Właściwa i profesjonalna obsługa klientów ma istotny wpływ na postrzeganie każdej organizacji. Często jest czynnikiem różnicującym firmy ze sobą konkurujące. Jednak warto zaznaczyć, że jakość obsługi klienta tworzą ludzie, którzy poprzez właściwą postawę i zachowanie wobec klientów mogą wpływać na wizerunek organizacji, jej rozwój oraz wynik finansowy. Koncentracja na kliencie, jego potrzebach i oczekiwaniach stanowi jeden z filarów strategii Banku BGŻ BNP Paribas. W związku z tym bank dołączył do grona instytucji finansowych, które w swoich strukturach posiadają stanowisko Rzecznika Klienta.
Głównym zadaniem Rzecznika Klienta w Banku BGŻ BNP Paribas jest nawiązanie aktywnego dialogu z klientami, opartego na wzajemnym zaufaniu i partnerstwie. Ponadto, wspieranie klientów w procesie odwoławczym w sytuacji, gdy proces rozpatrywania reklamacji nie spełnił ich oczekiwań. Jednocześnie, Rzecznik Klienta reprezentuje interesy klientów w kontaktach z bankiem i pośredniczy w ponownym i ostatecznym rozpatrzeniu sprawy. Jego głos jest kluczowy w procesie poprawy obsługi klientów i współpracy z nimi, poprzez opinie otrzymywane od klientów. Odwołanie od postanowienia reklamacyjnego można składać w Biurze Rzecznika Klienta Banku BGŻ BNP Paribas poprzez formularz kontaktowy, wiadomości e-mail oraz tradycyjny list.
Pierwsze tygodnie funkcjonowania jednostki Rzecznika Klienta pokazały, że klienci z entuzjazmem przyjęli większe otwarcie banku na dialog oraz wsparcie przy rozwiązywaniu szczególnie trudnych spraw. Bank otrzymał również wiele pozytywnych opinii i pochwał, które wpłynęły na skrzynkę Rzecznika Klienta.
Zależy nam, aby opinie klientów miały realny wpływ na kształtowanie funkcjonujących procesów, dlatego sugestie i uwagi klientów z pewnością posłużą jako źródło informacji nt. obszarów działalności Banku, które wymagają usprawnień.
