Obecnie jedynie dwa banki umożliwiają klientom zawarcie umowy o konto za pomocą mObywatela, jednak nadal obserwujemy intensywny rozwój procesów umożliwiających zdalne otwarcie konta. Jak udało się Państwu zaprojektować efektywny i przyjazny klientom proces? Nad jakimi usprawnieniami pracowali Państwo przez ostatni rok? Jakie plany na rok 2025?
W pierwszej kolejności brawa dla mObywatela – w mojej ocenie sama aplikacja jak i jej funkcjonalności są innowacyjne i unikalne na skalę światową. To fakt, że w poprzednim roku udostępniliśmy w naszych procesach metodę weryfikacji tożsamości mObywatelem, tym samym dołączając do elitarnego grona podmiotów praktycznie korzystających z rozwiązań mObywatela. Wdrożenie nowej metody weryfikacji tożsamości w procesie onboardingowym w Santander Bank Polska nie tylko podniosło standardy bezpieczeństwa, ale także przyczyniło się do uproszczenia procesów, co jest niezwykle istotne w kontekście rosnących oczekiwań klientów. Dzięki tej innowacji proces otwarcia konta jest bardziej efektywny i przyjazny, a sam czas procesu jest krótszy o połowę w porównaniu z innymi metodami weryfikacji.
Co najważniejsze, klienci bardzo szybko docenili tę zmianę i już w pierwszym miesiącu od wdrożenia niemalże 60% zdalnych wniosków zdalnych o otwarcie konta zostało zweryfikowanych tą metodą – to naprawdę imponujący wynik. Prostota procesu pozwala na prawie 100% konwersję, a wskaźnik NPS procesu przy użyciu mObywatela utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie. Podsumowując, nasi klienci pokochali ten łatwy, wygodny i bezpieczny proces od pierwszego kliknięcia.
Bieżący rok to praca nad procesami zdalnymi w kontekście wyrównania dostępu do tych usług dla wszystkich klientów, w tym dla osób z niepełnosprawnościami, a także dalsze prace nad zwiększaniem satysfakcji klientów.
Na przestrzeni lat obserwujemy rezygnację banków z procesu założenia konta z pomocą przelewu weryfikacyjnego oraz kuriera. Jaką przyszłość widzą Państwo dla obecnie działających procesów? W którym kierunku pójdą banki wiedząc, że w 2029 roku wszystkie dowody bez warstwy elektronicznej tracą ważność? Czy powstanie kiedyś jeden, idealny proces?
Na przestrzeni ostatnich lat z ogromną ciekawością obserwuję ewolucję trendów i preferencji klientów w zakresie metod otwierania konta i weryfikacji tożsamości. Co oczywiste, wynikają one z oczekiwań klientów, postępu technologicznego, a także zmian regulacji prawnych. W Santander Bank Polska kilka lat temu wprowadziliśmy usługę kurierską jako opcję weryfikacji tożsamości – w odpowiedzi na potrzeby klientów, którzy nie mogli, czy to ze względów ograniczeń fizycznych, czy innych powodów, odwiedzić oddziału banku.
Jednak wraz z postępem technologicznym nastąpił wzrost popularności cyfrowych metod weryfikacji. Postęp ten jeszcze dodatkowo przyśpieszył w czasie pandemii, gdy wiele banków zintensyfikowało cyfryzację swoich usług i znakomita większość klientów przyzwyczaiła się do korzystania głownie z rozwiązań zdalnych. W rezultacie klienci zaznajomili się z technologiami biometrycznymi i innymi nowoczesnymi metodami weryfikacji, co zwiększyło zaufanie do tych rozwiązań i naturalnie sprawiło, że klienci coraz rzadziej wybierają np. proces kurierski.
Jeśli chodzi o rok 2029, już dziś wychodzimy naprzeciw zmianom, będąc jednym pierwszych banków na rynku integrującym się z rządową aplikacją mObywatel. Oczywiście mamy świadomość, że z roku rok będziemy musieli jeszcze szybciej niż dotychczas pracować nad automatyzacją i cyfryzacją naszych usług. W mojej opinii coraz większe znaczenie będą zyskiwały metody biometryczne, które już teraz stają się standardem nie tylko w branży finansowej.
A czy powstanie jeden idealny proces? Sama koncepcja wydaje się bardzo atrakcyjna, nie tylko w kontekście kosztów związanych z utrzymaniem wielu ścieżek weryfikacji, ale też uproszczenia oferty banku. Natomiast nie zapominajmy, że nasze rozwiązania budowane są dla klientów o różnych potrzebach, a naszym głównym celem są jak najlepsze doświadczenia klientów. Dlatego staramy się proponować zróżnicowane rozwiązania, aby nasi klienci mogli wybrać taką ścieżkę weryfikacji, która jest dla nich najwygodniejsza.
Jak kształtują się statystyki obecnie funkcjonujących u Państwa procesów zdalnego otwarcia konta? Czy grupa wiekowa wpływa na ten rozkład? Czy zależy Państwu na promowaniu i rozwoju konkretnego procesu? Jak osoby starsze radzą sobie ze zdalnym założeniem konta? Proszę o jakieś ciekawostki – podanie wieku najstarszego klienta, który w ubiegłym roku skorzystał z procesu mObywatel lub innych.
Przez ostanie lata jasno widzimy wzrost popularności procesów zdalnych, co istotne, rośnie także biegłość korzystania z rozwiązań cyfrowych. Badania wskazują, że około 80% Polaków w wieku 16-74 lat regularnie korzysta z internetu. Aż 80% przedstawicieli młodego pokolenia ma zaawansowane umiejętności cyfrowe, a około 25% pokolenia w wieku 55-74 też nie pozostaje obojętne na technologię, i korzysta z bardziej skomplikowanych rozwiązań cyfrowych.
W Santander Bank Polska zauważamy pewne różnice pomiędzy statystycznym wiekiem biegłości wykorzystywania rozwiązań cyfrowych a wiekiem klientów otwierających konta w procesach zdalnych. Najwyższy odsetek, bo aż 58% wniosków składanych jest przez klientów z grupy wiekowej pomiędzy 26. a 55. rokiem życia, co wskazuje na rosnącą akceptację i zaufanie rozwiązań online. Natomiast przedstawiciele młodszej grupy wiekowej tj. 18-26, którzy są najbardziej zaawansowani technologicznie plasują się na 2 miejscu z udziałem 35% wniosków złożonych online. To może sugerować, że pomimo biegłości cyfrowej, młodzi klienci także preferują tradycyjne metody otwierania kont np. w oddziale banku. Tu także trzeba wziąć pod uwagę, że najczęściej są to pierwsze konta i ogólnie kontakt z bankowością. Klienci po 55 roku życia stanowią najmniej liczną grupę osób otwierających konta w procesach zdalnych. Naturalnie, wpływ tutaj ma mniejsza biegłość w korzystaniu z technologii cyfrowych, ale też chęć obsługi w tradycyjnych kanałach. Co ciekawe, mamy też kilku rekordzistów, tzn. klientów w wieku 100 lat, którzy nie dość, że otworzyli konta zdalnie (przy użyciu mObywatela lub na selfie), to ich aktywność na tych kontach pokazuje, jak sprawnie sobie radzą w świecie bankowości elektronicznej.
Konto z kartą oraz aplikacja to dziś standard. Zauważyliśmy, że w wielu bankach podczas wnioskowania o konto w jednym procesie jest możliwość nabycia dodatkowych produktów i usług. Jak klienci reagują na te propozycje? Czy planują Państwo rozszerzenie listy oferowanych produktów i usług?
W Santander Bank Polska kluczowe jest budowanie jak najlepszych doświadczeń naszych klientów oraz pracowników. W szczególności kładziemy duży nacisk na pogłębione badania oraz poznawanie oczekiwań klientów. Perspektywa klienta jest nieoceniona w procesie innowacji, bo to właśnie klient jest końcowym użytkownikiem wypracowanych rozwiązań. Projektowanie oraz tworzenie ofert, funkcjonalności odbywa się przy użyciu narzędzi service design, w zespołach łączących różne kompetencje. Takie podejście zapewnia, że wprowadzane zmiany są holistyczne i dostosowane do rzeczywistych potrzeb klientów.
Z naszych doświadczeń wynika, że klienci reagują na rozszerzenie oferty sprzedażowej w różnorodny sposób. Bezsprzecznie kluczowe dla klientów jest jakość procesu otwarcia podstawowego produktu jakim jest konto i tu stawiamy na prostotę, szybkość i przyjazność. Dlatego w naszych procesach obecnie nie oferujemy dodatkowych produktów i usług, jednakże zgodnie z naszą strategią innowacji, jesteśmy jak najbardziej otwarci na testowanie rozszerzenia listy oferowanych produktów i usług, a co za tym idzie dostosowywanie oferty do zmieniających się potrzeb klientów. Nasi klienci mogą oczekiwać, że będziemy kontynuowali rozwój i dostosowanie naszej oferty, aby lepiej im służyć.
