Już po raz drugi w tym roku eksperci z portalu MojeBankowanie.pl zbadali Infolinie 23 firm ubezpieczeniowych, w tym direct, 25 banków i 4 operatorów telefonii komórkowej. Celem była odpowiedź na pytanie, na ile łatwo przeciętny klient może skontaktować się z bankiem, ubezpieczycielem i operatorem telefonii komórkowej. Badanie podzielono na 3 bloki, odpowiadające ścieżce dotarcia do informacji i kontaktu z instytucjami: strona internetowa, telefon na infolinię i wysłanie zapytanie poprze email lub formularz kontaktowy.

Wyróżnienie „Infolinia roku 2015” jest jedną z trzech kategorii przyznawanych w ramach rankingu „Instytucji roku 2015”. Otrzyma je ta instytucja dla każdej branży (bank, ubezpieczyciel oraz telefonia), której średni wynik z pięciu edycji badania będzie najwyższy. Celem tego rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są pro klienckie i zapewniają przyjazne z punktu widzenia klientów, rozwiązania, zgodnie z maksymą Gucciego, że jakość pamięta się dłużej niż cenę.

Co słychać w drugiej edycji?

Banki

Największy postęp w stosunku do 1 edycji pokazały 4 banki: Plus Bank (wzrost o 18,77%, jednak nadal to za mało, aby zmienić swoją pozycję), Bank BGŻ (wzrost o 9,6% co pozwoliło na zmianę pozycji z 12 na 4), Bank BNP Paribas (wzrost o 5,73% co pozwoliło na zmianę pozycji z 15 na 11) oraz Getin Bank podnosząc wynik o 7,84% a tym samym zmieniając pozycję z 16 na 9. Największy spadek, bo o 8,63% (6 pozycji) odnotował Raiffeisen Polbank – a to wszystko za sprawą braku odpowiedzi na wszystkie zapytania emailowe.

W kolejnej edycji w przypadku Banku BGŻ BNP Paribas zbadamy już funkcjonalności na nowej stronie połączonego banku. Dotychczasowe wyniki 2 edycji (przeprowadzone dla dwóch odrębnych banków) zostaną uśrednione i zaprezentowane jako wynik łączny nowego banku.

Ubezpieczyciele

Wśród tej grupy badanych największy postęp odnotowało Allianz Direct (wzrost o 11,37% a tym samym zmiana pozycji z 20 na 10), zaraz za nim TUZ Ubezpieczenia (wzrost o 10,84% i zmiana pozycji z 21 na 13), Generali pomimo wzrostu o 5,99% odnotowało największy progres w zmianie pozycji, przesuwając się o 11 miejsc w górę. Ergo Hestia awansowała z 15 na 6 pozycję (wzrost o 3,79%) a Uniqa odnotowała wzrost o 3,7% co pozwoliło na zmianę pozycji z 6 na 3. Największy spadek, bo o 14,54% (10 pozycji) odnotowała Benefia oraz TUW Pocztowe (spadek o 13,74% a tym samym zmiana pozycji z 14 na 23).

Telefonia komórkowa

W tej edycja badania tylko Orange poprawił swój wynik o 3,96% i zmienił pozycję z 4 na 3. Spadek odnotowali pozostali operatorzy, jednak tylko T-Mobile zmienił pozycję z 3 na 4.

Do kogo dodzwonisz się najszybciej?

Badanie pokazało, że w przypadku banków najszybciej dodzwonisz się do Banku Millennium oraz eurobanku bo w 13 sekund, niewiele dłużej poczekasz na połączenie z ING Bankiem Śląskim i Credit Agricole – 18 sekund. W przypadku firm ubezpieczeniowych zdecydowanym liderem jest PZU, gdzie średni czas wynosi 8 sekund, a zaraz za Allianz 9 sekund. W telekomach po najszybciej telefony odbierają konsultanci Orange – średnio po 20 sekundach.

Jak wynika z badania, jakość obsługi klienta w zdalnych kanałach ulega poprawie. Zdarza się jednak, ze Instytucje odnotowują spadki (brak odpowiedzi na zapytania, długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem czy niedziałająca poprawnie strona www), dlatego też nasze badania są robione cyklicznie aby przyznane wyróżnienie „Infolinii roku” rzeczywiście odzwierciedlało wysoką jakość odczuwalną przez klientów. To właśnie z myślą o nich powstał ranking. Chcielibyśmy wspólnie z Instytucjami dbać o komfort klientów.

Kolejne badanie na przełomie lipca i sierpnia.