkowe (tygodniowe, miesięczne, produktowe, specjalne, infografiki), opracowania dot. perspektyw rynkowych, analizy giełdowe Biura Maklerskiego, dostępne również w formie nagrań na kanale YT i walutowe dostarczane przez Departament Usług Skarbu w ramach Kantor Weekly News. Klienci prowadzący działalność gospodarczą bardzo cenią sobie nasz Serwis Ekonomiczny (https://www.santander.pl/serwis-ekonomiczny) z bogatymi opracowaniami naszego zespołu ekonomistów. Wierzymy, że świadome inwestowanie to klucz do sukcesu – a my jesteśmy tu po to, by przeprowadzić klientów przez cały ten proces, niezależnie od ich poziomu wiedzy. Więc jeśli ktoś do tej pory trzymał pieniądze wyłącznie na lokacie, ale czuje, że czas na coś więcej – jesteśmy gotowi, by razem znaleźć najlepsze rozwiązanie. Bo inwestowanie nie musi być skomplikowane, jeśli ma się właściwego partnera w finansach.
W tym roku w ramach rozwoju obsługi funduszy inwestycyjnych w aplikacji Santander Mobile również dodamy bardzo obszerną sekcję edukacyjną. Będziemy tam w przystępny sposób wprowadzać naszych klientów w świat inwestycji. Jesteśmy niezwykle dumni, że prace nad rozwiązaniem były prowadzone wspólnie z klientami i możemy potwierdzić, że serwis do obsługi funduszy wraz z sekcja edukacyjną będzie dla nich dużą wartością.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów bankowości osobistej? Jakich produktów klienci nie mogą jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Wraz ze zmieniającymi się potrzebami naszych klientów coraz większą liczbę produktów i procesów przenosimy do bankowości mobilnej i zdalnej. W 2023 roku naszym klientom zaoferowaliśmy nową aplikację Santander Mobile, a w kolejnych kwartałach uzupełnialiśmy ją o nowe funkcjonalności, pomagające w zarządzaniu finansami, jak Menedżer Subskrypcji, Asystent Finansowy, rozszerzoną Wielowalutowość, promocję Zdrowia Finansowego czy też Wsparcie rodziców w sprawach urzędowych. W najbliższym czasie funkcjonalności mobilne poszerzymy m.in. o moduł inwestycyjny, wraz z obszerną sekcją edukacyjną, a niedługo potem o możliwość założenia lokaty negocjowanej. Zależy nam, aby klienci zainteresowani samodzielnym pomnażaniem majątku, mogli to zrobić.
Równolegle rozbudowujemy procesy zdalne na Linii Select. Już dziś klient Select ma dostęp do wielu usług, włączając także połączenie wideo z doradcą, a w kolejnych kwartałach będziemy ten kanał dalej rozwijać. Linia Select, bo tak nazywamy naszą infolinię, która dostępna jest dla klientów już korzystających, ale także zainteresowanych ofertą dla zamożnych w naszym banku, to połączenie najlepszych kompetencji i dostępności. Dla nas Linia Select nie jest wyłącznie kanałem kontaktu do udzielania informacji o produktach czy rozwiązywania sprawy, ale także miejscem do budowania relacji z naszymi klientami, podpowiadania im jakie rozwiązania najbardziej pomogą im każdego dnia lub podczas szczególnych wydarzeń w życiu.
Wiemy, że klientów korzystających z obsługi wyłącznie zdalnie telefonicznie jest coraz więcej, a infolinia to już nie tylko miejsce do załatwiania prostych i nieskomplikowanych dyspozycji. Dlatego, poza doświadczonymi i wyspecjalizowanymi doradcami, mocno stawiamy także na wdrażanie nowoczesnych i użytecznych technologii, budowanie procesów, które pozwolą klientom w pełni obsłużyć się przez telefon bez konieczności wizyty w oddziale. Nasza filozofia działania pozwala nam na to, aby bez długiego oczekiwania na połączenie, u jednego doradcy klient mógł załatwić swoje sprawy, a także uzyskać podpowiedź, co z naszej szerokiej oferty usług może przydać się już teraz lub np. podczas planowanych wakacji zagranicznych. Doradcy pracujący na Linii Select są dostępni dla klientów w dni robocze od 7 do 21. Poza tymi godzinami, nasi klienci mogą skorzystać ze wsparcia ogólnobankowej infolinii dostępnej 24/7.
Czy klienci bankowości osobistej mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt?
Bankowość osobista to więcej niż produkty finansowe – to jakość obsługi, która wykracza poza standardowe rozwiązania. W banku doskonale to rozumiemy, dlatego nasi klienci zamożni mają dostęp do odrębnej bankowości telefonicznej, która jest czymś znacznie więcej niż tylko kanałem kontaktu. Linia Select to zespół doświadczonych doradców, którzy przede wszystkim rozumieją specyfikę potrzeb klientów bankowości osobistej. Nie ma tu długiego oczekiwania na połączenie, nie ma przekierowywania do wielu działów – klient otrzymuje bezpośrednie wsparcie specjalisty, który zna jego sytuację i potrafi szybko znaleźć najlepsze rozwiązanie. Linia Select działa w dni robocze od 7 do 21. Poza tymi godzinami, nasi klienci mogą skorzystać ze wsparcia ogólnobankowej infolinii dostępnej 24/7.
Czy aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa dla klientów bankowości osobistej posiada więcej możliwości niż ta dostępna dla klientów detalicznych? Czy ta grupa klientów może liczyć na jakieś przywileje? Czy planują Państwo rozwój w tym zakresie?
W obszarze funkcjonalności aplikacji mobilnej nie ma różnic w odniesieniu do różnych grup klientów. Różne są natomiast produkty, jak np. Konto Select czy karta kredytowa Visa Platinum, które są przeznaczone dla klientów zamożnych i to właśnie one budują inny zakres funkcjonalny w aplikacji – przykładowo klient Select będzie mógł założyć negocjowaną lokatę, podczas gdy pozostałym klientom nie dajemy takiej możliwości. Wszystkie rozwiązania zdalne są badane i budowane wspólnie z klientami, by jak najlepiej adresowały ich potrzeby, a także by zapewnić w pełni intuicyjny i wygodny proces korzystania z nich.
Doradcy kontaktując się z klientem w różnych sprawach chcą mieć pewność, że rozmawiają z właściwą osobą i zadają różne pytania identyfikacyjne a w niektórych bankach weryfikacja odbywa się w oparciu o wcześniej ustalone hasło. Czy klient odbierając telefon od Doradcy chcąc mieć pewność, że rozmawia faktycznie z Doradcą, może poprosić o wysłanie pusha w aplikacji mobilnej? Jak to wygląda w przypadku obsługi tej grupy klientów?
W Santander Bank Polska dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i właśnie dlatego w minionym roku wdrożyliśmy funkcjonalność potwierdzania tożsamości dzwoniącego doradcy pushem w aplikacji Santander Mobile. Od lat prowadzimy również szeroko zakrojone kampanie zwiększające świadomość klientów na temat cyber zagrożeń, zarówno jeśli chodzi o bezpośrednie kampanie do klientów, jak i szerokozasięgowe kampanie w mediach społecznościowych – „Bajki dla dorosłych”. Również od kilku już lat oferujemy naszym klientom bezpłatnie Pakiet Cyberrescue, a doradców klientów zamożnych dodatkowo szkolimy, w jakich sytuacjach warto skorzystać z usługi Cyberrescue – przykładowo, gdy klient po raz pierwszy dokonuje zakupu na jakiejś stronie internetowej, albo gdy gdzieś podał dane karty kredytowej.
W jakim stopniu oferowane produkty w bankowości osobistej zapewniają klientom bezpieczeństwo i komfort podczas podróży zagranicznych? Jakie funkcjonalności i usługi wyróżniają ten segment, by zaspokoić potrzeby klientów?
Klienci zamożni to grupa, która zdecydowanie częściej korzysta z podróży zagranicznych. Na takie sytuacje polecamy klientom funkcjonalność Santander w Podróży, która zawiera podpowiedzi dotyczące bezpieczeństwa, wygody i oszczędności kosztów podczas planowania podróży i podczas samej podróży. Ta usługa zawiera ubezpieczenie podróżne, otwieranie rachunków wielowalutowych i wymiany walut, wskazówki dotyczące bezpłatnych wypłat gotówki oraz oferty rabatowe. Klientom oferujemy także praktyczne podpowiedzi dotyczące działania w sytuacjach awaryjnych, jak zablokowana płatność kartą. Podczas wakacji 2024 klienci weszli do usługi Santander w Podróży ponad 400.000 razy, a 82% z nich przyznało jej najwyższą notę. W tym miejscu warto podkreślić, że Karta VISA Select dla klientów zamożnych oferuje bezpłatne wypłaty za granicą oraz brak opłat za przewalutowanie transakcji zagranicznej w innej walucie niż PLN. Dodatkowo, klient może podłączyć kartę do konta w walucie obcej – po rozszerzeniu listy walut w tym roku mówimy już o 8 walutach obcych: EUR, USD, GBP, CHF, NOK, SEK, DKK i CZK. Równocześnie karta kredytowa VISA Platinum zapewnia członkostwo w Programie Priority Pass z dostępem do ponad 1500 salonów Executive Lounge na lotniskach w ponad 100 krajach, a oprócz tego umożliwia rezerwację luksusowych hoteli na całym świecie.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w segmencie bankowości osobistej?
Zadowolenie klienta zamożnego jest dla nas jednym z najważniejszych priorytetów, dlatego nieustająco weryfikujemy jakość obsługi doradców i zadowolenie klientów. Nasi doradcy cyklicznie realizują szkolenie i testy sprawdzające ich wiedzę, a także ćwiczą ważne kompetencje czy też podlegają certyfikacji. Jednocześnie regularnie przeprowadzamy badania satysfakcji klientów, które potwierdzają wysoką jakość obsługi lub dają wskazówki, w których obszarach wiedza pracowników wymaga wzmocnienia. W Santander regularnie przeprowadzamy badania NPS (Net Promoter Score), zarówno relacyjne, transakcyjne jak i benchmarkowe. Na podstawie ich wyników identyfikujemy trendy oraz kluczowe obszary do ulepszenia oferty, procesów oraz obsługi. W kolejnych iteracjach badawczych pogłębiany jest zebrany głos klientów, uzyskując szczegółowe insighty oraz definiując stojące za nimi potrzeby klientów. Posiłkując się danymi, Bank monitoruje i analizuje zachowania klientów, które następnie przekładane są na hipotezy projektowe i weryfikowane przy wsparciu obszaru Business Intelligence.
Przed wdrożeniem zmian w produktach, procesach lub obsłudze, przeprowadzane są badania ilościowe i jakościowe wśród klientów zamożnych, aby jak najlepiej dopasować rozwiązania do ich oczekiwań. Każde wdrożenie poprzedzone jest analizą wskaźnika NPS, tj. weryfikacji czy dana usługa lub proces poprawi zadowolenie klientów. Dodatkowo, monitorujemy również poziom satysfakcji klientów po skorzystaniu z usług – m.in. poprzez webankiety po wylogowaniu z bankowości internetowej i mobilnej, telefoniczne badania satysfakcji po kontakcie z doradcą oraz ankiety telefoniczne dotyczące komunikacji w aplikacji Santander Mobile i Santander Internet. Monitorujemy na bieżąco zaangażowanie i kompetencje pracowników, czas oczekiwania na obsługę, liczbę rozpatrywanych reklamacji. Dzięki temu możemy szybko reagować.
