Jaki jest dzisiaj typowy klient bankowości prywatnej? Czego oczekuje od banku?
Patrząc przez pryzmat statystyki, klientami segmentu bankowości prywatnej najczęściej są przedsiębiorcy w średnim wieku, którzy swój majątek zbudowali rozwijając od podstaw firmy 20-30 lat temu. Z usług private banking dość powszechnie korzysta też kadra menedżerska dużych przedsiębiorstw i korporacji. Nie zmienia to faktu, że w tym gronie coraz częściej pojawiają się Millenialsi. Są to z reguły osoby, które albo w drodze sukcesji przejęły odpowiedzialność za biznesy rodzinne i kontynuują ich rozwój, albo z powodzeniem zrealizowały swoje własne projekty, najczęściej w branży technologicznej i są aktywnymi uczestnikami ekosystemu startupowego.
To co łączy wszystkie te osoby to permanentny brak czasu, wynikający z licznych aktywności zarówno na polu zawodowym jak i prywatnym. Klienci ci zdają sobie również sprawę z szerokiego spektrum możliwości jakie mogą im zaoferować zarówno krajowe jak i zagraniczne instytucje finansowe. W zakresie podstawowej obsługi bankowej (tzw. daily banking) związanej z rachunkami czy płatnościami, oczekują więc przede wszystkim prostoty, szybkości i niezawodności procesów oraz aplikacji. Z kolei w tematach bardziej specjalistycznych, dotyczących zwłaszcza kwestii budowy portfela inwestycyjnego i odpowiedniego zagospodarowania posiadanych aktywów, wymagają profesjonalnego partnera do rozmowy, który bazując na swojej wiedzy i doświadczeniu pomoże im podjąć najbardziej racjonalne decyzje finansowe. Dlatego wciąż tak ważne w segmencie bankowości prywatnej są relacje oparte na zaufaniu, które buduje się często latami. Klienci cenią sobie opiekę bankierów, którzy są ekspertami w swoim fachu i dbają o ich finanse, dzięki czemu sami mają więcej czasu na to, co jest dla nich w życiu najważniejsze. Warto też dodać, że w rozmowach z klientami bankowości prywatnej coraz częściej pojawia się tematyka związana z obszarem ESG, co świadczy o rosnącym znaczeniu kwestii społecznych czy środowiskowych dla tej grupy.
Digitalizacja obsługi w segmencie masowym postępuje od dawna. Segment bankowości prywatnej jest znacznie mniej cyfrowy, co pokazał nasz projekt chociażby przy nawiązywaniu relacji z bankiem, przystąpieniu do segmentu czy wnioskowaniu o kartę kredytową dla bankowości prywatnej. Czy klient tego segmentu nie lubi digitalizacji i woli tradycyjne rozwiązania? Czy ta zmiana jest dopiero przed nami?
Obsługa w segmencie bankowości prywatnej od zawsze opierała się przede wszystkim na relacjach międzyludzkich i w tym zakresie w ostatnich latach niewiele się zmieniło. Nawet pandemia COVID-19 nie naruszyła fundamentów, na których dekady temu powstał private banking. Duża część nowych klientów to osoby z tzw. „polecenia”, czyli zachęcone przez dotychczasowych, zadowolonych klientów banku. Siłą rzeczy proces „onboardingu” jest więc zdecydowanie mniej cyfrowy, niż w przypadku klientów bankowości uniwersalnej. Nie zmienia to faktu, że w zakresie codziennych czynności bankowych, osoby te równie często korzystają z rozwiązań bankowości elektronicznej, co inni klienci banku, nawet jeśli mają dostęp do swojego opiekuna czy infolinii. Coraz większym zainteresowaniem cieszy się bankowość mobilna, zwłaszcza w gronie młodszych użytkowników, dla których poruszanie się w świecie technologii jest czymś zupełnie naturalnym. W zakresie decyzji inwestycyjnych, zauważalna jest większa skłonność do podejmowania ich na spotkaniach bezpośrednich z opiekunem, podobnie jak ma to miejsce w przypadku kredytów hipotecznych w obszarze bankowości uniwersalnej. Nie widać więc symptomów, które w obszarze bankowości prywatnej świadczyłyby o wypieraniu człowieka rozwiązaniami technologicznymi. Wręcz przeciwnie, platformy cyfrowe powinny być wsparciem dla opiekunów i specjalistów banku w codziennej obsłudze klientów.
Częstym argumentem w rozmowach z doradcami przemawiającym za bankowością prywatną jest szerszy niż w innych segmentach wybór produktów depozytowych i inwestycyjnych. Klienci oczekują pomocy, doradztwa, ale doradcy bankowi są ograniczeni regulacjami. Na co konkretnie może liczyć Państwa klient? Jakie wyjątkowe rozwiązania oferujecie Państwo w bankowości prywatnej i czy klient może liczyć na doradztwo?
W bankowości prywatnej Alior Banku klienci mają dostęp do unikatowej usługi na rynku, jaką jest doradztwo indywidualne. Po podpisaniu umowy, klient nawiązuje bezpośrednią współpracę z licencjonowanym doradcą inwestycyjnym, który buduje portfel dopasowany do profilu, oczekiwań, wiedzy i doświadczeń klienta. Doradca ten przynajmniej raz na kwartał przesyła spersonalizowaną, uszytą na miarę rekomendację, która następnie zostaje z klientem omówiona i zrealizowana. Oczywiście decyzja czy rekomendacja zostanie w pełni zrealizowana należy do klienta.
Opłata za tę usługę to stała stawka kwartalna zależna od wysokości posiadanych aktywów. Nie ma przy tym żadnych opłat dystrybucyjnych związanych z nabywaniem jakichkolwiek inwestycji, za wyjątkiem prowizji giełdowych.
O sukcesie rozwiązania świadczy coroczny, skokowy wzrost liczby nowych umów doradztwa indywidualnego, ale także wzrost aktywów dopłacanych przez klientów, którzy już z tej usługi korzystają. Popularność wynika również z faktu, że istnieje pełna synergia i ścisła współpraca między klientem, bankierem oraz doradcą inwestycyjnym.
Baza klientów, którzy spełniają warunki przystąpienia do segmentu bankowości prywatnej rośnie wraz ze wzrostem zamożności społeczeństwa. Czy jesteście Państwo przygotowani na coraz więcej klientów tego segmentu? Czy jest ryzyko, że doradcy będą mieli zbyt dużo klientów do obsługi?
W ostatnich latach obserwujemy znaczący wzrost zamożności społeczeństwa, a co za tym idzie – rosnące zainteresowanie obsługą w segmencie bankowości prywatnej. Równolegle do tych zmian zauważamy coraz większą skłonność do korzystania w zakresie podstawowych czynności bankowych z kanałów zdalnych, przez co bankierzy mają więcej czasu na rozmowy z klientami o tematach wymagających specjalistycznej wiedzy.
Warto w tym miejscu dodać, że w bankowości prywatnej oczekuje się od pracowników odpowiedniego poziomu wiedzy, kompetencji, doświadczenia i odpowiedzialności ze względu na specyfikę klienta, który jest przez nich obsługiwany. Każdy pracownik bankowości prywatnej w Alior Banku posiada certyfikat Fundacji na rzecz Standardów Doradztwa Finansowego EFPA Polska, co daje gwarancję spełniania najwyższych standardów rynkowych.
Należy podkreślić, że ścieżka kariery w segmencie Private Banking w Alior Banku jest tak ułożona, aby była atrakcyjna i dawała szansę rozwoju zarówno pracownikom wewnątrz organizacji, którzy aspirują do pracy w bankowości prywatnej, jak i osobom z zewnątrz. Nie mamy żadnych obaw dotyczących wzrostu liczby klientów w tym segmencie w kontekście możliwości ich obsługi.