Krzysztof Stanisławski, Dyrektor Zarządzający Departamentem Sprzedaży Sieci TUiR Warta S.A.
Warta kolejny rok z rzędu na podium
Z dumą przyjąłem informację, że jakość obsługi klientów Warty może być wzorem dla wielu firm ubezpieczeniowych. Na tę kwestię patrzymy w firmie całościowo. Oczywiście wiemy, że zadowolenie klientów w ubezpieczeniach opiera się na kilku fundamentach. Do kluczowych zaliczyłbym przede wszystkim sprzedaż produktów, ich konstrukcję i zakres, a także likwidację szkód. Staramy się aby każdy z tych aspektów funkcjonował w Warcie na bardzo wysokim poziomie. Bardzo cieszymy się, że nasz trud przynosi efekty i jest dostrzegany przez klientów i ekspertów, czego potwierdzeniem są liczne badania i rankingi satysfakcji klientów. Osiągnięty wynik w badaniu „Instytucja Roku 2017” jest tego idealnym przykładem.
Kolejny rok na podium rankingu Instytucja Roku jest efektem konsekwentnej realizacji naszej strategii, w której dużo uwagi poświęcamy agentom. Wiemy, że to właśnie oni są dla nas punktem styku z klientami. Dlatego od kilku lat wprowadzamy rozwiązania, które mają na celu wspierać ich rozwój i zapewniać klientom naszych agentów najlepsze standardy na rynku i wysokiej jakości serwis. Do takich zaliczyłbym na przykład wyjątkowy na rynku ubezpieczeń system szkoleń agentów, podnoszący ich kwalifikacje jako przedsiębiorców oraz kompleksową ofertę produktów. Kluczową rolę w relacjach na linii pośrednik – Warta odgrywają nasi Regionalni Menedżerowie Sprzedaży. To oni, regularnie odwiedzając agentów, dbają o właściwy wizerunek i utrzymanie wysokich standardów w agencjach, a także rozwój i wiedzę merytoryczną naszych pośredników. Ich zaangażowanie, wiedza i profesjonalizm jest bardzo doceniana przez agentów, co również potwierdzają nasze badania. Agenci bardzo też sobie cenią wsparcie dedykowanej im Infolinii – Centrum Obsługi Agentów, która wielokrotnie wypadała najlepiej na tle konkurencji w rankingach organizowanych przez agentów.
Utrzymanie wysokich standardów obsługi we wszystkich sieciach sprzedaży naszej firmy wymaga również profesjonalnego systemu monitorowania realizacji wytycznych. Opiera się on m.in. na badaniach Mystery shoppera.
Ważnym punktem satysfakcji klienta, jest też, jak już wcześniej wspominałem, likwidacja szkód. Dla osób, które zgłaszają do nas zdarzenie, to właśnie ona jest wyznacznikiem jakości danego ubezpieczyciela. Na tym polu możemy się pochwalić wprowadzonymi ostatnio licznymi innowacjami, takimi jak intuicyjne zgłaszanie szkód przez Facebook Messengera, możliwość samodzielnego wyliczenia w aplikacji kwoty odszkodowania i otrzymania pieniędzy jeszcze tego samego dnia, czy zaoferowanie usługi car sharing, jako alternatywy dla tradycyjnego wynajmu auta zastępczego. Jestem pewny, że nasze usługi w tym zakresie spotykają się z zadowoleniem klientów, zachęcając ich do pozostania z nami oraz polecania nas bliskim i znajomym.
Nie chciałbym jednak wszystkich zasług wysokiej jakości obsługi w placówkach przypisywać Warcie. W tym rankingu wysoka ocena nie byłaby możliwa, gdyby nie codzienna praca i zaangażowanie naszych agentów. Dlatego, korzystając z okazji, chciałbym pogratulować osiągniętego wyniku wszystkim pracownikom i agentom Warty.
Długofalowa strategia i stałe podnoszenie kwalifikacji agentów
Aby utrzymać wiodącą pozycję trzeba się stale rozwijać. Konkurencja nie śpi, więc również ubiegły rok był dla nas pracowitym okresem. Do wachlarza dotychczasowych działań dodaliśmy kilka istotnych projektów, które spotkały się z dużym zainteresowaniem ze strony agentów.
W ramach podnoszenia kwalifikacji sieci sprzedaży uzupełniliśmy nasz system szkoleń o webinaria, podczas których podejmujemy ważne i aktualne tematy dotyczące m.in. rynku ubezpieczeń czy prowadzenia z sukcesem własnego przedsiębiorstwa jakim jest agencja ubezpieczeniowa. Obecnie każdy odcinek spotyka się z zainteresowaniem kilku tysięcy agentów, co moim zdaniem jest dużym sukcesem tego projektu.
Równie dużym zainteresowaniem cieszy się nasz projekt „Kreator marketingowy”, czyli aplikacja, dzięki której agenci mogą tworzyć za darmo własne materiały marketingowe takie jak: ulotki, plakaty, poradniki produktowe, wizytówki, teczki. Każdy z nich może być personalizowany przez agenta – „podpisany” imieniem i nazwiskiem, adresem placówki i numerem telefonu. To bardzo istotne rozwiązanie, które wpływa na estetykę materiałów oferowanych naszym klientom.
W ramach budowy zrównoważonej strategii zarządzania kanałami sprzedaży wprowadziliśmy również zmodyfikowany projekt utrzymywania i rozwijania sieci sprzedawców wyłącznych, oferujących kompleksową ofertę zarówno majątkową, jak i życiową. Agenci wyłączni uczestniczą w specjalnym programie, w którym otrzymują dodatkowe korzyści dostępne tylko dla nich, związane z wynagrodzeniem czy prowadzeniem agencji. To ważne działanie podkreślające wagę i znaczenie dla Warty właśnie tej grupy pośredników.
Ambicje i cele na 2018 rok
Ten rok będzie bardzo wymagającym okresem dla rynku ubezpieczeń. Nowe regulacje z pewnością będą wyzwaniem zarówno dla ubezpieczycieli jak i agentów. Stąd poświęcamy im dużo uwagi, chcąc odpowiednio przygotować siebie i agentów do tych zmian.
Dbanie o jakość usług jest procesem ciągłym. Nawet bardzo dobre wyniki w tym momencie nie sprawiają, że nie chcemy być jeszcze lepsi. Dużo pracy wkładamy w dalsze podnoszenie standardów jakości obsługi naszych klientów, a badania takie jak „Instytucja Roku” w pewnym stopniu dowodzą czy udaje się zrobić kolejny krok w przód w tym zakresie. Mam nadzieję, że efekty wdrażanych projektów będą skutkowały za rok jeszcze wyższą pozycją w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz pozwolą awansować do ścisłej czołówki w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”. W tej bowiem dziedzinie również planujemy wiele ciekawych i innowacyjnych kroków.
