Porównując procesy zdalnego założenia konta rok do roku widzimy ciągłe prace rozwojowe w prawie wszystkich bankach. Nie wszędzie jednak efekt zmiany był właściwy. Jak udało się Państwu zaprojektować efektywny i przyjazny klientom proces? Nad czym pracowali Państwo przez ostatni rok?
Wiemy bardzo dobrze, że praca nad procesem nigdy się nie kończy – tylko trwa tak długo, jak długo jest on dostępny dla klientów. Dlatego stale pracujemy nad naszymi rozwiązaniami, aby każdego dnia odpowiadały na oczekiwania i potrzeby użytkowników. Aby to się udało, włączamy ich w proces twórczy. Badamy nasze rozwiązania na każdym etapie – również po ich wdrożeniu. Analizujemy dane, czytamy uważnie komentarze klientów w ankiecie, którą mogą wypełnić po przejściu procesu, i z uwagą pochylamy się nad każdą ewentualną reklamacją. Dzięki temu możemy spojrzeć na nasze rozwiązania oczami klientów i zaproponować zmiany, które rzeczywiście są potrzebne. W ostatnim roku wprowadziliśmy w wiele takich usprawnień w zdalnym procesie otwierania konta.
Konto na selfie można założyć w najbardziej tradycyjny sposób wykonując zdjęcie dokumentu, zbliżając dowód z warstwą elektroniczną lub pobierając dane z aplikacji mObywatel. Wszystkie te ścieżki wymagają wykonania gestów. Czy klienci mogą oczekiwać, że procesy w przyszłości będą jeszcze prostsze i szybsze? Czy mDowód w aplikacji mObywatel daje nowe możliwości?
Proces zakładania konta jest jednym z najważniejszych w banku, bo jest to moment, w którym klient nawiązuje z nami relację. Dzisiaj coraz więcej osób decyduje się na proces zdalny, dlatego zależy nam, żeby już w tym pierwszym momencie w aplikacji nowy klient wiedział, że jest dla nas najważniejszy. Zależy nam, aby oferować jak najprostsze rozwiązania, ale jednocześnie dostosowujemy się do nowych regulacji, które chronią i nas, i naszych klientów przed ryzykiem prania brudnych pieniędzy – w tym obszarze poczyniliśmy w ubiegłym roku duże inwestycje . Postawienie klienta w centrum uwzględnia bowiem nie tylko jego wygodę, ale też bezpieczeństwo jego danych i pieniędzy – zarówno nowych klientów, jak i tych z którymi mamy już relację. To cele, które staramy się zrównoważyć. Dlatego do współpracy przy tworzeniu naszego procesu z wykorzystaniem „selfie” zaprosiliśmy partnera – firmę Onfido, która jest międzynarodowym liderem we wdrażaniu rozwiązań z wykorzystaniem biometrii. Kolejne zmiany i usprawnienia w procesie planujemy w oparciu o najnowsze trendy technologiczne i rozwiązania, które łączą wygodę i cyberbezpieczeństwo. Analizujemy możliwość wdrożenia procesu wykorzystującego profil mObywatel oraz profil osobisty z e-dowodu , które mogą nieść ze sobą mniejsze ograniczenie dla klienta (np. brak limitu transakcyjnego).
W dalszym ciągu dla części klientów problematyczne są ograniczenia rachunku otwartego zdalnie. Aby odblokować wszystkie możliwości rachunku często konieczne jest stawienie się w oddziale, który nie jest łatwo dostępny dla każdego klienta. Czy doczekamy kiedyś zniesienia tych ograniczeń i proces zdalny w pełni zastąpi proces tradycyjny?
Nowe rozwiązania, które znoszą ograniczenia takie jak potwierdzenie tożsamości w placówce, są już dostępne na rynku. Trzeba jednak pamiętać o tym, że nie zawsze są one – przynajmniej na razie – prostsze dla klienta. Wynika to między innymi z tego, że są na dość wczesnym etapie rozwoju zarówno w kontekście technologicznym, jak i prawnym. To oznacza, że dynamika zmian jest duża, a poziom ich wykorzystania na rynku ciągle jeszcze niewielkie. Analizujemy jednak wszystkie możliwości, ale będziemy wdrażać tylko te rozwiązania, które rzeczywiście mogą poprawić doświadczenie użytkowników przy utrzymaniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa.
Czy osoby starsze lub mniej obyte z nową technologią także zakładają konta zdalnie? Jak to wygląda w statystykach? Z jakiego procesu korzystają najczęściej?
Już ponad 41% klientów wybiera ścieżkę zdalną i te wartości rosną z roku na rok. W Banku Millennium oferujemy proces w aplikacji z wykorzystaniem „selfie” i proces dostępny na stronie banku, który wykorzystuje możliwości otwartej bankowości – klient potwierdza w nim swoją tożsamość, logując się do innego banku. Staramy się projektować nasze rozwiązania tak, aby były przyjazne dla wszystkich klientów – bez względu na wiek czy obycie cyfrowe. Mamy klientów starszych, którzy otwierają konto na selfie, ale widzimy, że jest to metoda wybierana przede wszystkim przez pokolenie Z – młodzi tak właśnie najczęściej otwierają swoje pierwsze konto. Co więcej, kanał mobilny jest już nie tylko pierwszy kanałem kontaktu z bankiem, ale często też jedynym. Z kolei proces bazujący na otwartej bankowości jest prawie tak samo popularny jak ten z selfie – niezależnie od wieku klientów.
Jakie są plany na ten rok? Czy planują Państwo jakieś usprawnienia? A może zaskoczycie rynek czymś zupełnie nowym?
Stale ulepszamy nasze procesy i na pewno kluczowe dla nas będzie utrzymanie wysokiego poziomu, jeśli chodzi o jakość i doświadczenie klienta w naszych procesach otwierania konta. Uważnie obserwujemy rynek, ale nigdy nie wdrażamy nowinek, jeśli nie upewnimy się, że niosą korzyści dla naszych klientów. W najbliższym czasie planujemy dodać obsługę wybranych środków identyfikacji elektronicznej – tych, które będą przyjazne dla użytkowników i pozwolą nam zwiększyć bezpieczeństwo.