W tej kategorii zbadano 13 towarzystw ubezpieczeniowych. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z agentem oraz zakończenie. Eksperci łącznie odwiedzili 130 placówek. Byli zainteresowani ubezpieczeniem domu, który właśnie kupują.
OKIEM LIDERA czyli rozmowa z Panią Małgorzatą Kot – Członkiem Zarządu PZU SA i PZU Życie SA
Kolejny rok z rzędu 1. pozycja w rankingu. Jak pracuje się na taki sukces?
Przede wszystkim chcę bardzo podziękować wszystkim agentom i pracownikom, którzy obsługują klientów w swoich biurach i oddziałach. To ich sukces, ich codzienna praca, kompetencje i zaangażowanie.
Oczywiście nie jest przypadkiem, że PZU od lat zajmuje 1. miejsce w kategorii Najlepsza Obsługa w Placówce. Działamy na wielu płaszczyznach, aby myślenie kategoriami potrzeb i oczekiwań klienta, było autentycznym, firmowym DNA naszych sprzedawców. Począwszy od programu szkoleń stacjonarnych, przez regularne szkolenia on-line, kończąc na badaniach Mystery Shopping.
Robimy wszystko, aby klient, który trafi do naszej placówki, został obsłużony przez kompetentnego profesjonalistę, gotowego służyć pomocą. Zależy nam na trwałych, partnerskich relacjach, a te nie byłyby możliwe bez atrakcyjnej oferty z naszej strony. Stale więc pracujemy nad tym, żeby klient mógł znaleźć w naszym portfelu rozwiązania dopasowane do jego potrzeb.
Za nami kolejny rok działalności w dobie pandemii. Większość procesów łącznie z zakupem można dzisiaj wykonać zdalnie. Czy zauważyli Państwo w związku z tym zmniejszenie liczby klientów odwiedzających placówki? W jakich sprawach najczęściej przychodzą do Państwa klienci? Jaka jest przyszłość placówek?
Systematycznie rozwijamy nowoczesne rozwiązania, które pozwalają na zdalną sprzedaż i obsługę. Nasz serwis mojePZU to portal, który bez konieczności wychodzenia z domu, przez całą dobę pozwala klientom zgłosić szkodę, świadczenie, czy skorzystać z naszych produktów i usług.
Coraz szerzej wdrażamy również rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję. Zdajemy sobie sprawę z ogromnego potencjału tego typu narzędzi i z powodzeniem wykorzystujemy je w procesach obsługi, likwidacji szkód komunikacyjnych, a nawet w diagnostyce chorób podczas badania tomografem komputerowym.
To znacznie przyśpiesza i usprawnia wiele procesów z korzyścią dla naszych klientów. Są jednak sytuacje, czy produkty bardziej złożone. Takie, które rodzą pytania, wymagają rozmowy, wyjaśnień i porad. Tu fachowa wiedza doradców w naszych placówkach stacjonarnych jest bezcenna. Nie możemy też zapominać o klientach, dla których świat cyfrowy jest obszarem, w którym nie funkcjonują. Dla nich jedynym rozwiązaniem jest bezpośredni kontakt z doradcą.
Nie wyobrażam sobie przyszłości bez placówek. Dlatego rozbudowujemy ich sieć tak, aby nasi klienci mieli do nich jak najbliżej i żebyśmy również byli blisko naszych klientów. Każdego dnia w naszych placówkach w całym kraju obsługujemy kilkadziesiąt tysięcy klientów, którzy wybrali taką właśnie formę kontaktu z nami.
W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi klienta? Czy oprócz tradycyjnych badań tajemniczego klienta oraz badania satysfakcji mają Państwo jeszcze inne sposoby na utrzymanie takiego poziomu obsługi?
Jakość obsługi jest dla nas priorytetem. Mamy wyjątkowo wyśrubowane standardy i wypracowane procesy ich monitoringu. Komfort i zadowolenie klientów jest dla nas ważne na każdym etapie życia zakupionego przez nich produktu, czy usługi. Weryfikowanie tych działań dostarcza cennej informacji zwrotnej, dzięki której możemy na bieżąco korygować te obszary, które wymagają zmiany.
Obsługa w języku ukraińskim w wielu bankach nie należy do nowości. Jak to wygląda na rynku ubezpieczeniowym w PZU?
Jako największy polski ubezpieczyciel i firma o szczególnej wrażliwości społecznej, poszliśmy krok dalej, zgodnie z zasadą bycia tam, gdzie potrzebują nas klienci. Dla obywateli Ukrainy, którzy przekraczają Polską granicę i nie mają obowiązkowego ubezpieczenia komunikacyjnego, przygotowaliśmy 30-dniowe polisy OC graniczne, koszt składki wzięliśmy na siebie.
Dostępne są one u dyżurujących na przejściach granicznych agentów PZU oraz na infolinii, która jest obsługiwana w języku polskim i ukraińskim. Tę inicjatywę komunikowaliśmy w języku naszych sąsiadów także w mediach społecznościowych.
Grupa PZU jest też operatorem stworzonej przez Ministerstwo Zdrowia Teleplatformy Pierwszego Kontaktu również w języku ukraińskim. Dzięki niej obywatele Ukrainy, którzy przybywają do Polski, mają dostęp o każdej porze dnia lub nocy do profesjonalnej pomocy ze strony naszych konsultantów i lekarzy.
W miarę rozwoju sytuacji będziemy przygotowywać kolejne działania skierowane do obywateli Ukrainy.
