Jak w tym roku wyglądało zainteresowanie klientów zdalną formą obsługi? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Mamy dwa główne powody wzrostu zainteresowania zdalnymi formami kontaktu. Pierwszy to rosnąca liczba aktywnych klientów (obecnie nasz portfel klientów przekroczył już 3 miliony). Drugi to digitalizacja. Klienci wszystkie operacje bankowe mogą wykonać w kanałach cyfrowych. Ilość interakcji z bankiem rośnie. Bankując z nami w aplikacji mobilnej czy Internecie w sprawach bardziej skomplikowanych niezbędna jest konsultacja z naszym doradcą. Zawsze jest to możliwe za pośrednictwem chata lub telefonicznie. Rozwijamy kompetencje osób pracujących z klientami, aby mogły być dla niego wsparciem merytorycznym w bardziej kompleksowych zagadnieniach. Pomagamy jednak w każdej sprawie, o którą zostajemy zapytani.
Na przestrzeni lat widzimy rozwój i wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach zdalnej obsługi klienta np. w postaci wirtualnego asystenta na infolinii lub czatbota. W jakich obszarach wykorzystują Państwo te możliwości? Jaki jest plan na rozwój?
Podeszliśmy do tego zagadnienia pragmatycznie. Obsługujemy klientów za pośrednictwem botów, ale satysfakcja z takiej obsługi powinna być co najmniej taka, jak za pośrednictwem naszych doradców. Realizujemy to wykorzystując doskonale przygotowane technicznie i dialogowo boty w najprostszych tematach, z jakimi dzwonią klienci. Sztuczną inteligencję chcemy wykorzystać w obsłudze bardziej złożonych zagadnień. Celem nadrzędnym jest dla nas satysfakcja klienta. Korzystamy również z zaawansowanych algorytmów analizy danych, które wykorzystują AI do identyfikacji trendów w zapytaniach klientów, personalizacji oferty oraz poprawy jakości obsługi.
Prawie wszystkie banki oferują możliwość połączenia z infolinią jako zalogowany klient z poziomu aplikacji, dzięki czemu klient omija często problematyczny dla niego proces identyfikacji. Jak to wygląda u Państwa? Jaki jest trend? Czy klienci chętnie korzystają z tej funkcji?
Mamy taką możliwość od kilku lat. Na korzystanie z tej wygodniej opcji decyduje się całkiem znacząca liczba klientów. Rozwiązanie eliminuje konieczność podawania danych osobowych czy numeru identyfikacyjnego. Z drugiej strony pozwala na w pełni bezpieczny system weryfikacji klienta. Dla wielu osób jest to bardziej intuicyjny i szybszy sposób uzyskania odpowiedzi na pytania.
W tej edycji tematem jednej z fal była obsługa posprzedażowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem, podczas której zwracano uwagę na kwestie bezpieczeństwa. W dobie rosnących zagrożeń klient odbierający połączenie z banku chciałby mieć pewność, że rozmawia z pracownikiem banku. Jakie rozwiązania w tym zakresie przygotowali Państwo dla swoich klientów?
Bezpieczeństwo jest priorytetem dla nas i dla naszych klientów. Istnieje szereg rozwiązań, które stosujemy w tym zakresie. Szczególnie chciałbym wspomnieć o jednym z nich, gdyż wcześniej byłem pytany o wykorzystanie technologii AI. Dbanie o bezpieczeństwo naszych klientów, jest na pewno obszarem, w którym ta technologia ma olbrzymie znaczenie. Odpowiednio skonfigurowane algorytmy przeszukują miliony transakcji, aby znaleźć te, które mogą być ryzykowne dla naszych klientów. W kolejnym kroku skomplikowanego systemu zabezpieczeń niezbędny jest profesjonalny doradca, który natychmiast skontaktuje się z klientem. Stawiamy również na edukację klientów oraz nieustannie szkolimy pracowników, aby byli wyczuleni na kwestie związane z bezpieczeństwem finansowym.
Jaką rolę widzą Państwo dla zdalnych kanałów obsługi w niedługiej przyszłości? Jakie możliwości w zakresie zakupu produktów i usług bankowych będą oferowane w tym kanale? Czy klienci będą się kontaktować tylko z prostymi pytaniami, czy w niedługim czasie infolinia przejmie rolę placówki i nie będzie już potrzeby fizycznej obecności w oddziale?
Widzimy coraz większe znaczenie zdalnych kanałów obsługi klienta. Umożliwiają one wygodny dostęp do usług i produktów bankowych. Przewidujemy rozwój rozwiązań umożliwiających kompleksową obsługę wszystkich procesów zdalnie. Można powiedzieć, że to już się dzieje. W przyszłości technologia będzie powodowała, że te procesy będą jeszcze bardziej przyjazne i intuicyjne dla klienta. Doskonałe kanały cyfrowe i profesjonalny doradca, który porozmawia z klientem w bardziej złożonych kwestiach, to przyszłość którą tworzymy już teraz.
Pomimo wzrostu znaczenia zdalnych kanałów obsługi, uważamy że placówki bankowe mają nadal swoje, niezmiernie istotne miejsce. Wielu klientów preferuje kontakt osobisty i możliwość uzyskania pomocy w placówce. Dlatego rozwijamy oba obszary – zarówno zdalnych kanałów obsługi, jak i placówek fizycznych, aby zapewnić klientom różnorodność i elastyczność w sposobie kontaktu z bankiem.