W tej edycji po raz pierwszy tematem jednej z fal była obsługa serwisowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem. W dobie rozwoju kanałów zdalnych większość dyspozycji klienci mogą wykonać samodzielnie, jednak część z nich w dalszym ciągu decyduje się na odwiedzenie placówki. Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Jaki jest pomysł na obsługę takiego klienta?
Klienci, którzy odwiedzają nasze placówki, to osoby preferujące bezpośredni kontakt z bankierem lub potrzebujące wsparcia w realizacji swoich dyspozycji. Aby sprostać ich różnorodnym potrzebom nasze oddziały wyposażone są m.in. w strefy digital, w których znajdują się stanowiska internetowe czyli iKioski. Za ich pomocą klienci mogą samodzielnie lub w asyście pracownika wykonać dowolne operacje bankowe. To rozwiązanie najczęściej wybierają osoby, które nie posiadają odpowiedniego sprzętu w domu, np. komputera czy dostępu do Internetu.
W ramach każdej fali z bankami kontaktowali się klienci w różnych sprawach bankowych i w różnym wieku – od najmłodszych aż po seniorów. Taki przekrój klientów i tematów rozmów w pięciu falach pokazał duże rozproszenie wyników. Zaobserwowaliśmy, że o ile proste informacje o produktach nie stanowią problemu, o tyle klienci bywali rozczarowani kiedy zgłaszali się z konkretną sprawą i oczekiwali szczegółowej informacji. Co zrobić, aby poziom rozmowy był zawsze wysoki z każdym klientem, bez względu na jego wiek i sprawę, z jaką się zgłosił?
Jako organizacja, która stawia na różnorodność wiekową, przykładamy szczególną wagę do porozumienia międzypokoleniowego. Szkolimy naszych pracowników zarówno z kompetencji komunikacyjnych, jak i standardów jakości, które obejmują dopasowanie się do potrzeb rozmówcy. Wprowadziliśmy również nowatorska inicjatywę dwóch godzin na rozwój. W trakcie tych spotkań będziemy skupiać się na podnoszeniu świadomości oraz treningu umiejętności obsługi klienta w różnym wieku.
Proces digitalizacji obsługi klienta ciągle postępuje. Do grona banków, które odchodzą od tradycyjnych papierowych materiałów dołączają kolejne. Z kolei klienci często wskazują, że brakuje im czegoś, na co mogą zerknąć, aby usystematyzować uzyskane informacje. Czy klient musi się do tego przyzwyczaić? Kiedy materiały drukowane będą już zupełnie niespotykanie w Państwa placówkach? Co je zastąpi?
Od 2020 roku dajemy klientom możliwość otrzymania na życzenie wybranych materiałów marketingowych w formie elektronicznej. Dbając o środowisko preferujemy również dostarczać potwierdzenia wykonanych operacji w wersji elektronicznej. Szacujemy, że w najbliższych latach wzrośnie zapotrzebowanie na takie rozwiązania.
Zauważyliśmy, że część banków daje dla wybranych produktów lub segmentów klienta możliwość kontaktu z doradcą z oddziału przez video. Czy to kolejny krok w procesie digitalizacji obsługi? Czy i kiedy na takie udogodnienia będą mogli również liczyć klienci Państwa Banku? Jeśli tak, to jaki zakres spraw planują Państwo obsługiwać w taki sposób?
Jednym z obserwowanych przez nas kierunków rozwoju komunikacji z klientem jest możliwość rozmowy z bankierem poza godzinami pracy oddziału. Połączenia video stanowią w Alior Banku istotny element budowania rozwiązań omnikanałowych. Wirtualny oddział będzie rozszerzeniem dotychczasowych form kontaktu z bankiem i pozwoli naszym klientom decydować o kanale budowania relacji.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują nowoczesne bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy placówkach. Czy rozwój nowych możliwości dostępu do gotówki w postaci np. funkcji cashback, wypłat Blikiem i kartą zmienił przyzwyczajenia klientów w tym zakresie? Czy liczba tradycyjnych wypłat i wpłat gotówki spada? Jaki jest u Państwa trend?
Nasi klienci oczekują pełnej oferty usług w oddziałach, w tym również dostępności do gotówki. Modernizując oddziały Alior Banku, stworzyliśmy Multisegmentowe Centra Kompetencyjne, w których zapewniamy strefy z obsługa kasową. Stanowią one doskonałe uzupełnienie urządzeń samoobsługowych takich jak bankomaty i wpłatomaty.