Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju bankowości prywatnej w Państwa banku?
2024 to był rok wielu zmian i udogodnień. Najważniejsze z nich to wprowadzone w czerwcu konto walutowe Private banking. 12 walut w tym niestandardowe i możliwość połączenia karty w pln z 8 z nich. Zależy nam na tym, aby nasi klienci mieli dostęp do nowoczesnych rozwiązań walutowych, ponieważ zmieniają się ich potrzeby – częściej podróżują, zarabiają lub płacą w walucie obcej.
Również 2024 przy współpracy z Santander TFI z sukcesem wdrożyliśmy certyfikaty Funduszy Inwestycjach Zamkniętych. Jedyne tego typu rozwiązanie na polskim rynku w czasie. W tym roku chcemy zaoferować klientom kolejne rozwiązania z zakresu inwestycji alternatywnych.
Dziś jesteśmy świadkami zmiany pokoleniowej wśród najbogatszych Polaków. Dlatego bardzo zależało nam na usprawnieniu modelu obsługi Fundacji Rodzinnych.
Jakie są główne oczekiwania klientów bankowości prywatnej? Jakie rozwiązania oferuje Państwa bank i jakie planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Klienci coraz częściej zainteresowani są całościowych, holistycznym podejściem banku. Tym samym uwzględniamy nie tylko ich potrzeb finansowe ale również, coraz częściej potrzeby poza nie związane z finansami.
Niektóre oczekiwania nie zmieniają się od lat. To przede wszystkim wysokie stawki na depozytach, brak opłat i wygody w działaniu. Istotę bankowości prywatnej stanowi przede wszystkim indywidualne podejście do klienta, szyta na miarę ofer¬ta produktowa. Osoby, które korzystają z bankowości prywatnej mają do swojej dyspozycji bankiera, do którego zadań należy utrzymanie stałego kontaktu oraz zapewnienie indywidualnej i dyskretnej obsługi.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów Private Banking wyróżniają się Państwo na tle konkurencji?
Dbamy o relacje z klientami i rozumiemy potrzebę uwolnienia czasu na rozwijanie pasji czy dla najbliższych. Wymiarem tej idei jest usługa Santander Exclusive – realizowana we współpracy z renomowanymi partnerami biznesowymi z obszaru prawno-podatkowego oraz lifestyle. W jej ramach, klienci PB mogą zaplanować sukcesję swojego majątku, a w Santander Bank Polska mogą założyć rachunek dla fundacji rodzinnej.
Nasza przynależność do Santander Global Wealth Management powoduje, że jesteśmy jednym z największych uczestnikiem polskiego rynku z realnym dostępem do globalnych produktów i usług. Dajemy klientom możliwość inwestycji na światowych rynkach, na których działa Grupa. Tym samym umożliwiamy naszym klientom geograficzną dywersyfikację portfela.
Zadaniem banku jest szukanie rozwiązań dostosowanych do potrzeb klienta. Wyjście poza schemat.
Jakie rozwiązania oferujecie Państwo w ramach bankowości prywatnej dla klientów oczekujących większego zysku, a jednocześnie gotowych do poniesienia ryzyka? Na jakim produkcie rok do roku można było osiągnąć największy zysk?
Większe ryzyko to klienci młodego pokolenia, ta grupa aktywnie korzysta z rozwiązań digital. Z niewielką pomocą doradców bardzo sprawnie projektują swoje portfele inwestycyjne. Tak naprawdę bankier prywatny pomaga wybrać optymalne rozwiązanie zgodne z profilem inwestycyjnym klienta. Nasi klienci mogą wybierać między Santander TFI a funduszami trzecimi. Mają kompletną, pełną ofertę. Ważną częścią oferty jest oferta brokerska Santander Biuro Maklerskie.
Na jaką pomoc i jakie możliwości może liczyć klient, który nie ma doświadczenia w inwestycjach, a chciałby osiągnąć większe zyski niż na tradycyjnych lokatach? Jak wygląda wprowadzanie klientów w świat inwestycji?
Kompleksowa oferta produktów inwestycyjnych przygotowana jest dla każdego – od nowego, świeżego inwestora po wytrawnego gracza. Dla klientów Private Banking przygotowaliśmy ofertę w której oprócz funduszy inwestycyjnych z Grupy Santander znalazły się fundusze inwestycje zarządzane przez 13 współpracujących z bankiem TFI. Istotna część oferty inwestycyjnej jest powiązana ze statusem klienta Private Banking (dostępna po podpisaniu właściwych dokumentów produktowych). Klienci PB mają dostęp do otwartej architektury funduszy inwestycyjnych otwartych ( w tym globalnych i walutowych), do doradztwa inwestycyjnego na funduszach otwartych, doradztwa inwestycyjnego w obszarze obligacji strukturyzowanych. Poprzez proces poleceń do bankowości prywatnych krajów Grupy Santander polscy klienci Private Banking maja możliwość korzystania z globalnej oferty inwestycyjnej dostępnej w tych krajach do głównych klas aktywów.
Coraz częściej w badaniach, które prowadzimy, klienci zwracają uwagę na miejsce, w którym odbywa się spotkanie – komfort, dyskrecję, estetykę, a także łatwość dotarcia i zaparkowania samochodu. Jak to wygląda w Państwa banku? Czy planują Państwo jakieś zmiany lub udogodnienia w tym zakresie?
Od zawsze dbamy o wygodę naszych klientów. Wiemy jak ważna jest dyskrecja ale również możliwość zaparkowaniu samochodu. Dlatego dla naszych klientów, którzy na spotkanie z bankierem prywatnym przyjeżdżają samochodem czekają parkingi. Ważne jest wcześniejsze umówienie się na takie spotkanie – daje nam to możliwość zadbania o szczegóły.Przestrzenie Private Banking są dostosowywane do zaproponowanych w Hiszpanii standardów. Ten proces wymaga jednak czasu.
Jaki jest profil Państwa klientów? Czy są to głównie osoby preferujące samoobsługę w zdalnych kanałach, czy raczej korzystające z obsługi w placówce lub przez telefon? Ile średnio klientów znajduje się w portfelu każdego z Doradców? Czy obsługują Państwo wielu nierezydentów? Jakiej narodowości są to klienci? Czy każdy z Doradców biegle posługuje się językiem angielskim?
Nie ma jednego, obowiązującego profilu klienta. Każdy ma swoje, indywidualne potrzeby niezależnie od segmentu. Inny apetyt na ryzyko mają osoby, które zarobiły właśnie swój pierwszy milion a zupełnie inne tzn. old money. Doskonale rozpoznajemy i rozumiemy te różnice. Kompleksowa oferta produktów inwestycyjnych przygotowana jest dla każdego – od nowego, świeżego inwestora po wytrawnego gracza.
Owszem obsługujemy nierezydentów, bez względu na narodowość (o ile nie to kraj objęty sankcjami) jeżeli mają wymagane przez nas dokumenty, mogą zostać klientami Santander Private Banking.
Dla naszych klientów pracuje zespół bankierów prywatnych z europejskim certyfikatem doradztwa finansowego (EFPA, EFA), dbamy o ich ciągły rozwój. Każdy z naszych bankierów ma możliwość korzystania z współfinansowanych przez nas lekcji języka angielskiego.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów Private Banking? Jakich produktów klient nie może jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Jeśli klient ma zawartą umowę Private Banking to de facto do swojej dyspozycji ma dwa kanały zdalne: telefoniczny i online. Daje mu to możliwość nabycia zdalnie niemal wszystkich dostępnych produktów oraz pełną obsługę w zakresie usług bankowości prywatnej. Cały czas pracujemy nad kolejnymi udogodnieniami.
Czy aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa dla klientów Private Banking posiada więcej możliwości niż ta dostępna dla klientów detalicznych? Czy ta grupa klientów może liczyć na jakieś przywileje? Czy planują Państwo rozwój w tym zakresie?
Na ten moment klienci Private banking korzystają z aplikacji bankowej dostępnej dla wszystkich klientów banku, z tą różnicą, że w ich przypadku zapewniamy zupełnie inny layout ekranu. W aplikacji mobilnej mamy funkcję click-2-call, która pozwala na bezpośrednie, szybkie połączenie z doradcą banku, odrębne oferty i promocje. Niewątpliwie ważnych udogodnieniem jest wyższy limit transakcyjny niż w przypadku klient massowego.
Doradcy kontaktując się z klientem w różnych sprawach chcą mieć pewność, że rozmawiają z właściwą osobą i zadają różne pytania identyfikacyjne, a w niektórych bankach weryfikacja odbywa się w oparciu o wcześniej ustalone hasło. Czy klient odbierając telefon od Doradcy, chcąc mieć pewność, że rozmawia faktycznie z Doradcą, może poprosić o wysłanie pusha w aplikacji mobilnej? Jak to wygląda w przypadku obsługi tej grupy klientów?
Zidentyfikowaliśmy taką potrzebę wśród naszych klientów. Takie rozwiązanie jak push w aplikacji mobilnej będzie dostępna dla klientów Private Banking od 1 marca tego roku. Tym samym zwiększymy zabezpieczenia, a jak wszyscy wiemy jest niezwykle ważne w obecnych czasach.
W jakim stopniu oferowane produkty w bankowości prywatnej zapewniają klientom bezpieczeństwo i komfort podczas podróży zagranicznych? Jakie funkcjonalności i usługi wyróżniają ten segment, by zaspokoić potrzeby klientów?
Jedną z ważniejszych kwestii jest ubezpieczenie podróżne ale myślę, że mniej oczywistym rozwiązaniem o którym pomyślimy jest usługa wielowalutowa. Brak konieczności przewożenia gotówki, bezpieczeństwo i jasne zasady wymiany walut plus atrakcyjne kursy walut w Kantorze Santander. To tylko pierwsze rozwiązania, które zapewniają komfort podroży naszych klientów. Inne to bez wątpienia usługi dodatkowe do karty Mastercard Word Elite – Global Data Roaming, Fast track oraz Lounge Key.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w tym segmencie? Czy i jak pracują Państwo z „głosem klienta”?
Tak, 2 razy w roku przeprowadzamy badanie satysfakcji klientów. Jednak ankieta jest przeprowadzana telefonicznie, druga online (w usługach bankowości elektronicznej klienta). Klient ma możliwość ocenić współpracę z bankiem, bankierem oraz wypowiedzieć się w temacie usług Santander Private Banking. Na podstawie wyników badań opracowujemy rekomendacje, które wspierają nas w rozwoju usług i dostarczaniu klientom wartości.
Czy klienci bankowości prywatnej mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt?
Klienci bankowości prywatnej mają dostęp do Infolinii Private Banking z obsługą transakcyjną w godz. 9-17. W pozostałych godzinach mogą korzystać z infolinii banku 24/7.
