Wydawało się, że ubiegły, bardzo intensywny rok dla aplikacji mobilnych był w pewnym sensie przełomowy, ponieważ zaobserwowaliśmy duży progres, a tymczasem w kolejnej edycji znowu widzimy rozwój. Liderzy zawiesili poprzeczkę jeszcze wyżej, a część banków nadrabia zaległości. Czy jest gdzieś meta tego wyścigu? Czym jeszcze zaskoczycie Państwo klientów?
W tym „wyścigu” dostarczania do klientów jak najlepszych rozwiązań mobilnych nie ma mety i na pewno nigdy jej nie będzie. Wynika to przede wszystkim z rozwoju technologii mobilnych i nowych rozwiązań związanych np. z AI. Nowe rozwiązania technologiczne często otwierają kolejne furtki i dają nowe impulsy do rozwoju aplikacji bankowych. Już dzisiaj wiemy, że polskie banki bardzo odważnie podchodzą do wdrażania nowości. To samo dotyczy także Banku Pekao – nie bez powodu zostaliśmy docenieni w badaniu Deloitte Digital Banking Maturity. To jedno z największych badań, oceniających dojrzałość cyfrową w sektorze bankowym. Znaleźliśmy się wśród 15 najbardziej cyfrowo zaawansowanych banków na świecie. Warto zaznaczyć, że przedmiotem badania było 300 organizacji. Już samo to wyróżnienie pokazuje jak bardzo zaawansowani technologicznie jesteśmy. Cały czas poszukujemy wyróżników i nowości, które będą mogły odróżnić naszą ofertę i rozwiązania od działań konkurencji.
Jednym z kierunków rozwoju jest poszerzanie katalogu usług dodanych. Obecnie nasi klienci korzystają między innymi z możliwości zakupu biletów komunikacji miejskiej czy parkingowych w aplikacji i widzimy, że chętnie z tych rozwiązań korzystają. A to daje nam wyraźny sygnał, że podobne rozwiązania mogą być równie chętnie przez nich przyjmowane.
W tym roku kontynuowaliśmy zeszłoroczne podejście i na ocenę końcową oprócz wskaźnika dostępnych funkcjonalności, jakie posiada aplikacja składa się również ocena użytkownika aplikacji mobilnej, który zostawił ocenę wraz z opinią w sklepie internetowym App Store oraz Google Play. W tej edycji to pula aż 84 569 wystawionych opinii wraz z recenzją z okresu całego roku. Najlepiej ocenione aplikacje są w czołówce banków zbierających najwięcej feedbacku od klientów. Czy to przypadek?
Tworzenie dobrych rozwiązań na podstawie głosów klientów nigdy nie jest przypadkowe, a motorem napędowym rozwoju zawsze jest feedback. Zachęcamy naszych klientów do dzielenia się swoimi opiniami na temat aplikacji PeoPay. Te opinie są dla nas niezwykle cennym źródłem wiedzy na temat doświadczeń użytkowników z korzystania z tej aplikacji. Każdy z nas, kiedy długo pracuje nad jakimś tematem i jest w niego zaangażowany, nie zawsze potrafi dostrzec inny punkt widzenia. Angażujemy się w rozwój aplikacji PeoPay, ale to nasi klienci przede wszystkim muszą być zadowoleni z jej użytkowania. Oczywiście, że zależy nam na pozytywnych opiniach naszych klientów, a jednocześnie nie boimy się krytyki z ich strony i wskazywania obszarów, które według nich powinniśmy poprawić. Jesteśmy w Pekao głęboko przekonani, że tylko otwarta komunikacja z klientami, w tym także ta zawierająca krytykę, może prowadzić do rozwoju naszych usług. Oprócz zachęcania do pozostawienia opinii rozwijamy także narzędzia oparte na AI, które pomagają nam je analizować. Dzięki temu możemy szybciej i łatwiej wyciągać konstruktywne wnioski i sugestie poprawy, które zgłaszają nam klienci.
Czy to już ten etap, kiedy jesteśmy w stanie wykorzystać sztuczną inteligencję tak, aby po jakimś czasie użytkowania aplikacji spersonalizowała ją pod preferencje użytkownika i schowała funkcje, których nie używa, a pokazała tylko te, których potrzebuje?
Takie możliwości personalizacji są już wykorzystywane w aplikacjach niezwiązanych z finansami, czyli takie rozwiązania mogłyby także dotyczyć aplikacji bankowych. Jednak z kilku ważnych powodów personalizacja aplikacji bankowych idzie w innym kierunku. Oczywiście już teraz, dzięki wykorzystaniu rozwiązań CRM, możemy wysyłać do klienta personalizowane oferty produktowe, dopasowane do tego, czego w danym czasie może potrzebować. Dajemy także klientom coraz szersze możliwości dotyczące personalizacji np. tła, awatarów, czyli dopasowania aplikacji do ich zainteresowań i pasji. Klienci mogą także dostosować wygląd pulpitu aplikacji do swoich potrzeb – dodać skróty do produktów lub usług, z których korzystają najczęściej, lub ukryć te, które są im niepotrzebne. Taką personalizację wprowadzamy dla klientów w wieku od 13 do 17 lat. Nasi młodzi użytkownicy nie mają jeszcze potrzeb związanych z np. wysyłaniem wniosków urzędowych czy inwestowaniem, dlatego te skróty zastępujemy tymi związanymi z doładowaniem telefonu czy przelewem na telefon. Jednocześnie zmiany w wyglądzie aplikacji niejako bez wiedzy użytkownika mogą wywołać niepokój. Każdą zmianę w wyglądzie naszych serwisów szeroko komunikujemy klientom, uczulamy też żeby nie podejmowali działań, jeśli np. strona do logowania w jakikolwiek sposób różni się od tej, którą znają. Dlatego zmiany polegające np. na ukrywaniu lub pokazywaniu funkcji aplikacji bez wyraźnego działania klienta, mogłyby źle wpływać na doświadczenia klientów i powodować niepokój.
W dalszym ciągu istotna jest edukacja klientów. Po raz kolejny w trakcie testów widzieliśmy, że klienci mniej obeznani z aplikacjami często nie mają świadomości ile funkcji oferuje narzędzie zaoferowane przez bank, jak i kiedy ich użyć. Dowiadywali się w trakcie testów i sami przekonywali się do ich używania. Jak najlepiej uczyć klientów korzystania z aplikacji?
Wkładamy dużo energii w to, żeby nasi klienci wiedzieli jak korzystać ze wszystkich funkcji aplikacji oraz żeby potrafili znaleźć odpowiednie informacje w momencie, kiedy np. korzystają z konkretnego rozwiązania po raz pierwszy. W pierwszej kolejności dbamy o aktualne informacje na stronie internetowej banku. Przygotowujemy krótkie filmiki instruktażowe, które pokazują krok po kroku jak np. zmienić ustawienia aplikacji lub korzystać z wybranych funkcji. Dużą wagę przywiązujemy także do komunikacji przez CRM, czyli informacji, które widzi klient po zalogowaniu do aplikacji. Przygotowujemy komunikację na temat każdego nowego wdrożenia, tak żeby klient trafiając na nowe rozwiązanie wiedział, czym jest i jak z niego korzystać. Przygotowaliśmy i stale rozwijamy również wersję demo aplikacji PeoPay. To bardzo pomocne narzędzie dla tych osób, które podejmują decyzję o tym, czy być klientem Pekao lub czy zainstalować aplikację. Dzięki demo mogą przetestować rozwiązanie, zanim zdecydują się z niego korzystać w pełnym wymiarze. Nieocenionym wsparciem w edukacji na temat aplikacji PeoPay jest także nasza sieć sprzedaży. Doradcy w placówkach są naszymi najlepszymi ambasadorami. Wiemy, że przykładają bardzo dużą wagę do tego, by klient wiedział jak korzystać z aplikacji i znał korzyści z mobilnego bankowania. Osobnym tematem związanym z edukacją są także tematy dotyczące bezpieczeństwa w bankowaniu. Prowadzimy wiele działań komunikacyjnych, których celem jest uczulenie klientów na potencjalne zagrożenia, które mogą prowadzić do utraty danych lub zgromadzonych na koncie oszczędności.